• Expertise Customer Experience

    Kundenkontakte zum Erlebnis machen

    Customer Experience ist Teamarbeit!
    Steigern Sie mit unserer Hilfe die Kundenzufriedenheit und Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen. Wir beraten Sie gern in sämtlichen Bereichen des digitalen Marketings, Vertriebs und Kundenservices.

Kunden und Mitarbeiter im Fokus

Customer Experience wird von jedem geschaffen

Unter Customer Experience verstehen wir die Erlebnisse eines Kunden, welche dieser im Kontakt mit einem Unternehmen sammelt. Überwiegt der positive Eindruck, so wirkt sich das günstig auf Kundenzufriedenheit und die Loyalität gegenüber des Unternehmens auf. Das wiederum beflügelt den Umsatz und die wirtschaftliche Bilanz. Klar ist: Nicht einem einzelnen Manager oder Mitarbeiter des Unternehmens kann dieser große oder auch weniger große Erfolg zugeschrieben werden. Customer Experience ist Teamarbeit, wird also in vielen Bereichen gemeinsam erarbeitet: Marketing, Vertrieb und Kundenservice ziehen an einem Strang. Die Geschäftsführung ebnet den Weg für Strategien, Innovations- und Change-Vorhaben – bis hinunter zu jedem einzelnen Mitarbeiter. Jeder von Ihnen kann seinen Teil dazu beitragen mit dem Ziel, loyale Kunden wie Mitarbeiter zu halten und zu fördern!

 

 

  • TOM-Ratgeber

    Digitalisierungswissen in 5 Minuten

    Kompaktwissen Customer Experience

    Der TOM-Ratgeber betrachtet relevante Themen der Customer Experience vor dem Hintergrund der Faktoren Technologie, Organisation und Mensch. Die Gestaltung des Kundenlebenszyklus steht dabei im Mittelpunkt von Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Erhalten Sie Tipps, Checklisten und konkrete Handlungsempfehlungen in nur 5 Minuten!

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  • Blog

    Mehr Zeit, mehr Wachstum, mehr Qualtiät - Profitieren Sie von der Robotic Process Automation

    Bauen Sie Ihren Wettbewerbsvorsprung aus!


    Robotic Process Automation ermöglicht die Übernahme von manuellen Tätigkeiten durch Roboter, damit Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Aufgaben haben. Doch in welchen Bereichen lässt sich RPA anwenden? Und wie gelingt die Integration in bestehende Prozesse? Erfahren Sie mehr zum Thema in unserem Blogbeitrag.

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  • Fachartikel

    Die Reise zur Kundenloyalität

    Fachartikel von Falko Burmeister

    Produkte lassen sich heute nur noch in den wenigsten Fällen differenzieren. Die Auswahl ist riesig, die Unterschiede sind für den Käufer kaum noch wahrnehmbar. Und wo keine Differenzierung mehr über das Produkt möglich ist, ist für den Erfolg eines Unternehmens deshalb die Gesamterfahrung entscheidend, die ein Kunde mit ihm macht. Falko Burmeister erklärt, wie Unternehmen vorgehen sollten.

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  • Interview

    Die Krise ist ein Crashkurs im Online-Verkauf

    Interview mit Matthias Schack

    Nachdem die Gesellschaft in den letzten Wochen mit voller Wucht von der Pandemie überrascht und unser Leben in kurzer Zeit völlig verändert wurde, hat die deutsche Wirtschaft nach und nach auch die Chancen erkannt. Diese Chancen bestehen für die Marktakteure in der zusätzlichen Digitalisierung.

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  • Online Event

    NewCon 2020

    Der Impulsgeber für eine neue, digitale Normalität

    Gemeinsam neue Gestaltungspotentiale entwickeln und digitale Herausforderungen angehen – die NewCon gibt Impulse für die neue, digitale Normalität.

