Das „Contact Center der Zukunft“ gibt es nicht. Das „Contact Center“, wie wir es kennen, hat keine Zukunft. Das ist nicht negativ, denn künftig ist jede Form der Arbeit innerhalb einer Organisation kontaktzentriert! Die Digitalisierung zeigt uns heute, was in den kommenden Jahren zu erwarten ist: Mit dem Kunden im Zentrum wächst eine neue Art der Arbeitsorganisation, die ihren Ursprung zwar in leistungsstarken Contact Centern (CC) hat, aber verstärkt auf die „normale Arbeitswelt“ abfärbt. CC-Prozesse waren dabei vor allem immer sehr transparent: Das betrifft die Art und Weise, wie zusammengearbeitet wird, wie Arbeitsschritte ineinandergreifen, wie wichtig die fallabschließende Bearbeitung möglichst beim ersten Kontakt ist, wie überflüssige Arbeitsgänge vermieden werden, wie stark die Belange des Kunden im Zentrum stehen und wie all dies und noch mehr durch leistungsstarke Technologie unterstützt wird. Im Zeitalter der „Customer Experience“ (CX) ist die Arbeit durchgetaktet und effizient, Ineffizienz wird getilgt.

In Unternehmen sind die Aufgaben, die ein einzelner Mitarbeiter zu bewältigen hat, inzwischen völlig andere als noch vor 20 Jahren. Die Anzahl der Kundenkontaktpunkte ist erheblich gestiegen, mehr Mitarbeiter stehen heute im direkten Kundenkontakt. Diese Entwicklung wird sich fortsetzen. Gleichzeitig muss die Arbeit für optimale CX aber effizient und messbar sein. Die Organisation der Arbeitsprozesse in Unternehmen wird sich daher verstärkt an der Arbeit in Contact Centern orientieren – kontaktgetrieben und kundenzentriert. Ein Wandel von Pull zu Push, ein Streben hin zur maximalen Lösungsquote, um Kunden optimal zu betreuen. Um das zu erreichen, müssen Mitarbeiter gestärkt und eng in die Organisation eingebunden werden. Das bedeutet: Investitionen in die Mitarbeiter. Praktische Unterstützung leisten dabei Lösungen auf Basis der Künstlichen Intelligenz (KI).

Dialoggetriebene Kundenservicesysteme und Konversationsschnittstellen sind in der Lage, über mehrere Ebenen hinweg Fragen zu beantworten und einen tatsächlich intelligenten Meinungsaustausch mit dem Kunden zu führen. Solche Dialogsysteme können für alle Kontaktkanäle zum Einsatz kommen, vom Telefon über den Chat auf der Website bis hin zur E-Mail. Das klassische Sprachdialogsystem (IVR) wird um Lösungen erweitert, die einen freien Dialog ermöglichen. Mitarbeiter müssen sich also nicht länger mit trivialen Routineaufgaben beschäftigen, sondern konzentrieren sich auf Wichtigeres.

Doch der Einsatz KI-basierter Lösungen ist keineswegs auf den reinen Kundendialog begrenzt, auch andere Prozesse profitieren: Das Routing der Anfragen läuft geschmeidiger, weil KI eingehende Anrufe oder schriftbasierte Anfragen deutlich besser vorqualifiziert, auch durch Einbeziehung der Stimmung oder Intention des Kunden. Intelligente Algorithmen pushen das Workforce Management, ein Plus für einfach jede Form der Personaleinsatzplanung, ob im Contact Center oder andernorts.

Doch Hype hin oder her: KI ist kein Allheilmittel und schon gar kein Selbstzweck! Unternehmen sollten also gründlich ermitteln, welche Geschäftsvorfälle und Einsatzszenarien von KI profitieren. Das braucht Zeit und eine klare Strategie. Vorgelagerte Potenzial-Workshops bieten sich an.

Darüber hinaus sollten sich Organisationen darüber im Klaren sein, dass Digitaltrends niemals enden. Zahlreiche neue Informations- und Kontaktkanäle zeugen davon: Sensoren lesen nach einem Autounfall den Standort über GPS aus, melden dies automatisch dem Pannen- und Rettungsdienst, ermitteln im besten Falle die Art und Schwere der Schäden am Fahrzeug und leiten dies an die Werkstatt weiter. Haushaltsgeräte und Hausanlagen melden Ersatzteil- oder Wartungsbedarf selbstständig dem Kundendienst. Die Zukunft der Kontaktbearbeitung, die Zukunft also des gesamten Unternehmens, hängt demzufolge auch davon ab, wie gut kommende Entwicklungen zu integrieren sind. Kurzum: IoT-Hubs werden ein fester Bestandteil des Kontaktportfolios.

Optimale Customer Experience heißt, dass der Kunde überrascht ist, wie ausgezeichnet sich ein Unternehmen um ihn kümmert. Das ist der Wow-Effekt. KI-basierte Systeme haben das Potenzial, dieses Erlebnis häufiger auszulösen, weil für den Kunden eine tatsächliche Bereicherung erlebbar ist. Bestes Beispiel ist die neue Apple Watch mit ihrer EKG-Funktion, die auch in Medizinerkreisen weitgehend positiv bewertet wird: Auf einmal geht es bei der Auswertung von Gesundheitsdaten nicht mehr ausschließlich um den Datenschutz, sondern um den positiven Beitrag, den ein Gadget im Kampf gegen die „Volkskrankheit Nummer eins“, Herzrhythmusstörungen, leisten kann.

