Interview mit Peter Eisele, Senior Manager Service Design, congstar GmbH

Kundenservice auf Markenversprechen ausrichten

Der zentrale Aspekt des Whitepapers "Expedition Kundenservice" ist, wie Unternehmen den Kostenverursacher Service in einen Umsatzträger verwandeln. Dies, indem man vor allem den Kunden, aber auch den Mitarbeitern Glücksmomente generiert.

Peter, wie gestaltet ihr bei congstar Glücksmomente?

Wir sind engagiert unterwegs – wenngleich auch unkonventionell. Uns kann auch mal eine Kündigung zufriedenstellen ...

... wie bitte?

Ja, unser Kernprinzip ist, dass jede unserer Serviceleistungen sozusagen congstarized ist. Damit meinen wir, es ist im Sinne des congstar Markenversprechens gestaltet. Wir wollen unseren Kunden fair und flexibel gegenübertreten, ihnen bedarfsgerecht Leistungen verkaufen und richten uns nicht vordergründig nach Vertriebszielen. Wir wollen loyale Kunden, ihre Erwartungen bestenfalls übererfüllen. Dies kann auch der Button auf unserer Website sein, über den man im Falle des Falles ganz einfach und unkompliziert kündigen kann. Salopp formuliert: Eine gute Kündigung führt perspektivisch zu Umsatz, denn der Verbraucher heutzutage goutiert ein solches Verhalten. Wer so seine Kunden behandelt, kann mehr auf deren Loyalität zählen. Ein solcher Kunde kommt gerne wieder zu uns zurück, so etwas bleibt in Erinnerung.

 

Wiederkehrende Kunden sind prima, bleibende Kunden aber besser. Was unternehmt ihr hier?

Zentral ist für uns der Anspruch, kundenzentriert zu arbeiten. Auch wenn wir digital unterwegs sind – unsere Self-Service-Quote liegt bei über 80 Prozent –, ist Kundennähe absolut wichtig. Wir haben rund 20 Mitarbeiter in der Serviceabteilung und diese sind regelmäßig in den Contact-Centern, um bei Kundengesprächen zuzuhören bzw. diese selbst zu führen. Wir fördern und fordern aber eigentlich congstars in allen Bereichen auf, sich direkt in Kundengespräche einzuklinken bzw. diese zu führen. Darüber hinaus haben wir die CX Academy eingeführt, in der wir praxisnah kundenzentriertes Arbeiten vorleben und gemeinsam erleben.

Kundennähe muss jedoch erst einmal erreicht werden, dafür müsst ihr eure Kundenkontaktpunkte gut kennen, was bei einem sehr digital aufgestellten Unternehmen sicher schwierig ist, oder?

Ja, das ist keine triviale Aufgabe. Aber uns geht es auch gar nicht um die Optimierung der einzelnen Kundenkontaktpunkte, sondern es geht um die gesamte End-to-End-Kundenerfahrung, die Customer Journey. In der Customer Journey ist es aus unserer Sicht eben entscheidend, ganz genau draufzuschauen und die entscheidenden Momente, also Kontaktpunkte, zu identifizieren. Bei manchen Verbrauchern kann das eine einzige E-Mail sein. Kommt diese zu spät, ist das Gesamterlebnis beschädigt. Um in der Metaphorik eures Whitepapers zu bleiben: Unsere Kompassnadel ist immer auf unser Markenversprechen ausgerichtet. Wir müssen es uns immer klarmachen, wann es für uns, aber auch den Kunden richtig und wertvoll ist, einen Glücksmoment zu schaffen – und ob ein solcher Moment Sinn macht! Noch mal: Unsere Kunden sollen immer das Gefühl haben, dass wir sie wertschätzen.

 

Das ist anspruchsvoll – sicher auch für die Agenten?

Ja, deshalb legen wir Wert darauf, dass unsere Agenten auch reine congstar Agenten sind, sie ausschließlich für unser Unternehmen arbeiten. Wir veranstalten regelmäßig Workshops für sie und haben beispielsweise auch einen internen Chat, wo sie Hilfe bekommen können. Das Gespräch mit dem Nutzer ist das letzte Glied in der Kette. Wenn aber bereits die Produkterfahrung schlecht ist, kann in der Regel kein Glücksmoment beim Kundenkontakt entstehen. Kurz und knapp: Wer schlechte Produkte, Prozesse oder Services auf die Kunden loslässt, kann ernsthaft keine messbaren Glücksmomente wollen.

Wenn Unternehmen diese Prinzipien in ihrem Unternehmen anwenden möchten, was würdest du diesen raten wollen?

An allererster Stelle muss Zusammenhalt herrschen. Noch mal in eurem Bild: Das Markenerlebnis ist der Nordstern, an dem wir uns ausrichten. Für den Service bedeutet das: Die Servicekanäle müssen durchgängig konsistent sein. Darüber hinaus sind kundenzentrierte Kennzahlen wichtig. Es mangelt selten an KPIs, aber längst nicht alle orientieren sich wie bereits beschrieben am Wert vor Kunde. Der Kundenfokus gilt hierbei gerade auch bei Performance-KPIs, die die Journey beschreiben. Und last, but not least: Glücksmomente schrittweise ausprobieren und entwickeln. Kleine Meilensteine setzen, evolutionär arbeiten, das ist aus meiner Sicht überaus wichtig.

 

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