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Concardis

Digitalisierung der Vertriebsprozesse

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Mit Concardis kommt man als Endverbraucher nur indirekt in Kontakt. Zum Beispiel beim Bezahlen mittels Kartenterminal, hinter dessen Transaktionen der in der DACH-Region tätige Paymentdienstleister steht. Concardis hat ehrgeizige Wachstumsziele und war deshalb auf der Suche nach einer hochperformanten und kanalübergreifenden Lösung für die effiziente Digitalisierung seiner Vertriebs- und Serviceprozesse. Dazu setzte der Zahlungsanbieter auf die Vorteile der Salesforce-Plattform.


Nutzen für unseren Kunden

Konsolidierung aller vertriebs- und servicerelevanten Kundendaten in einer zentralen Cloud-Plattform

Bessere Vernetzung mit Vertriebs- und Handelspartnern für transparente Geschäftsprozesse

Schaffung einer einheitlichen, umfangreichen Lösung durch die Anbindung von Drittsystemen

Aufgabe

Automatisiertes und zentralisiertes konsolidieren aller Informationen über einen Kunden aus verschiedenen Systemen.

Lösung

Schnell stand fest, dass mit Salesforce eine ideale Plattform als zentraler Dreh- und Angelpunkt für die kundendatengetriebene Arbeitsweise geschaffen werden kann.

Ergebnis

Alle digitalisierten Dokumente laufen nun automatisch in der Salesforce Sales und Service Cloud zusammen, ganz ohne die vorher üblichen Papierberge.

  • Anforderungen

    Vertrieb, Service und Partner sollen zusammenfinden

    In Vertrieb und Service werden bei Concardis jährlich etwa 150.000 kundengetriebene Vorgänge bearbeitet. Die Folge: Eine Informationsflut in Form von papierbasierten Dokumenten, wie Anfragen, Verträgen, Rechnungen, Bestellungen oder Reklamationen, deren Bearbeitung händisch kaum noch zu bewältigen war. Hinzu kam die Herausforderung, alle Informationen über einen Kunden effizient zu konsolidieren, die bislang getrennt in verschiedenen Systemen und Abteilungen lagen. Üblicherweise mussten die Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb und Service dies händisch umsetzen, was viel Zeit in Anspruch nahm. Erklärtes Ziel war somit, Vertriebs- und Serviceprozesse zu automatisieren und damit die Grundlage für effizientere Arbeitsabläufe wie auch eine verbesserte Transparenz und Management-Steuerung zu schaffen.

    Außerdem wollte Concardis seine Vertriebspartner in ein zentrales System einbinden, über die etwa zwei Drittel der Verträge abgeschlossen werden. Das Lead- und Opportunity-Management mit den Handelsvertretern und externen Vertriebspartnern erfolgte ebenfalls manuell und sollte daher bei der Prozessdigitalisierung und -automatisierung berücksichtigt werden.

  • Lösung

    Zentrale Cloud-Plattform deckt alle Bedürfnisse ab

    Für Concardis stand schnell fest, dass mit Salesforce eine ideale Plattform als zentraler Dreh- und Angelpunkt für die kundendatengetriebene Arbeitsweise geschaffen werden kann. Im ersten Schritt wurde das SAP-CRM-Modul zugunsten der Salesforce Sales Cloud und Service Cloud abgelöst, um einen definierten Leadprozess für potenzielle Neukunden zu etablieren. Um die kanalübergreifende Kommunikation mit den Handelsvertretern zu erleichtern, implementierte das Team die Partner Community über die Salesforce Community Cloud. Alle Informationen aus Anfrageformularen, Telefongesprächen und E-Mail-Konversationen fließen nun für den gemeinsamen Zugriff in die Community aus Concardis-Mitarbeitern, Vertriebs- und Handelspartnern und machen die Prozesse für alle Beteiligten transparenter.

