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Mister Spex SE

Kundenservice unter der Lupe: Mister Spex setzt auf die Stärken der Genesys Cloud

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Guten Kundenservice bereitzustellen ist für Mister Spex als einer der führenden Online-Optiker erfolgskritisch. Dieser wird von über 170 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an Standorten in Deutschland und weiteren Ländern Europas erbracht. Die Weiterentwicklung von Serviceangebot und -qualität ist Mister Spex sehr wichtig. Aus diesem Grund sollten den Kundinnen und Kunden weitere relevante Kontaktkanäle zur Verfügung gestellt, für Agententeams eine zentrale Datenbasis zur Anliegenbearbeitung geschaffen und die IT-Landschaft im Kundenservice vereinheitlicht sowie skalierbar und flexibel adaptierbar gestaltet werden. Mit der Genesys Cloud hat Mister Spex die dafür passende Plattform und in der T-Systems MMS den richtigen Digitalisierungspartner gefunden, um die Herausforderungen anzugehen.


Joshua Griffiths, Product Manager Customer Service, Mister Spex SE

„Wir haben uns zur Implementierung für die T-Systems MMS entschieden, weil wir einen Partner suchten, der uns nicht nur bei den Herausforderungen in der Presales-Phase, sondern auch darüber hinaus im Projekt unterstützt und uns auf diesem Weg weiter begleitet. Wir hatten das Gefühl, dass das Team der T-Systems MMS unsere Anforderungen und Bedürfnisse zur Verbesserung unseres Geschäfts verstanden und uns dazu befähigt hat, bei den Lösungen über den Tellerrand hinauszublicken."


Referenz im Überblick


Aufgabe

Erhöhte Servicequalität für Kundenanliegen mit einer skalierbaren, anpassungsfähigen Lösung, die neue Kontaktkanäle ermöglicht.

Lösung

Einführung der Genesys Cloud und Integration in geschäftsrelevante Anwendungen sowie Anbindung an die Standorte externer Contact-Center-Dienstleister.

Ergebnis

Harmonisierung der Systemlandschaft im Kundenservice, die aus verschiedenen Tools und Technologien bestand.

  • Ausgangssituation

    Um exzellenten Kundenservice anbieten zu können, entwickelt das Unternehmen Mister Spex sein Serviceangebot und die dahinterliegenden Technologien kontinuierlich weiter.

    In diesem Zuge sollte die Systemlandschaft im Kundenservice, die aus verschiedenen Tools und Technologien bestand, harmonisiert werden. Dazu gehörte auch, die Interaktionen aus den Kontaktkanälen Telefon und E-Mail zu bündeln. Im Ergebnis sollten alle Kundeninformationen an einem zentralen Ort verfügbar gemacht werden, um den rund 170 Agentinnen und Agenten an allen europäischen Standorten eine vollständige Sicht auf ihre Kundinnen und Kunden zu ermöglichen.

    Als erklärter Pionier der Optikbranche bestand für Mister Spex ein weiteres Ziel darin, die Möglichkeiten skill-basierten Routings zur Erhöhung der Servicequalität im Support einzusetzen: Künftig sollte es somit möglich sein, Kundeninteraktion zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Agenten auf Basis von dessen Stärken zu routen.
    Schließlich sollte ebenfalls das Berichtswesen eine neue Qualitätsstufe erreichen. Mister Spex wollte aus den Leistungsberichten der Agententeams ein stärkeres Verständnis darüber entwickeln, aus welchen Gründen und über welche Wege der Kundenservice kontaktiert wird, um aktiv Verbesserungspotenziale abzuleiten.

  • Lösung

    Zur Umsetzung seiner Ziele setzt Mister Spex mit der T-Systems MMS auf einen Partner, der in der Lage ist, das Unternehmen über das gesamte Digitalisierungsvorhaben hinweg zu begleiten: von der Beratung, über den Bezug von SaaS-Lizenzen, der Erbringung von Carrierleistungen, der Implementierung und Integration bis hin zu Schulung, Go-Live-Unterstützung, Betrieb und Service.

