Grafik: Interview mit Samuel Kirchhof

Interview mit Samuel Kirchhof, Social Business Consultant

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Alles was automatisiert werden kann, wird automatisiert

Vom Möbelhaus bis zum Software-Anbieter: Viele Unternehmen setzen auf Bots, um Kunden rund um die Uhr schnellen Service anzubieten. Das ist einfacher und effizienter als Hotlines oder Callcenter. Aber taugt es auch in jedem Fall? Samuel Kirchhof erklärt, wann und warum sich der Einsatz von Bots im Handel lohnt und wohin sich die Anwendungen in Zukunft entwickeln.

Anna von Ikea, Siri von Apple, Now von Google - manche Bots sind fast schon prominent. Welche fallen Ihnen da ein, Herr Kirchhof?

Tay von Microsoft zum Beispiel. Den haben bestimmte Gruppen auf rechtsradikales Vokabular getrimmt, indem sie seinen selbstlernenden Algorithmus ausgenutzt haben. Eine etwas zweifelhafte Prominenz. Aber es gibt auch Tinka von T-Mobile Austria. Die ist dort im Kundenservice im Einsatz, ähnlich wie Ikeas Anna.

Was ist denn eigentlich ein Bot? Fällt Alexa, die über das Amazon Echo angesprochen wird, auch in diese Kategorie?

Bot ist die Abkürzung für Roboter. Ein Bot ist eigentlich nichts anderes als ein Programm, das automatisierte Handlungen ausführt. In unserem Fall würde ich Bots in den Bereich der „Conversational Interfaces“ einordnen, also den Schnittstellen für den Dialog. Das können „Conversational Agents“ sein, die einfache Anfragen im Sprachstil interpretieren und beantworten. Dazu gehört auch Alexa von Amazon. Es gibt aber auch „Virtual Agents“, also computergesteuerte virtuelle Charaktere, die mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind und komplexere Aufgaben wie die Verarbeitung non-verbaler Äußerungen vornehmen. Die nächste Stufe ist dann der „Virtual Assistant“. Das ist eine menschenähnliche Repräsentanz, die nicht nur Antworten gibt, sondern richtige Unterhaltungen führen kann. Solche Bots haben dann schon fast menschliche Züge.

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Schöne neue Welt - wie können Unternehmen davon profitieren?

Beim Kundenservice zum Beispiel können Anbieter mit Bots Ressourcen sparen, weil ein Bot eben weniger kostet als ein Mitarbeiter. Zumindest dann, wenn er einmal läuft. Aber das ist noch nicht alles: Unter anderem kann auf diese Weise Kundenservice rund um die Uhr angeboten werden. Die Interaktion mit den Bots können Cross Selling oder Upselling einleiten, indem der Bot darauf programmiert ist, bei bestimmten Triggern weitere Angebote zu machen. Etwa, um bei einem Buchungsprozess für eine Reise Versicherungen oder Zusatzleistungen wie Transfers einzubringen. Aber das wichtigste ist meines Erachtens, dass Unternehmen mit Bots sparen, indem sie bei einfachen Services die Effizienz steigern. Frei werdende Ressourcen können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nutzen, um sich schwierigeren Herausforderungen oder Problemfällen zu widmen. Und irgendwer muss ja auch ein Auge auf die maschinellen Kollegen haben, dass die keinen Quatsch mit der ihnen zugestandenen Freiheit machen…

Wie sollte der Bot angelegt oder gestaltet sein, damit er auch Spaß macht und Kunden ihn gerne nutzen?

Er muss vor allem gut funktionieren. Also, den Sprachstil seiner Gesprächspartner verstehen und entsprechend antworten. Eine große Entlastung wäre es, wenn der Kunde den Bot durch Spracheingabe steuern kann, damit er nicht alles mühsam per Hand eingeben muss. Das heißt, der Bot sollte Semantik beherrschen, um Sprache zu verstehen. Und wenn dieser dann auch noch mit Ironie, Sarkasmus oder anderen menschlichen Zügen umgehen kann, ist schon sehr viel erreicht. Da kommt man aber um eine Verknüpfung mit selbstlernenden Programmen und künstlicher Intelligenz nicht mehr drum herum. Letztendlich ist es mit einem Bot ähnlich wie in der realen zwischenmenschlichen Kommunikation: Es sind die Feinheiten und kleinen Besonderheiten, die einen gerne mit dem Gegenüber interagieren lassen. Niemand möchte 08/15-Gespräche führen, bei denen einem das Gegenüber nicht ein Mindestmaß an Aufmerksamkeit und Einfühlungsvermögen vermittelt.

Was geschieht, wenn der Bot an seine Grenzen kommt?