    Zur Anmeldung
  • Online-Seminar

    Barrierefreiheit

    So geht digitale Barrierefreiheit gemäss EU 2016/2102

    In diesem Online-Seminar erfahren Sie, ob Ihre digitalen Anwendungen bereits fit für die EU-Richtlinie 2016/2102 sind, was Sie für eine richtige Umsetzung tun müssen und welches Prüfverfahren Sie dabei unterstützen kann.

    Direkt zum Online-Seminar
  • Online-Seminar

    Intelligente Lösungen für Ihr Contact Center

    Mit der Unterstützung von KI in Ihrem Contact Center heben Sie die Customer Journey auf ein neues Level und agieren effizient im Service Center. Das sind die besten Voraussetzung für Begeisterung auf Kundenseite und optimales Contact-Center-Management. Zu Beginn gilt es, die Customer Journey zu analysieren, denn vieles kann, aber nicht alles muss digitalisiert werden. Es gilt, an den unterschiedlichen Touchpoints bedarfsgerechte Interaktion zu ermöglichen. Intelligent und automatisiert auf der einen Seite, persönlich und empathisch auf der anderen. So richtigen Sie Ihren Service zukunftsfähig aus!

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  • Whitepaper

    Expedition Kundenservice

    Wie Sie echte Glücksmomente schaffen

    Wie kann aus dem Cost Center Kundenservice ein Profit Center werden? Welche digitalen Lösungen im Kundenservice bringen welchen Nutzen und worauf sollten Sie als Entscheider vorbereitet sein? Diese und mehr Fragen beantwortet Ihnen das Whitepaper.

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  • Whitepaper

    Trends in der Brand Experience

    Mit einer gelungenen Brand Experience Belegschaft und Kunden glücklich machen

    Kaum eine große Marke setzt nicht auf flexible multimediale Touchpoints, Omnichannel-Lösungen oder Chatbots, um die Brand Experience positiv zu beeinflussen - nicht nur nach außen, sondern auch nach innen. Doch welche Trends bieten vielversprechende Lösungen? Wie tragen die eigenen Mitarbeiter zu einer erfolgreichen Brand Experience bei? Und wie erkennt man die Bedürfnisse und Wünsche der eigenen Kunden?

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Lösungen für jede Herausforderung

Digitales Marketing

Unsere Welt verändert sich ständig – gerade digital. Die Vorlieben und Wünsche der eigenen Kunden zu kennen wird deshalb immer wichtiger. Zusammen mit Ihnen erschaffen wir erinnerbare digitale Strategien und Zielgruppen­ansprachen, erstellen Content, der Ihren Kunden nicht mehr so schnell aus dem Kopf geht oder unterstützen Sie mit leistungs­starken Marketing-Tools. Lassen Sie uns Ihr starker Partner bei Kreation, Redaktion, Integration, Weiter­entwicklung und System­pflege sein.

Unsere Schwerpunkte
✓ Brand & User Experience
✓ Marketing & Content Automation
✓ Marketing & Communication Management

Mehr zum digitalen Marketing

Digitaler Vertrieb & E-Commerce

An jedem Ort, zu jeder Zeit und mit jedem Gerät – das sind die An­sprüche der heutigen Kunden an den digitalen Vertrieb. Endkunden erwarten harmonisierte, personalisierte und automatisierte Verkaufs­kanäle. Vertriebs­mitarbeiter wollen die Informationen zu Ihren Kunden immer und überall abrufbar haben. Das Wichtigste für den Vertriebs- und E-Commerce-Leiter ist der Kunden­kontakt, egal ob online oder per­sönlich. Wir finden mit Ihnen die optimale Lösung für Ihr Unter­nehmen.

Unsere Schwerpunkte
✓ B2B und B2C Omnichannel Sales
✓ Sales Automation
✓ Sales Management

Mehr zum digitalen Vertrieb & E-Commerce

Digitaler Kundenservice

Wo sich Produkte mehr und mehr angleichen, können Sie sich mit der Gestaltung Ihres Kunden­service über 3 Wege entscheidend dif­fe­ren­zieren: über die angebotenen Kanäle, die dahinterliegenden Prozesse oder innovative Technologien. Erfahren Sie, wie Kunden­service­leiter*innen diese 3 Wege ausgestalten können und dabei die wichtigsten Interessensgruppen immer im Auge haben: Ihre Kunden und Mitarbeiter.

