HanseWerk Natur

HanseWerk Natur steckt Energie in digitalen Kundenservice aus dem Home-Office

customer-experience, digitalisierung

Energieversorger sind auch in herausfordernden Zeiten systemrelevant. Für ihre Kunden im Norden Deutschlands auch aus dem Home-Office jederzeit über eine der sieben Kundenservice-Hotlines erreichbar zu sein, stellte HanseWerk Natur plötzlich vor eine neue Aufgabe. Denn genau so wichtig wie der Beibehalt des Services ist dem Unternehmen die Gesundheit seiner Mitarbeitenden und die damit verbundene Möglichkeit, den Kundenservice auch ins Home-Office zu verlangern. Die bestehende Contact-Center-Lösung ließ diese Flexibilität jedoch nicht zu und war nur von den Büros aus funktionsfähig. HanseWerk Natur entschied sich daher mitten im Endjahresgeschäft für eine neue digitale Lösung, mit der sowohl der Erhalt der Servicehotlines als auch die Mitarbeitergesundheit sichergestellt werden können.

Holger Ruschmeyer, Leiter Kundenservice, HanseWerk Natur GmbH

„Wir standen zum einen vor der Herausforderung unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vermehrt ins Home-Office zu bringen, und zum anderen aber auch davor, unsere sieben Kundenservice-Hotlines in der gewohnten Qualität weiter bedienen zu können. Das ist uns mit der Lösung der T-Systems MMS in kürzester Zeit hervorragend gelungen. Darüber hinaus bietet uns die Lösung nun auch weitere Möglichkeiten, um unseren Kundenservice zu digitalisieren und zu verbessern. Von der Projektidee bis zur finalen Umsetzung wurden wir sehr professionell und partnerschaftlich durch T-Systems MMS betreut.“

Ausgangssituation
Pandemiebedingte Notwendigkeit einer gesamtheitlichen Heimarbeitsregelung
Der zweite pandemiebedingte Lockdown und die zunehmenden Beschränkungen des öffentlichen Lebens machte die Notwendigkeit einer gesamtheitlichen Heimarbeitsregelung von HanseWerk Natur immer dringlicher. Während andere Abteilungen bereits aus dem Home-Office arbeiteten, war dies für die Kundenservicemitarbeiter bisher nicht möglich. Der Grund: die in die Jahre gekommene On-Premise-basierte Contact-Center-Lösung, mit der die Arbeitsfähigkeit nur aus den Büros heraus gegeben war. HanseWerk Natur suchte somit nach einer schnellstmöglichen Verfügbarkeit einer neuen Contact-Center-Lösung, auf der sich zunächst die vollständige Abbildung der Routinglogik des Altsystems wiederfinden sollte.

Lösung
Omnichannel-Contact-Center auf Basis der Genesys Cloud Plattform
Die Lösung fand sich in Form des Omnichannel-Contact-Centers basierend auf der Genesys Cloud Plattform. Zu 100 Prozent cloudbasiert erfordert sie keine lokale Hardware und ist dadurch uneingeschränkt nutzbar im Home-Office. Sie lässt sich vollständig durch HanseWerk Natur konfigurieren und beinhaltet umfangreiche Monitoring- und Reporting-Funktionalitäten. Der Voice-Inbound-Kanal mit den sieben Kundenservice-Hotlines wurde anschließend auf der Genesys Cloud Plattform abgebildet.
Damit stellte die T-Systems MMS eine Lösung zur Verfügung, mit der HanseWerk Natur bereits nach drei Wochen in einen produktiv genutzten Piloten startete. Dieser lief so gut, dass der Pilot nahtlos in den Wirkbetrieb überführt werden konnte. Das Gesamtpaket beinhaltete die folgenden Leistungen: Subscriptions, Consulting, Konfigurationsleistungen, Carrier-Leistungen, Testing, Schulungen sowie Hypercare-Support während Pilot- und GoLive-Phase. In der Betriebsphase unterstützt ein 2nd Level Support die Anwender von HanseWerk Natur.

Nutzen und Ausblick
Kundenservice aus dem Home-Office
Der kurzfristige Nutzen für HanseWerk Natur erschließt sich sofort: Mit dem Einsatz des neuen Genesys Cloud Contact Centers kann der Kundenservice von dem Mitarbeitenden nun ohne Einschränkungen aus dem Home-Office heraus erbracht werden. Notwendige konfigurative Anpassungen des Systems können selbst durch die Fach- und IT-Abteilung von HanseWerk Natur durchgeführt werden, was eine große Flexibilität gewährt. Weiterhin hat der Energieversorger mit der Lösung den Grundstein für den Kundenservice von Morgen und Übermorgen gelegt: Die Genesys Cloud bildet eine stabile und moderne Basis für zahlreiche Weiterentwicklungen. Möglich sind zum Beispiel die Integration weiterer Servicekanäle wie Chat und E-Mail, die Nutzung von Monitoring- und Reporting-Daten zur Einbindung in vorhandene BI-Lösungen, die Integration von Fachsystemen für Energieversorger zur Abbildung branchenspezifischer Prozesse bis hin zur Ausweitung des Nutzerkreises auf andere Abteilungen, zum Beispiel den Vertrieb.

Über HanseWerk Natur

Die HanseWerk Natur GmbH, eine 100-prozentige Tochter der HanseWerk AG, ist einer der größten regionalen Energiedienstleister in Norddeutschland mit Sitz in Hamburg. Die Geschäftsfelder umfassen die Lieferung von Wärme, Kälte und Dampf sowie die Lieferung von Strom aus Anlagen mit Kraft-Wärme-Kopplung, den technischen Betrieb von Anlagen Dritter sowie die Verstromung regenerativer Energien mit einem Jahresumsatz von 150 Millionen Euro. HanseWerk Natur unterhält 7 Betriebsstätten mit 200 Mitarbeitenden und deckt die Bundesländer Hamburg, Schleswig-Holstein, Mecklenburg-Vorpommern und den nördlichen Teil Niedersachsens ab.