• TOM-Ratgeber der Customer Experience

    Digitalisierungswissen in 5 Minuten

    Der TOM-Ratgeber widmet sich spitzen Themen der Customer Experience und enthält Tipps, Checklisten oder Vorgehenshinweise zu technologischen, organisatorischen und zwischenmenschlichen Herausforderungen.

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TOM-Ratgeber: Kompaktwissen Customer Experience

Ob Change-Management, Projektmethodologie oder CRM-System: Der TOM-Ratgeber Customer Experience behandelt kompakte Themen rund um Marketing, Vertrieb, Commerce und Kundenservice.

Knackiges Wissen vermittelt die neue Whitepaper-Serie von T-Systems Multimedia Solutions. Sie betrachtet relevante und spitze formulierte Themen vor dem Hintergrund der Faktoren Technologie, Organisation und Mensch.

So ausführlich wie möglich, so knapp wie nötig

Der TOM-Ratgeber behandelt, spitz und praxisorientiert aufbereitet, jene Themen der Digitalisierung, mit denen Unternehmen Customer sowie Employee Experience schaffen. Der Anwendungsfokus liegt auf den produktionsnachgelagerten Gliedern der Wertschöpfungskette im Unternehmen und stellt den Kundenlebenszyklus aus Sicht von Marketing-, Vertriebs- und Kundenservicebereichen in den Mittelpunkt.

Formuliert als Kompaktwissen in 5 Minuten stellt der Ratgeber auch Lesern mit sehr wenig Zeit konkrete Handlungsempfehlungen, Pro- und Contra-Abwägungen, Vorgehen oder Methoden zu relevanten Themen vor, mit denen sich Entscheider wie Geschäftsführer, IT-Leiter sowie Fachverantwortliche im Marketing, Vertrieb oder Kundenservice befassen. Die Autoren des Ratgebers sind Berater und Consultants der T-Systems Multimedia Solutions, die aufgrund langjähriger Digitalerfahrung ihr Wissen – immer mit Blick auf das TOM-Modell – für Sie aufbereiten.


  • Wer ist eigentlich Tom?

    Für jedes erfolgreiche Digitalisierungsvorhaben unter dem Schirm von Customer Experience und Employee Experience ist es essenziell, „TOM“ mit an Bord zu nehmen.



    Dieses Akronym steht für die Einflussgrößen Technologie, Organisation und Mensch, die bei der Ausgestaltung der einzelnen Phasen des Kundenlebenszyklus gemeinsam berücksichtigt werden müssen. Keiner dieser drei Faktoren funktioniert für sich allein; alle bedingen sich gegenseitig. Was sich hier logisch liest, gehört in vielen Unternehmen noch nicht zur gängigen Denkpraxis. Selbst bei einem vermeintlich klaren Technologieprojekt, bei dem das „T“ im Fokus steht, schwingen „O“ und „M“ mit.
    Denn werden technologische Innovationen oder Funktionen nicht zu Ende gedacht, passiert es nur zu leicht, dass diese am Menschen – dem Kunden oder Mitarbeiter – vorbei agieren.

Das TOM-Modell der Customer Experience

Die Customer Experience bezeichnet die Schaffung positiver Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen vom ersten (digitalen) Kontaktpunkt an.

Schematisieren wir diese Kontaktbeziehungen, gelangen wir zu einem Modell, an dem sich vor allem jene Unternehmensbereiche orientieren, die zur produktionsnachgelagerten Wertschöpfung beitragen: Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Es handelt sich um den Kundenlebenszyklus als Sicht dessen, was Kunden erleben, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Je nach Anwendung und Verfasser besteht das Schema aus vier bis sechs Phasen und reicht von Awareness (Aufmerksamkeit) über Consideration (Erwägung) bis hin zu Purchase (Kauf), Retention (Kundenbindung) und schließlich Loyalty (Loyalität). Immer klarer wird, dass die Schaffung einer positiven Customer Experience nicht ohne eine entsprechende Befähigung der Mitarbeitenden funktioniert. Es gibt also eine sehr starke Wechselwirkung zwischen Customer und Employee Experience. Wir betrachten deshalb mit, wie die Mitarbeiter ihre Einbindung in digitale Lösungen und dahingehende Projekte wahrnehmen, so dass sie eine positive Employee Experience erfahren. Denn erst dann werden sie selbst dazu beitragen können, eine positive Customer Experience zu schaffen.


Ausgaben des TOM-Ratgebers

Der TOM-Ratgeber behandelt viele verschiedene Facetten der Customer Experience. Im Folgenden finden Sie die neuesten Veröffntlichungen rund um Themen, die viele Unternehmen während ihren Digitalisierungsprojekten beschäftigen. Wie wünschen Ihnen ein angenehmes Lesevergnügen mit vielen spannenden Impulsen!


Eines der anspruchsvollsten Digitalisierungsprojekte ist die Einführung eines CRM-Systems. Diese Ausgabe des TOM-Ratgebers sensibilisiert Entscheider und Projektmitarbeiter für 7 Stolpersteine, die es bei CRM-Projekten zu kennen und zu umgehen gilt.


Einblick in die Whitepaper


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