Unsere Schwerpunkte
✓ Customer Care
✓ Customer Interaction
✓ Kundenservice Management

Mehr zum digitalen Kundenservice

 

 

Leistungen

Beratung

Konfiguration & Entwicklung

Schulung & Trainings

Anforderungsmanagement & Konzeption

Integration/ Implementierung

Support

UX Design & Usability

Testing

Weiterentwicklung

Partner

  • Partner Logos: Gold Microsoft Partner, Salesforce Partner, SAP Platinum Partner
  • Partner-Logos: Magento, Shopware Solution Partner, Genesys Gold Partner
  • Partner-Logos: IBM Gold Business Partner, Intershop Silver Partner, Econda Partner
  • Partner-Logos: HCL, Drupal, Semasuite
  • Partner-Logos: Coremedia Platinum Partner, Typo3
  • Partner-Logos: Adobe Silver Solution Partner, Specialised Adobe Experienced Manager Sites: Run & Operate

Unsere Fachexpertise

Digitales Marketing

Brand & User Experience

Kunden für Ihre Produkte zu begeistern wird immer wichtiger. Eine durchdachte und strategisch geplante Brand & User Experience ist deshalb unumgänglich geworden, um am ständig wachsenden und sich verändernden Markt zu bestehen. Wir unterstützen Sie dabei, Ihren Kunden die bestmögliche Experience zu liefern und diese von Ihrem Unternehmen zu begeistern. Mit Hilfe einzigartiger multimedialer Touchpoints oder konsistenter Omnichannel-Lösungen erschaffen wir Ihre unverwechselbare Customer Journey.

Marketing & Content Automation

Vertriebsprozesse zu verbessern, stellt für viele Unternehmen eine der größten digitalen Herausforderungen dar. Ef­fi­ziente Ziel­kunden­an­sprache, Unterstützung bei der Marketing­planung oder die umfang­reiche Steuerung und Auswertung von Marketing­kampagnen sind nur einige Prozesse, welche mit Hilfe von Marketing Automation verbessert werden können. Wir helfen Ihnen nicht nur dabei Ihre Vertriebs­prozesse zu vereinfachen, sondern auch die Bindung zu Ihren Kunden zu ver­bessern.

Marketing & Communication Management

Zeit und Aufmerksamkeit sind wohl die seltensten Ressourcen auf unserer Erde geworden. Aus diesem Grund wird es immer ent­schei­dender, Ihre Kunden zur richtigen Zeit, mit den richtigen Inhalten zu ver­sor­gen. Durch den Einsatz von Content-Management-Systemen und Social Media-Tools können wir Sie dabei unter­stützen, Ihren Kun­den rund um die Uhr den perfekten Content zur Ver­fügung zu stellen!

 

 

  • Online-Seminar

    It's not just about collecting data. What matters is what you do with it

    Entscheidungsfindung mithilfe von zielführendem Datenmanagement

    Daten allein sind nichtssagend. Wesentlicher für den Erfolg eines Unternehmens sind Erkenntnisse aus den Daten und eine effiziente, möglichst automatisierte Umsetzung von geeigneten Maßnahmen. Schnell, agil und immer auf das Ziel ausgerichtet: Die relevante Information, am richtigen Ort zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal auszuspielen. Im Online-Seminar erfahren Sie, wie Sie die Datenauswertung optimal anpacken und wertvolle Maßnahmen daraus ableiten können.

