Im Gespräch mit Marcel Kujat, Director Internet und Intranet Applications, Carl Zeiss AG

Web Application Management im digitalen Zeitalter

Die nachfolgende Expertensicht ist Teil einer Publikationsreihe, in der PAC im Auftrag von T-Systems Multimedia Solutions neue Trends und Herausforderungen beim „Management von Web Applications“ im digitalen Zeitalter aufzeigt und diskutiert.

Eine wesentliche Grundlage hierfür ist die im Mai 2015 veröffentlichte Studie zum gleichen Thema. Für deren Erstellung wurden mehr als 100 IT- und Web-Application-Management-Verantwortliche in mittleren und großen deutschen Unternehmen (ab 500 Mitarbeitern) befragt. Die Studie und weitere Publikationen des Projekts stehen auf unserer Website zum kostenlosen Download bereit.

In einem ausführlichen Experteninterview im Juli 2015 erläuterte uns Herr Kujat seine Sicht auf aktuelle Herausforderungen bei diesem Thema. In diesem Zusammenhang berichtete er auch über seine Erfahrungen im Hinblick Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern, insbesondere mit T-Systems MMS.

Web Application Management im Wandel: Rechtfertigungsdruck, geschäftliche Relevanz und Komplexität steigen

Beim Management von Webanwendungen erleben wir derzeit einen Wandel. Noch vor einigen Jahren war es schlicht „schick“, eine Website zu haben. Heute sind wir gehalten, Kosten und Nutzen des Webbetriebs wesentlich stärker zu hinterfragen. Was kostet eine Web-Kampagne, welche Ziele werden damit konkret erreicht, und wie steht der Nutzen im Verhältnis zum Aufwand? Dabei kommen immer häufiger klassische Controlling-Werkzeuge zum Einsatz, die aus der SAP-Welt bekannt sind.

Gleichzeitig ist die geschäftliche Relevanz der Webanwendungen deutlich gestiegen – verbunden mit einer Ausweitung der Einsatzszenarien. Websites stellen für uns schon lange kein reines, einseitiges Informationsmedium mehr dar. Vielmehr versuchen wir, die gesamte „Customer Journey“ über das Web abzubilden und zu unterstützen.

So müssen wir beim Deklinieren der Kampagne zunächst überlegen, wie bzw. mit welchen Maßnahmen die Aufmerksamkeit der Kunden für die auf der Website dargestellten Angebote gewonnen werden kann. Im Anschluss sollen die Kunden motiviert werden, auf der Website Leads zu hinterlassen. Der Verkaufsprozess selbst muss unterstützt werden, und im Anschluss benötigen die Kunden eine Möglichkeit, ihre Erfahrungen zu teilen. Kurzum: Die Spannbreite und Komplexität des Webbetriebs steigen.

Gleichzeitig müssen wir eine gute User Experience garantieren und auf neue Marktentwicklungen schnell reagieren. Eine zentrale Herausforderung besteht darin, die für solche Kampagnen notwendigen Anwendungen in kurzer Zeit „smart“ zu integrieren – ohne dass die User Experience beeinträchtigt wird.

Security und Mobility sind heute zentrale Investitionsfelder

Die Gewährleistung der Sicherheit ist beim Web Application Management in unserem Haus ein zentrales Thema. Sensible Kundendaten dürfen in keinem Fall außer Haus gelangen. Um dies zu gewährleisten, sind angesichts der Ausweitung des Webbetriebs und der steigenden Cyber-Kriminalität zunehmende Investitionen notwendig.

Ein weiteres zentrales Investitionsfeld sind ganz klar mobile Anwendungen. Speziell in den konsumentengerichteten Geschäftsfeldern beobachten wir heute schon einen sehr hohen Anteil mobiler Website-Besucher. Im B2B-Umfeld ist der Anteil noch nicht ganz so hoch, aber während der letzten Monate waren auch hier enorme Zuwachsraten zu beobachten.

Wir haben auf diesen Trend bereits reagiert, indem wir im letzten Jahr unsere Website für den Zugang mit Smartphones optimierten. Eine Komplettumstellung auf „Responsive Webdesign“, mit dem die Webinhalte dann für alle Geräte und Betriebssystemtypen zur Verfügung gestellt werden, ist bereits fester Bestandteil unserer Release-Planung.

Auch das Thema Zusammenarbeit wird immer wichtiger – gerade für ZEISS als internationales Unternehmen mit vielen Vertriebs-, Service- und Produktionsniederlassungen. Sie müssen sich immer intensiver austauschen, um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten. Allerdings sind die Investitionsbudgets nicht unbegrenzt und somit Abwägungen notwendig. Hierbei verfahren wir nach der Devise „Customer First“ – das heißt, Investitionen in Sicherheit und Mobilität, die direkt den Kunden zugute kommen, gehen vor.