    In der nur achtwöchigen Projektphase bis zum Livegang wurden im ersten Schritt das vorhandene System für den Telefonkanal sowie das Ticketsystem zur Bearbeitung von E-Mail-Anfragen abgelöst. Die Einführung der Genesys Cloud für die 170 Agentinnen und Agenten vereint die Funktionen beider Altsysteme in modernisierter Form.
    Im zweiten Schritt wurde die Integration der Genesys Cloud in geschäftsrelevante Anwendungen in Zusammenarbeit mit der IT sowie weiterer Fachabteilungen vorgenommen. Dazu zählten das ERP-System Microsoft 365 Business Central, der Onlineshop sowie ein Business-Intelligence-Tool. Darüber hinaus erfolgte eine Anbindung an die Standorte externer Contact-Center-Dienstleister.

  • Nutzen

    Mit der Einführung der neuen Ende-zu-Ende-Lösung für den Kundenservice sind folgende Vorteile für die Kunden, die Agententeams und das Management von Mister Spex erlebbar und messbar geworden:

    Erhöhte Servicequalität für die Kundschaft bei gesteigerter Lösungsqualität für Mitarbeitende
    Durch die Beseitigung von Medienbrüchen zwischen den Kontaktwegen platzieren die Kundinnen und Kunden von Mister Spex ihre Anliegen nicht nur reibungsloser als je zuvor; sie erfahren auch eine gesteigerte und bedarfsgerechtere Lösungsqualität durch die Agententeams. Zurückzuführen ist dies auf das neu eingeführte fähigkeitsbasierte Routing auf der einen Seite. Auf der anderen Seite befähigt die neue kanalübergreifende, zentral verfügbare Sicht auf sämtliche Serviceinteraktionen und Kundendaten die Agenten zu einer neuen Qualität der Anliegenbearbeitung.

    Platzierung von Serviceanliegen auf neuen relevanten Kanälen
    Mit der Einführung der Genesys Cloud erfolgt die Grundsteinlegung für einen Ausbau der Servicekanallandschaft von Mister Spex. Die Erfüllung zunehmender Anforderung von Kundinnen und Kunden nach unmittelbarer Beachtung und Lösung ihrer Anliegen ist für Mister Spex wesentlich einfacher geworden. Neue Kontaktkanäle, wie z.B. ein Chat, können in Zukunft unkompliziert eingebunden und ausgewählte Serviceprozesse durch die Integration von Chatbots automatisiert werden.

  • Bedarfsgerechte Skalierung dank Cloud-Lösung
    Die Einführung eines cloudbasierten Contact Centers folgt der gesamtheitlichen IT-Strategie von Mister Spex. Insbesondere für den Kundenservice ist die hohe Verfügbarkeit der Cloud-Lösung für Agententeams an allen Standorten essenziell. Auch die gegebene Flexibilität, anhand des Marktbedarfes zu skalieren, verschafft Mister Spex die gewünschte Gestaltungsfreiheit.

    Eigenständige Anpassungsmöglichkeiten
    Weiterhin trug die neue Lösung einer wichtigen Anforderung von Mister Spex Rechnung: ein System zu erhalten, welches der Kundenservice-Abteilung höchste Flexibilität und Unabhängigkeit von der hauseigenen IT gewährleistet, da es eigenständige Anpassungen an Geschäftsabläufen und Workflows möglich macht. Änderungen können nun auf Basis von vorangehenden Prototypen selbst pilotiert und damit zügig in den laufenden Kundenservice überführt werden.

    Aussagekräftigeres Berichtswesen
    Durch den Einsatz der Genesys Cloud und der Anbindung an das vorhandene BI-Tool von Mister Spex ist eine verbesserte Datenerhebung und -analyse inklusive Tracking der Performance externer Servicedienstleister möglich. Auch kann die Performance kanalübergreifend, d.h. von Anrufen und E-Mails, verglichen werden. Diese verbesserte Datenqualität wiederrum zahlt auf nachfolgende BI-Analysen ein und trägt zur laufenden Stärkung der Servicequalität bei.

Über Mister Spex

Die Mister Spex SE mit Hauptsitz in Berlin ist der größte Online-Optiker Deutschlands und Europas. Das Unternehmen zählt aufgrund seines Omnichannel-Vertriebskonzeptes zu den Pionieren in der Branche des Online-Marketing für optische Produkte. Mister Spex wurde 2007 gegründet, beschäftigt aktuell über 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus 58 Ländern und erwirtschaftete zuletzt einen Jahresumsatz von über 160 Millionen Euro. Seit Mitte 2021 ist das Unternehmen eine europäische Aktiengesellschaft (SE) und an der Frankfurter Börse gelistet.


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