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  • Online-Seminar

    Information Experience: Strategisches Datenpotential

    "Wissen heißt wissen, wo es geschrieben steht." - Albert Einstein

    Wie wäre es, wenn Ihnen ein allwissendes Dashboard immer genau die Informationen ausspielt, die Sie benötigen? Oder wenn alle relevanten Kunden-Informationen in einer einzigen App zugänglich sind? Für eine großartige Information Experience – beruflich wie privat – muss Wissen voll zugänglich, ansprechend gestaltet und einheitlich aufbereitet sein.

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  • Referenz

    Onlineportal für die Stadtwerke Rostock

    Kunden binden, kunden gewinnen, prozesse optimieren

    In einer Zeit, in der das Internet immer mehr den Alltag bestimmt, erwarten die Menschen auch von ihrem Energieversorger, dass dieser sein Leistungsportfolio online anbietet und dass typische Verwaltungsaufgaben bequem von zu Hause erledigt werden können.

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  • Podcast

    Customer Experience

    Emotionen machen den Unterschied

    In dieser Folge von „Ausgesprochen Digital“ sprechen Bernd Lynen (Spezialist für Digitales Marketing) und Martin Molch (Führungskraft im Vertrieb) über ihre Arbeit im Bereich Customer Experience. Sie erläutern was Unternehmen beachten müssen, wenn sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen wollen. Auch das richtige Mindset gehört zu einer erfolgreichen Customer Experience dazu. Wie das aussehen kann? Lernen Sie in dieser Folge, wie Unternehmen ihre Produkte durch die Verknüpfung mit Emotionen von einer Vielzahl ähnlicher Produkte abgrenzen.

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  • Blog

    Experience is everything: Wie wird eine Marke zur Brand Experience?

    Die Marke ist eines der wichtigsten Instrumente eines Unternehmens. Richtig eingesetzt zahlt sie auf die Mission und Vision sowie die Werte eines Unternehmens ein. Denken Sie an IKEA: die Männerstimme mit schwedischem Dialekt und der fröhlichen Kommunikation per DU wirkt sympathisch und unkompliziert. So nehmen wir auch die Marke IKEA wahr. Schaffen auch Sie eine Brand Experience für Ihr Unternehmen. Sie ist der Grundpfeiler aller Kundenbeziehungen.

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Digitaler Vertrieb & E-Commerce

B2B & B2C Omnichannel Sales

Kunden erwarten heutzutage, dass sie an jedem Ort, zu jeder Zeit und mit jedem Gerät einfach und sicher ihre gewünschten Produkte und Dienst­leist­ungen ein­kaufen können. Die Bereitstellung der aus Kunden­sicht relevanten Kanäle – ob Onlineshop, App, Kiosksystem, Marktplatz oder Vertriebspartner-Community – ist ein essenzieller Einfluss­faktor auf Kauf oder Nichtkauf im B2B wie B2C. Erfahren Sie bei uns, welche Kanäle sich für Ihre Sales- und E-Commerce-Prozesse eignen und wie Sie diese kunden­zentriert kon­zi­pieren.

Sales Automation

Kundenzufriedenheit und Umsatzwachstum auf der einen Seite stehen Zeit- und Kostenreduktion auf der anderen Seite gegenüber. Kein Wi­der­spruch, wenn man sich die Möglichkeiten der Ver­triebs­auto­matisier­ung zu eigen macht. Diese lässt sich schaffen mit Hilfe von CRM- und E-Commerce-Plattformen. Wie das konkret aussieht, hängt von Ihrem Geschäftsmodell ab. Haben Sie variantenreiche Produkte, kann ein CPQ-System Ihre Vertriebsmitarbeiter bei der Er­stellung kom­plexer Produkte oder Leistungen unterstützen. Sollen Ihre Kunden ihre Pro­dukte selbst konfigurieren können, bietet sich ein (3D) Produkt­kon­fi­gu­ra­tor im Online­shop an.