Agile Methoden sind sinnvoll, aber nicht immer umsetzbar

Die Entwicklung und Umsetzung agiler Methoden beobachten wir mit großer Aufmerksamkeit – gerade angesichts der zunehmenden Dynamik bei der Entwicklung und dem Betrieb von Webanwendungen.

Allerdings müssen wir auch hier Aufwand und Nutzen abwägen. Schließlich sind unsere Kapazitäten sowie auch die Kapazitäten der von uns betreuten Businessgruppen begrenzt. Und wenn für agile Entwicklungen keine ausreichenden Kapazitäten bereitstehen bzw. kein Commitment von Seiten der involvierten Geschäftseinheiten besteht, dann enden solche Initiativen schnell im Chaos und sind zum Scheitern verurteilt.

Deshalb setzen wir derzeit bei der Entwicklung und dem Betrieb des Redaktionssystems noch auf ein klassisches Wasserfallmodell. Wir sind aber durchaus offen dafür, z. B. in Zusammenarbeit mit Dienstleistern neue Wege zu beschreiten – vorausgesetzt natürlich, dass Aufwand und Nutzen in einem vernünftigen Verhältnis zueinander stehen.

Sourcing: Tradeoff zwischen Komplexitätsbeherrschung und Innovationsfreude

Unsere Sourcing-Strategie wird wesentlich von der Plattformstrategie bestimmt, die wiederum ganz klar auf eine Konsolidierung und Standardisierung der Systemlandschaft abzielt. So bauen wir beim Internet-Redaktionssystem auf die Adobe Experience-Plattform und beim Intranet auf IBM Domino. Diese Plattformen werden von wenigen Dienstleistern betreut. Darüber hinaus gibt es natürlich immer noch spezifische Anwendungen und Entwicklungen, welche dann von einzelnen Spezialisten betreut werden. In der Summe setzen wir auf eine begrenzte Anzahl an Preferred Partnern, mit denen wir längerfristig bei Betrieb und Weiterentwicklung der Webanwendungen zusammenarbeiten.

Grundsätzlich halten wir es für einen großen Vorteil, wenn der Dienstleister sowohl den Betrieb als auch die Entwicklung von großen Teilen der Anwendungslandschaft aus einer Hand anbieten kann.

Dies war auch ein zentrales Kriterium für die Auswahl der T-Systems Multimedia Solutions, die für das Hosting unseres Internet-Redaktionssystems inklusive Application Support zuständig ist und gleichzeitig noch große Teile der Entwicklung bzw. Weiterentwicklung übernimmt. Im Idealfall ist der Dienstleister so besser in der Lage, eigenständig zu agieren, was letztlich den Gesamtkosten sowie auch der Agilität zugute kommt.

Darüber hinaus ist ein großer Dienstleister wie T-Systems MMS im Vergleich zu kleineren Agenturen eher in der Lage, die ohnehin große und weiter zunehmende Komplexität zu beherrschen. Angesichts der anstehenden Herausforderungen mit Blick auf die smarte Integration von Drittanwendungen wird dies immer wichtiger. Mit T-Systems Multimedia Solutions sammelten wir auch gute Erfahrungen bei der Transparenz der Leistungen, die über das Ticketsystem laufend dokumentiert werden. Dass wir mit der Zuverlässigkeit und Qualität zufrieden sind, zeigt sich auch daran, dass wir jetzt seit ca. fünf Jahren zusammenarbeiten.

Andererseits sehe ich kleinere Agenturen beim Thema Innovationsfreudigkeit immer noch im Vorteil. Sie sind in der Regel schneller bei der Erschließung neuer Themenfelder – wie etwa vor einigen Jahren bei der Entwicklung mobiler Applikationen – und kommen mit neuen Ideen proaktiv auf uns zu. Deshalb kommen sie in speziellen Einsatzgebieten auch immer wieder zum Zuge.

Zukünftig immer wichtiger: Proaktivität und Flexibilität!

Die meisten großen Dienstleister spielen heute ihr Potenzial mit Blick auf die Innovationsfähigkeit meines Erachtens noch nicht aus. So setzen wir bei der Betreuung der Plattformen ja auch deshalb bevorzugt auf große Partner, da wir von ihren Erfahrungen aus anderen Projekten und den dortigen Best Practices profitieren wollen. Zudem verfügen große Dienstleister eher als kleine Agenturen über Ressourcen, um die Marktentwicklungen und die daraus entstehenden Trends zu erkennen, entsprechend frühzeitig fundierte Expertise aufzubauen sowie erste Erfahrungen mit der professionellen Adaption zu sammeln.

In Zukunft wird es für uns als Unternehmen immer wichtiger, vielversprechende Neuerungen im Webbetrieb frühzeitig anzustoßen – noch bevor das Business dies aktiv einfordert. Hier erwarten wir, dass die Dienstleister mit entsprechenden Vorschlägen proaktiv auf uns zukommen. Dies passiert Stand heute noch zu wenig.