    Weitere Schnittstellen für die Anbindung von Drittsystemen bereichern die Funktionalität der Salesforce-Plattform. Darunter befinden sich das Post- und Video-Ident Verfahren, die Risikosoftware Risk Suite sowie das Archivierungstool windream. Die SAP-Business-Warehouse-Anwendung bündelt Business-relevante Daten über die Concardis-Kunden, wie beispielsweise die Anzahl der Niederlassungen. Durch die Salesforce-Anbindung können die Concardis-Mitarbeiter die Kundendatensätze mit relevanten Informationen anreichern, die für Vertrieb und Service eine wichtige Rolle spielen. Auch die Concardis-eigenen Fachsysteme, wie Self-Service- und Neukunden-Onboarding-Portale, werden an Salesforce angebunden.

  • Nutzen

    Automatisierte Arbeitsprozesse optimieren das Tagesgeschäft

    Mit der Einführung der Salesforce-Plattform wurde eine Steuerungszentrale für die einheitliche, kanalübergreifende und automatisierte Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten aus Vertriebs- und Serviceprozessen geschaffen. Alle digitalisierten Dokumente laufen nun automatisch in der Salesforce Sales und Service Cloud zusammen und werden hier umgehend zum richtigen Bearbeiter geroutet. Die Anbindung der Drittsysteme ermöglicht allen Abteilungen eine identische und umfassende Informationstiefe über ihre Kunden – auch auf mobilen Endgeräten.

    Die System- und Medienbrüche konnten behoben werden, was wiederum die manuellen Datenerfassungs- und Pflegeaufwände erheblich gesenkt hat. Die Mitarbeiter von Concardis profitieren dadurch von einer effizienteren und transparenteren Arbeitsweise, während die Managementebene eine Gesamtsicht auf Reports und Analysen erhält, die auch Daten aus allen notwendigen Drittsystemen einbinden.

  • Transparenz

    Transparenz lässt Papierberge verschwinden

    Mit der Einführung der Salesforce Partner Community gelang die benutzerfreundliche, digitale Einbindung der Vertriebspartner. Mittels Ende-zu-Ende-Abbildung der Lead- und Opportunity-Vorgänge gelangen die von Handelsvertretern generierten Verträge direkt in die Partner Community. Von dort werden sie direkt in den Onboarding-Prozess für Neukunden übergeben und gehen anschließend in die Bestandskundenbetreuung durch den Service über.

    Ein praktischer Nebeneffekt der Digitalisierung und Zentralisierung ist für Concardis das Verschwinden des täglichen Papierbergs: Verträge, Anfragen oder Retouren, die vormals analog eintrafen, lassen sich nun digital abbilden.
    Concardis will auch zukünftig weiter in digitale Prozesse investieren. So soll das Self-Service-Portal für das Kundensegment Handelsunternehmen noch stärker vorangetrieben werden.

  • Sven Schiefer, Projektleiter Salesforce bei der Concardis GmbH

    „Ein erfolgskritischer Aspekt bei der Durchführung von Digitalisierungsprojekten ist der Projektumsetzungspartner. Die Salesforce- Kompetenz, die Skalierfähigkeit und die Leistungsbereitschaft unseres Digitalisierungspartners T-Systems Multimedia Solutions waren die Grundlage unseres Projekterfolges. Wir freuen uns, dass wir die gemeinsame Partnerschaft auch über das Projektende hinaus fortsetzen.“

Über Concardis

Die Concardis GmbH ist ein führender Full-Service-Paymentanbieter der DACH-Region mit Sitz in Eschborn und einem jährlichen Umsatz von 567 Millionen Euro. Für mehr als 100.000 Kunden ist der Finanzdienstleister mit 440 Mitarbeitern Berater und Ansprechpartner rund um bargeldlose Zahlungsprozesse und sorgt bei der Abwicklung eines Transaktionsvolumens von 45 Milliarden Euro für reibungslose Abläufe am Point of Sale (Kennzahlen aus dem GJ 2017).


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