„Intelligente Arbeitsplatz-Assistenten“

Das Potential von Chatbots

Chatbots und Sprachassistenten zählen nach wie vor zu den Topthemen der Digitalisierung und begegnen uns sowohl im privaten, als auch im geschäftlichen Umfeld immer häufiger im Alltag. Welches Potential bieten sie genau? Und mit welchen Herausforderungen sehen sich Unternehmen bei der Einführung von Chatbots in bestehende Arbeitsprozesse konfrontiert?

Hallo Gillian. Lass uns mit einem Spielchen beginnen. Was wäre dein Top Use-Case um eine kritische Person von einer innovativen Technologie wie Chatbots zu überzeugen?

Chatbots schlafen nie, sie sind in der Lage 24/7 zu arbeiten. Besonders in einer globalen Firma ist die Möglichkeit einen IT Helpdesk von überall auf der Welt aus zu jeder Zeit erreichen zu können ohne jemanden mitten in der Nacht anrufen zu müssen sehr hilfreich. Heutzutage können Bots in nahezu jeden Kanal, wie bei modernen Enterprise Messaging Applikationen, integriert werden. Der Vorteil ist, dass Chatbots direkt im digitalen Arbeitsplatz des Mitarbeiters eingebettet werden können, ohne dass dieser gezwungen ist, extra ein neues System aufzurufen.

Was genau ist für dich ein Chatbot?

Wenn ich an Chatbots denke, dann nehme ich sie als Text sowie Sprach-Interface dar. Ein Chatbot ist alles womit wir mit unserer natürlichen Sprache interagieren können. Die Arbeitsumgebung dafür wird immer freihändiger.

Welche weiteren Fortschritte habe ich als Arbeitnehmer bei der Nutzung von Chatbots, neben der Bedienung durch die natürliche Sprache?

Es ist ein riesiger Vorteil für einen Arbeitnehmer, wenn alle Informationen, die du benötigst finden kannst, egal wo du dich aufhältst. Der nächste Schritt wäre, wenn alle Informationen, die ein Arbeiter am Arbeitsplatz tagtäglich braucht, diese bereits zuvor zu bündeln. Es geht darum alle Funktionalitäten des Digital Workplace an einer Stelle zusammenzuführen ohne die Bedienoberfläche wechseln zu müssen. Die Möglichkeit Chatbot-Technologien in andere Plattformen, Systeme und Datenbanken integrieren zu können, macht sie erst wirklich wertvoll. Arbeitnehmer können mehr Zeit für produktive Arbeitsschritte aufwenden, als diese zu nutzen, um mit Hilfe mehrerer Tools Geschäfts-Richtlinien ewig zu suchen oder aufwändig Helpdesk-Tickets zu erstellen.

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Also reden wir bereits über Business Cases?

Auf jeden Fall! Betrachten wir noch einmal das Helpdesk-Beispiel. Wir verhalfen einem Kunden seine durchschnittliche Helpdesk-Abwicklungszeit von 15 auf 2 Minuten mit Hilfe des Einsatzes eines Chatbots anstelle von Anrufen zu reduzieren. Basierend darauf, können wir somit eine Kostenreduzierung von 90% bewirken.

Wow das ist stark! Lass uns zu Workgrid später zurückkommen. Inwieweit denkst du sind heutige Bot-Technologien wirklich intelligent? Reden wir wirklich über künstliche Intelligenz oder ist es nicht einfach eine Oberfläche um Algorithmen cooler aussehen zu lassen?

Chatbots benötigen nicht zwangsläufig künstliche Intelligenz. Ich fokussiere mich auf Natural Language-Bots und ich erwarte dass besonders diese viel Aufmerksamkeit in den nächsten Jahren erhalten werden. Ich denke der Fokus auf Chatbots die Fragen und Probleme beantworten und Aufgaben für Nutzer automatisieren wird sich künftig vorerst verdeutlichen. Das Ziel sollte sein, dass ein Chatbot die Intention eines Nutzers versteht, selbst wenn Füllwörter wie „ehmmm“ benutzt werden. Durch das Vorantreiben künstlicher Intelligenz und maschinellen Lernens werden Chatbots in der Lage sein, nicht nur die Intention eines Nutzers zu verstehen, sondern auch den Kontext und die Historie. Dadurch werden viel relevantere und personalisierte Antworten ausgeliefert werden können.

„Das Ziel sollte sein, dass ein Chatbot die Intention eines Nutzers versteht.“ - Gillian McCann

Wie begegnest du künstlicher Intelligenz bei Workgrid und wie integriert ihr sie in eure Lösung?