Sie sollten vor allem keine zu hohen Erwartungen wecken und Kunden klar anzeigen, dass sie es mit einer virtuellen Figur zu tun haben. Der Bot kann dann auf charmante Weise auf seine eigene Begrenztheit hinweisen, etwa durch Formulierungen wie „Ohje, das habe ich jetzt nicht verstanden. Geben Sie mir noch eine Chance!“ oder ähnliches. Wichtig ist, dass es dann schnell weitergeht. Der Gau ist, wenn Kunden wie in schlechten Telefon-Sprachdiensten immer wieder Ansagen machen müssen, die nicht verstanden werden. Dann ist es besser gleich nach dem zweiten oder dritten Missverständnis an einen menschlichen Servicemitarbeiter zu übergeben. Der Kunde sollte immer die Möglichkeit haben, „abzubiegen“ oder andere zur Verfügung stehende Optionen zu wählen. Er darf nicht in der Kommunikationsfalle sitzen.

In Japan soll es schon Bots geben, die Sachbearbeitungsfälle im Versicherungsbereich erledigen. Welche Einsatzszenarien sehen Sie in Zukunft?

Da gibt es meines Erachtens eine ganze Menge: Zum Beispiel können Bots gewissermaßen als maschinelle Kollegen mit Menschen Hand in Hand arbeiten. Diese werden entlastet, was wiederum auf die Work-Life-Balance einzahlt. Bots können selbstständig Inhalte steuern, beispielsweise lösen sie als User Interface Social Media-Profile ab und können in Echtzeit reagieren - das Ganze geht dann soweit, dass sie in medialen Content steuernd eingreifen. Im HR-Kontext übernehmen Bots heute schon einen Teil der Vorqualifizierung von Bewerbungen und können künftig noch stärker in den Bewerbungsprozess, wie zum Beispiel im Assessment Center, eingebunden werden.

…dafür muss die Technologie sicher einiges leisten, oder?

Je komplexer die Einsatzszenarien, desto höher natürlich die technologischen Anforderungen. Durch Fortschritte im Kontext von Machine Learning, Spracherkennung und -Processing oder auch verbesserter Semantik und Kontexterkennung verschieben sich die Grenzen des möglichen immer weiter. Das betrifft dann nicht nur Prozesse und Arbeitsabläufe in Unternehmen: In der sogenannten Smart City, also der digital vernetzten Stadt, greifen Bots auf Informationen zum Verkehrsfluss oder zu freien Parkplätzen zu. So können sie einzelne Verkehrsteilnehmer unterstützen oder ein ganzes System aus Uber Cars, Carsharing, eBikes und Öffentlichem optimieren. Oder sie unterstützen Polizei und Feuerwehr als Warnsysteme oder durch Echtzeitbearbeitung von Amtsvorgängen. Oder man führt sich einmal die Gesundheitsbranche vor Augen: Hier sind Bots heute schon in der Lage bei ärztlichen Diagnosen zu unterstützen. Gefüttert mit den Krankenakten von Patienten werden Ärzte irgendwann vielleicht nur noch im Sinne einer Überprüfung von Diagnosen oder Operationen benötigt. Überhaupt wird der Einsatz von solchen Technologien im Beratungskontext mindestens unterstützend zunehmen. Dort sind die Auswertung und Interpretation von großen Datenmengen notwendig, welche durch Maschinen einfach sehr viel akkurater ausgeführt werden können, als es dem Durchschnittsberater möglich ist. Und das sind nur einige Beispiele, im Prinzip gilt zumindest aus technischer Sicht: Alles was automatisiert werden kann, wird automatisiert.

Also könnte ich vielleicht irgendwann einmal ein solches Interview mit einem Bot führen, der in ihrem Namen antwortet, während Sie andere Arbeiten machen oder vielleicht auch Joggen oder Biken…?

(Lacht) Durchaus denkbar. Ich hätte nichts dagegen. Aber bis dahin braucht es noch ein wenig. Noch bin ich es selber, der antwortet. Aber vielleicht nicht mehr lange.

Grafik: Samuel Kirchhof

Über den Experten

Bis 2017 ist Samuel Kirchhof Advanced Consultant im Bereich Social Business Technology bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH, aktuell hat er die Position Productowner Telekom Community bei der Deutschen Telekom übernommen. Was ist in Sachen interner und externer Interaktion möglich? Wie sieht es mit einer Contentstrategie aus? Er unterstützt Unternehmen beratend und konzeptuell in Sachen Community-Management und Kommunikation - wozu natürlich auch das Thema Bots gehört. Besonders wichtig bei der Präsenz eines Unternehmens, ist der optische Aspekt: Samuel Kirchhof hat seine Wurzeln in der Mediengestaltung - somit ist auch das Corporate Design bei ihm gut aufgehoben.