Was aber heißt das für die Praxis der Kontaktbearbeitung heute und in Zukunft? Wie lassen sich optimierte Prozesse erreichen, was muss sich bei gängigen Arbeitsroutinen ändern, damit der Wow-Effekt eintritt?

►Mitarbeiter in Contact Centern und darüber hinaus brauchen relevante Informationen zum jeweiligen Kunden aus allen verfügbaren Systemen auf einen Blick – Stichwort Unified Desktop und Customer Journey! Ob Warenverfügbarkeit, Bestellverlauf oder Zahlungsstatus: Alles, was für die Kundenbeziehung wichtig ist, muss sofort verfügbar sein, wenn sich der Kunde meldet.

► Die Ansprüche an die Kompetenz der Mitarbeiter steigen. Verlässliche, KI-gesteuerte Assistenzsysteme sind eine gute Unterstützung und bieten verlässlichen Support, etwa durch: „Gewähre diesem Kunden jetzt 10 Prozent Rabatt“ oder: „Ja, du kannst diesem Kunden die Garantie ein weiteres Jahr einräumen!“ So steht Customer Experience im Fokus!

► Auch verstärkte Lösungskompetenz ist auf Mitarbeiterseite gefragt, gerade bei kniffligen Entscheidungen. Dazu braucht der Mitarbeiter mehr Verantwortung, was naturgemäß mit höherer Qualifikation einhergeht. Entscheidend ist derjenige Mitarbeiter, der im Moment des Kundenkontakts eine wirkliche Lösung herbeiführt, die der Kunde auch als solche wahrnimmt.

Bei aller Begeisterung: Wenn es um die Einführung neuer Technologien geht, schauen viele Unternehmen mit Sorge auf die Investitionen in die dafür notwendige Hardware. Auf den ersten Blick durchaus mit gutem Grund, denn nicht selten steht im hauseigenen Keller noch ein altes „Schätzchen“, eine klassische, teuer bezahlte Telefonanlage (PBX). Im digitalen Zeitalter lässt sich aber damit keine Kunden-Rallye mehr gewinnen. Was tun? Hier sollte, analog zum Einsatz von KI, zuerst die Strategie festgelegt werden, denn sie bildet die Grundlage für notwendige Investitionen. Ist tatsächlich eine neue Telefonanlage nötig? Wäre der Wechsel zur schlanken, sicheren, bedarfsgerecht nutzbaren und nach Bedarf abgerechneten Cloud-Lösung nicht besser? Und ist nicht genau jetzt auch der richtige Zeitpunkt, nicht allein das Contact Center, sondern große Teile des Unternehmens in die neue Kommunikationsstruktur einzubinden? So ließe sich die Team-Collaboration auf ein ganz neues Level heben, ließen sich neue Möglichkeiten der Kundenkommunikation umsetzen und neue Erlösquellen erschließen.

Last, but not least: Um zu neuer Größe zu wachsen, müssen in Bezug auf Contact Center auch die Mitarbeiter erwachsen werden. In der digitalen Arbeitswelt steht der Kunde klar im Fokus – eine entscheidende Rolle spielen hier natürlich die Mitarbeiter an den einzelnen Kontaktschnittstellen. Denkbar ist jetzt, dass die Mitarbeiter dabei künftig eine Art „digitalen Gefährten“ an ihrer Seite haben, quasi ein individuelles, persönliches Wissensmanagement, das sie über Jahre, wenn nicht Jahrzehnte, bei ihren Aufgaben begleitet und unterstützt. Dieser „Software-Companion“ wäre Eigentum des Mitarbeiters, nicht etwa Eigentum des Unternehmens. Der Mitarbeiter nimmt seinen Companion mit, wenn er ein Unternehmen verlässt, und bringt ihn mit, wenn er neue Aufgaben übernimmt. In der Arbeitsorganisation der Zukunft hätten diese Mitarbeiter damit gleich einen anderen, noch viel höheren Stellenwert als heute, quasi ein zusätzliches Plus. Das Unternehmen der Zukunft lebt in Gestalt eines Contact Centers – mit allem, was dazugehört.

Über Olav V. Strawe

Olav V. Strawe ist Gründer der 4 Technology Group, eines Zusammenschlusses von Technologie-Unternehmen aus dem Kommunikations- und AI-Bereich, sowie Gesellschafter der 4Com in Hannover. 4Com entwickelt Software für Carrier- und Contact-Center-Betreiber. Als Herausgeber der Zeitschrift TeleTalk und des Handbuchs Call Center Management befasst er sich seit über 25 Jahren mit den Themen Kundenkommunikation und Sprachverarbeitung. Sein Studium der BWLund Wirtschaftsinformatik absolvierte er in Köln und an der Pennsylvania State University. Er lebt und arbeitet in Berlin und San Francisco.