Ja ein Chatbot ist ein Teil unseres Produktes. Workgrid ist ein intelligenter Arbeitsplatz-Assistent der Benachrichtigungen, Abfragen und Events von multiplen Systemen aggregieren kann. Der digitale Assistent beinhaltet einen Wokrplace-Chatbot, der anstelle von Systemen, die dir Aufgaben nennen, die Beantwortung und Lösung von Fragen ermöglicht. Beispielsweise Auskunft über geschäftliche Verantwortungen und Fragen rund um HR, Finanzen oder Helpdesk. Hast du eine Frage, liefert dir das System die Antwort darauf. Besonders stark macht Chatbots jedoch die Funktion der Auslösung von Transaktionen, wie das Erstellen von Helpdesk Tickets für die IT. Außerdem sind diese Funktionen auch durch die mobile Version zugänglich und somit geräteübergreifend nutzbar.

Für welche Geschäfts-Szenarios ist die Nutzung von Chatbots in deinen Augen am profitabelsten?

Das hängt stark von den Prozessen und genutzten Systemen eines Unternehmens ab. Wir empfinden den höchsten Nutzen unserer Lösung im HR-, Finanz- und IT-Bereich einer Firma. Aus Sicht eines Arbeitnehmers ist der Einsatz der Technologie in diesen Bereichen am nutzenstiftenden, da Chatbots anstelle einer Schlagwort-Suche viel mehr eine Suchfunktion auf Basis natürlicher Spracheingabe ermöglichen. Gerade am Arbeitsplatz können Bots nicht nur Fragen beantworten, sondern verweisen den Nutzer direkt zur Lösung eines Problemes und zum Ort, wo sich benötigte Informationen befinden. Und genau auf diesen Aspekt werden wir uns in naher Zukunft fokussieren. Künstliche Intelligenz hilft Antworten zu finden. Wenn man betrachtet wie sich Google von einer stupiden Linkliste zu einem ausgiebigen Frage-Antworten-System entwickelt hat, erkennt man, wie stark Technologie in Verbindung mit einem Natural-Language- Interface die Art wie wir Informationen finden verbessern können.

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Wie komplex schätzt du die Implementierung und das Onboarding ein, ehe ein Chatbot nachhaltig in die alltäglichen Arbeitsprozesse eines Teams integriert werden kann?

Ich denke die Erwartungen an künstliche Intelligenz und Chatbots sind meist entweder viel zu hoch oder viel zu niedrig. Ein Chatbot ist an sich nur eine Benutzeroberfläche. Anders als eine Web Applikation muss ein Chatbot erst in ein System integriert werden, mit dem schlussendlich gesprochen werden kann, das Antworten liefert und Aufgaben erledigt. Somit müssen beide Funktionen verfügbar sein, ehe ein Chatbot wirklich Probleme lösen kann und in der Lage ist Konversationen zu führen. Es ist schwer einen wirklich guten Chatbot out of the Box zu finden. Anders als einen Chatbot im Facebook Messenger der innerhalb von 10 Minuten eingerichtet werden kann, braucht es viel Zeit um einen wirklich guten Chatbot einzurichten, der eine personalisierte User Experience aufweist, die Intention und den Kontext eines Nutzers versteht und realisiert, wer ihn gerade bedient. Darüber hinaus bedarf es einer Echtzeit-Analyse- Funktion, wodurch ein Bot permanent Informationen verarbeitet und daraus lernen kann sowie gute Sicherheits-Zustände, was in Summe alles sehr viel Zeit und Aufwand kostet. Conversational Design ist eine neue Art Technologien mit Design zu verbinden und ich denke es ist ein Punkt, woran viele Menschen scheitern. Wenn die Nutzbarkeit eines Chatbot nicht gut ist und keinen perfekten Umgang mit Fehlern aufweist, dann ist die UX mangelhaft und somit die Nutzerabwanderung gewaltig. Es müssen also klare Erwartungen an einen Chatbot definiert sein, was er kann und was er nicht kann. Schlussendlich steckt hinter der Technologie Code der nicht auf magische Art und Weise in der Lage ist automatisch zu lernen. Es ist ein System, das wir verbessern und optimieren können, aber es benötigt dafür einige Zeit.

Über die Expertin

 

Gillian McCann

ist Head of Cloud Engineering und Künstliche Intelligenz bei Workgrid. Sie war Architekt und Technische Produkt Managerin verantwortlich für die Implementierung von Conversational AI in die Lösungen von Workgrid. Seit 1999 ist Gillian ein Teil von Liberty Mutual Insurance, die den Launch von Workgrid Software 2017 vollführten und Eigentümer des Unternehmens ist.