Sales Management

Vertriebs- und E-Commerce-Leiter jonglieren mit vielen Ver­ant­wort­lich­keit­en gleichzeitig: Wie kann ein digitaler Lead & Op­port­unity Prozess aufgesetzt werden? Wie lassen sich Planung und Pro­gno­sen abbilden und für verschiedene Hierarchien aufbereiten? Wie wird sich die Nach­fra­gen entwickeln und wo ändern sich Kauf­be­dürf­nis­se? Wie gelingt der Einbezug von Vertriebspartnern in die eigenen digitalen Prozesse? Bei diesen und weiteren Fragen rund um das Vertriebsmanagement be­ra­ten wir Sie fachlich wie auch technologisch.

 

 

  • Online-Seminar

    Smart Retail: Digitalisierung im Einzelhandel

    Wie entwickelt sich der Einzelhandel?
    Welche Erkenntnisse liefert das neue Trendbook über zukünftige Entwicklungen?
    Und wie sieht es tatsächlich in der Praxis aus?

    Smart Check Out, Click und Collect, Endless Aisle, Digital Signage – Alles Trends, von denen man schon einmal gehört hat, denn digitale Technologien sind auf der Fläche des stationären Einzelhandels angekommen. Für viele Händler stellt sich nicht mehr die Frage, ob man diesen Trends folgt, sondern womit man beginnt und was einem den meisten Nutzen bringt.

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  • Whitepaper

    Smarter Retail: Wie sich der Einzelhandel digital transformiert

    Digitalisierungstrends im Handel

    Wie schaffen Handelsunternehmen digitale Kundenerlebnisse? Was sind die Handlungsfelder im Smarter Retail? Anschaulich anhand von Best Practice Beispielen und spannenden Insights erklärt, erfahren Sie in unserem Whitepaper, wie die Digitalisierung im Handel gelingt.

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  • Online-Seminar

    CPQ-Software für optimale Angebotserstellung im Vertrieb

    Mit CPQ-Software für Produktkonfiguration, Preisfindung und Angebotserstellung dem Wettbewerb voraus

    Für Unternehmen ist es wichtig, Angebote möglichst schnell an ihre Kunden zu versenden. Dies ist jedoch gerade bei komplexen oder individuellen Produkten nicht immer einfach. Bei der manuellen Erstellung können sich schnell Fehler einschleichen. Langwierige Genehmigungsprozesse sorgen zusätzlich für Verzögerung. Eine CPQ (Configure, Price, Quote) – Software kann Ihnen bei diesen Problemen helfen.

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  • Online-Seminar

    Ordermanagement mit der Salesforce B2B Commerce Cloud

    B2B Commerce Cloud für einen einfachen Online-Einkauf Ihrer Geschäftskunden

    Ein manuelles Ordermanagement bedeutet nicht nur einen hohen zeitlichen Aufwand für Ihre Vertriebs- und Servicemitarbeiter, sondern auch lange Wartezeiten für Ihre Geschäftskunden. Im schlimmsten Fall wenden sich diese von Ihnen ab und bestellen ganz bequem im Onlineshop Ihres Wettbewerbers.

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  • Blog

    CPQ-Software: Geschäfte schnell und fehlerfrei abschließen

    Was ist CPQ, welche Probleme des Vertriebs löst es und wie können Sie es bei sich im Unternehmen schnell und sicher etablieren?

    In Zeiten von New Work und Industrie 4.0 Angebote noch händisch zusammen zu stellen, Bilder manuell einzufügen und Rabatte aus Excel-Listen zu übernehmen, kann für Unternehmen während der Digitalisierung zum Todesurteil werden. Mit einer CPQ-Software sind viele Herausforderungen des Vertriebs endlich Geschichte. Auch eine langwierige Einarbeitung neuer Vertriebsmitarbeiter kann dank CPQ deutlich vereinfacht werden.

