DAK Gesundheit

Gesundheit für Kunden und Mitarbeiter -
DAK Kundenservice goes Home-Office!

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Covid-19 zwang ab Mitte des Jahres 2020 viele Unternehmen dazu, die Erreichbarkeit ihres Kundenservice zu überdenken. Glück im Unglück für all die Einrichtungen, die sich schon zuvor mit einem Konzept für die Flexibilisierung von Arbeitsplätzen und dem Thema Home-Office auseinandergesetzt hatten. Auch die DAK-Gesundheit beschäftigte sich zuvor mit der Thematik. Das kam der Krankenkasse in der Coronakrise zugute. Zum optimalen Arbeiten der Servicemitarbeiter fehlte nun noch der für den Kundenservice der DAK-Gesundheit elementare Baustein: die Bereitstellung der komplexen Telefonie-Struktur an den Home-Office-Arbeitsplätzen.


  • Ausgangssituation

    Um den Betrieb der Kundenberatung auch während der Pandemie-Beschränkungen aufrecht zu halten und gleichzeitig die eigenen Mitarbeiter zu schützen, widmete sich die DAK-Gesundheit mit Hochdruck dem Umzug der IT-Infrastruktur an die Heimarbeitsplätze. Darüber sollte die Telefonie mit den Call-Center Funktionalitäten auch im Home-Office zur Verfügung stehen. Eine der größten Herausforderungen bestand hierbei in der Nachbildung der hochkomplexen Anrufverteilung. Deren endgerätespezifische Bindung für die Nutzung via Smartphones aufzuheben, eine technische Basis für die sichere Weiterleitung eingehender Anrufe an externe Rufnummern zu schaffen und all dies in der bestehenden Contact-Center-Lösung abzubilden, waren Herausforderungen, bei denen die DAK-Gesundheit auf ihren langjährigen Partner T-Systems zurückgriff.

  • Lösung

    Innerhalb weniger Tage vereinbarten die DAK-Gesundheit und T-Systems ein Lösungspaket, welches sich aus zahlreichen technologischen Anpassungen unter Berücksichtigung relevanter Sicherheitsaspekte zusammensetzte.
    Zunächst wurden Umleitungen für ankommende Anrufe auf dem vorhandenen Genesys Contact-Center-System nachgestellt und getestet. Das Ergebnis: Kurze Zeit später wurde eine Rufweiterschaltung auf alle Endgeräte außerhalb der DAK-Umgebung vorgenommen. Eingehende Anrufe konnten somit auf Dienst- und private Mitarbeiterhandys weitergeleitet werden. Damit waren alle Beschäftigten im Home Office für eingehende Anrufe erreichbar.
    Die Weiterleitung auf Privathandys warf jedoch Sicherheits-, Kosten- und Usability-Aspekte auf. Eine Herausforderung stellte das Abbilden der DAK-Rufnummern für abgehende Gespräche dar, weil die Mitarbeiter mit ihren privaten Endgeräten nicht in die DAK-Infrastruktur eingebunden werden sollten. Deshalb entschied sich T-Systems dafür, eine plattformübergreifende Lösung auf Basis des Partners NFON einzubeziehen. Dieser Ansatz ermöglichte es, die Telefonie mittels Web oder Mobile App auf beliebigen Endgeräten zu nutzen. Diese Entscheidung hob die Einschränkung der Rufnummernsignalisierung bei abgehenden Gesprächen auf.
    Der Rollout in den Betrieb erfolgte anschließend als schrittweiser Übergang der Gesamtlösung in Wellen à 500 Usern. Während des Rollouts erkannte die DAK-Gesundheit, dass die Komplexität der neuen Lösung zu erhöhten Rückfragen ihrer Serviceagenten führte. Um schnell und kompetent darauf reagieren zu können, stellten T-Systems und NFON kurzfristig eine kostenfreie Supporthotline während der Installationsphase zur Verfügung, die auch weiterhin in der Betriebsphase angeboten wird.

  • Kundennutzen & Ausblick

    Der DAK-Gesundheit gelang es mit der Home-Office-Lösung, ihren Servicebetrieb mit voller Funktionalität für 8.000 Mitarbeitende fast nahtlos sicherzustellen. Eine der wichtigsten Charakteristiken der Krankenkasse, die regionale Betreuung im Sinne vielfältiger dedizierter Hotlines anzubieten, konnte dank der reibungslosen Einbeziehung der Heimarbeitsplätze in die komplexen Routingprozesse beibehalten werden. Damit bewies die DAK-Gesundheit ihren Versicherten Reaktionsschnelligkeit und höchste Lösungsorientierung auch in unvorhergesehen und gesellschaftlich sehr fordernden Zeiten.
    Aufgrund der kurzfristigen Umsetzung hat das Thema Home-Office bei der DAK Gesundheit einen neuen Stellenwert erreicht und einen höheren Rang auf der digitalen Agenda erhalten. In der bestehenden Projektgruppe zwischen DAK-Gesundheit und T-Systems wird nun an einer Ziellösung gearbeitet, die noch nahtloser in die Business-Applikationen der DAK-Gesundheit eingebunden werden kann.

  • Kay-M. Schülzke, Leiter Digitale Kanäle, DAK-Gesundheit

    „Dass es uns gelang, die Telefonie innerhalb weniger Wochen im Home-Office unserer Beschäftigten zu verankern, zeigt die Reaktionsschnelligkeit der DAK-Gesundheit, auch in herausfordernden Zeiten. Es hat mich sehr gefreut, dabei die Unterstützung von einem konstruktiv und lösungsorientiert agierenden Expertenteam von T-Systems und T-Systems Multimedia Solutions erfahren zu haben.“



Über DAK Gesundheit

Mit 5,8 Millionen Versicherten gehört die DAK-Gesundheit als Körperschaft des öffentlichen Rechts mit Selbstverwaltung zu den größten gesetzlichen Krankenkassen der Bundesrepublik. Deutschlandweit beschäftigt die DAK-Gesundheit ca. 11.500 Mitarbeiter*innen und unterhält rund 320 Geschäftsstellen in der Kundenberatung.




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