Umgekehrt zahlt sich die Proaktivität auch für den Dienstleister aus. Schließlich arbeiten wir bei Neuentwicklungen bevorzugt mit uns vertrauten Dienstleistern zusammen. Wenn wir aber nicht wissen, dass der Dienstleister mit innovativen Themen bereits Erfahrung gesammelt hat, wird bei neuen Anfragen durch das Business der Sourcing-Prozess immer wieder neu in Gang gesetzt.

Schließlich halte ich es für immer wichtiger, dass die Dienstleister in der Lage sind, Kapazitäten für Neuentwicklungen in kürzerer Frist bereitzustellen. Angesichts der steigenden Agilitätsanforderungen können wir es uns nicht leisten, Neuentwicklungen ein Jahr im Voraus einplanen zu müssen. Ich bin mir bewusst, dass das Vorhalten von Ressourcen im Projektgeschäft nicht immer einfach ist – aber wer wenn nicht ein großer Dienstleister kann eine solche Flexibilität bieten?

Woher die Ressourcen kommen und wie sie gemanagt werden, sollte meines Erachtens dem Dienstleister überlassen bleiben. Deshalb sind Offshore-Kapazitäten für mich weder eine Voraussetzung noch ein K.-o.-Kriterium bei der Dienstleisterwahl. Entscheidend für mich ist das Gesamtpaket. Vor diesem Hintergrund sind auch die Premiumpreise großer Dienstleister vertretbar, wenn so eine hohe Flexibilität und Innovationskraft gewährleistet wird – aber eben nur dann.

Meetings sind essenziell, aber schwer zu organisieren – gleiche Sprache von Vorteil

Ein persönlicher Austausch ist mir sehr wichtig. Denn unter dem Strich arbeiten Menschen miteinander. Deshalb reicht es nicht aus, sich nur an den schriftlich festgelegten Spezifikationen durch das Projekt zu hangeln. Regelmäßige Statusmeetings sind zwingend. In der Praxis ist es aufgrund begrenzter Zeit und Budgets allerdings gar nicht so einfach, alle Partner in regelmäßigen Abständen an einen Tisch zu bekommen. So tauschen wir uns mit T-Systems MMS derzeit etwa halbjährlich im Rahmen von größeren Meetings und Workshops aus. Wenn dabei Dienstleister und Unternehmen die gleiche Sprache sprechen, vereinfacht es natürlich die Zusammenarbeit.

Hintergrund

ZEISS ist ein weltweit tätiger Technologiekonzern der optischen und optoelektronischen Industrie. ZEISS entwickelt und vertreibt Lithografieoptik, Messtechnik, Mikroskope, Medizintechnik, Brillengläser sowie Foto- und Filmobjektive, Ferngläser und Planetariumstechnik. Mit seinen Lösungen bringt der Konzern die Welt der Optik weiter voran und gestaltet den technologischen Fortschritt mit. Der Konzern ist in die sechs Unternehmensbereiche Industrial Metrology, Microscopy, Medical Technology, Vision Care, Consumer Optics und Semiconductor Manufacturing Technology gegliedert. ZEISS ist in über 40 Ländern vertreten – mit rund 30 Produktionsstandorten, über 50 Vertriebs- und Servicestandorten sowie rund 25 Forschungs- und Entwicklungsstandorten.

Im Geschäftsjahr 2013/14 erzielte der Konzern mit knapp 25.000 Mitarbeitern einen Umsatz von rund 4,3 Milliarden Euro. Sitz des 1846 in Jena gegründeten Unternehmens ist Oberkochen. Die Carl Zeiss AG führt die ZEISS Gruppe als strategische Management-Holding. Alleinige Eigentümerin der Gesellschaft ist die Carl-Zeiss-Stiftung.

Marcel Kujat verantwortet mit seinem Team die Entwicklung und den Betrieb der technischen Infrastruktur für die Online-Kommunikation der Gruppe – also Webauftritt und Intranet, inklusive Redaktionssysteme und daran gekoppelte Anwendungen. In dieser Funktion arbeitet er seit mehr als 5 Jahren mit T Systems Multimedia Solutions (T Systems MMS) zusammen, die im Auftrag von ZEISS das Redaktionssystem für die Website betreibt und weiterentwickelt.

In einem ausführlichen Experteninterview im Juli 2015 erläuterte uns Herr Kujat seine Sicht auf aktuelle Herausforderungen im Zusammenhang mit Web Application Management im digitalen Zeitalter und berichtete dabei auch über seine Erfahrungen mit der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern, insbesondere mit T-Systems MMS. Die nachfolgenden Gesprächsauszüge zeigen, wie sich der digitale Wandel konkret auf das Web Application Management bei Carl Zeiss auswirkt und welche Herausforderungen für die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern daraus erwachsen.