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Digitaler Kundenservice

Customer Care

Ein Omni-Channel-Ansatz ist aus­schlag­ge­bend dafür, dass Kun­den­ser­vice­pro­zes­se reibungslos und medienbruchfrei funk­tion­ieren. Wir un­ter­stütz­en Sie bei der Kon­zept­ion, Um­setz­ung und In­te­gra­tion aller gän­gigen Ser­vice­kanäle in Ihre IT-Land­schaft, darunter: (Self) Service Por­tale, Customer und Service­partner Com­mu­nities, Apps sowie Chat (bots).

Customer Interaction

Das reine Vorhandensein der Kanäle reicht nicht aus, um in­di­vi­du­ellen, schnellen, persönlichen und vor­aus­schau­enden Ser­vice zu bieten. Erst die Integration der Kanäle in darunterliegenden Systeme wie eine Rou­ting- und CRM-Plattform oder KI-ge­stützte Algorithmen zur Text- und Sprach­er­ken­nung stellen Kunden­in­ter­aktion­en her und führen zu Ef­fi­zienz­steigerungen Ihrer Service­agenten.

Kundenservice Management

Der Kun­den­ser­vice um­fasst viele Facetten: An­ge­fang­en von der Stra­te­gie über die Steue­rung von Workflows bis hin zur Agenten­einsatz­pla­nung im Innen- wie Außen­dienst auf Basis der in­di­vi­du­ellen Skill-Level. Wir be­gleit­en Sie gern bei fach­li­chen wie tech­no­lo­gisch­en Fragen dazu, wie Ihr Kun­den­ser­vice erfolg­reicher Teil der Customer Experience (CX) wie auch Employee Experience (EX) werden kann.

 

 

  • Whitepaper

    Expedition Kundenservice

    Wie Sie echte Glücksmomente schaffen

    Wie kann aus dem Cost Center Kundenservice ein Profit Center werden? Welche digitalen Lösungen im Kundenservice bringen welchen Nutzen und worauf sollten Sie als Entscheider vorbereitet sein? Diese und mehr Fragen beantwortet Ihnen das Whitepaper.

    Direkt zum Download
  • Whitepaper

    Von der Customer-Journey-Analyse zur operativen Exzellenz im Kundenservice

    Die zunehmende Digitalisierung ändert Strukturen grundlegend und neue Möglichkeiten entstehen – das ist schon seit einigen Jahren unternehmerisches Grundwissen. Gerade im Kundenkontakt und damit besonders im Servicebereich bieten sich für Unternehmen umfassende Chancen zur Weiterentwicklung. In diesem Whitepaper nehmen Sie die Kundenperspektive ein und erfahren, wie Sie die Chancen digital unterstützter Serviceprozesse gewinnbringend nutzen können.

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  • Podcast

    Kundenservice – je digitaler, desto besser?

    Wie viel menschliche Persönlichkeit muss bleiben?

    Die erweitertne Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme über vielfältige Medien und Kanäle stellen den Kundenservice eines Unternehmens vor neue Herausforderungen. Doch wie sieht die richtige Mischung aus Mensch und Roboter im Kundenservice aus? Wie viel Digitalisierung darf sein? Und wie viel menschliche Persönlichkeit sollte noch bleiben? Markus Nowak (Sales Consultant für Kundenservice) gibt Antworten auf diese und weitere Fragen.

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  • Blog

    Mit kluger Integration im Kundenservice die richtigen Töne treffen

    Was zeichnet ein erstklassiges Contact Center aus?

    Guter Kundenservice ist heutzutage ein wesentlicher Zufriedensheitsfaktor und häufig sogar kaufentscheidend. Dabei spielen qualitative Beratung als auch schnelle Verfügbarkeit von Informationen sowie individueller Support eine entscheidende Rolle. Doch wie lässt sich hervorragender Kundenservice eigentlich sicherstellen?

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Auszeichnungen

  • Auszeichnungen: isg Provider Lens: Salesforce Ecosystem Partners Leader Germany 2020 und E-Commerce Germany Awards 2020: The Best Agency Platz 1
  • Auszeichnungen: Deutscher Digital Award Preisträger Bronze und Brandeins Beste Unternehmensberater 2020

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