Wie können Unternehmen ihre Marke emotionalisieren?

Kunden zu einer positiven Brand Experience zu verhelfen, ist für Unternehmen in der heutigen Zeit das A und O. Deshalb haben sie keine andere Wahl, als einen effektiven Weg zu finden, um ihre Kunden für ihre Marke zu begeistern und so die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Bernd Lynen, Head of Sales Excellence Digital Marketing und Online Marketing Manager (IHK), erklärt heute, warum die Brand Experience ein so wichtiges Thema ist. 

Herr Lynen, warum ist das Thema Brand Experience für Unternehmen so ausschlaggebend?

Weil der Endkunde heute mehr und mehr die Loyalität zu einer Marke verliert, da ihm immer wieder das gleiche Produkt von vielen verschiedenen Marken angeboten wird. Stellen Sie sich vor, Sie haben ein hervorragendes Produkt, aber die Kunden kaufen es nicht, weil sie keine Beziehung zu Ihrer Marke aufbauen. Ihnen fehlt dann ein besonderes Erlebnis.

Ein Erlebnis?

Unternehmen müssen für ihre Kunden individuelle Erlebnisse schaffen, um sie zu halten. So laden sie ihre Marke emotional auf und bringen sie den Kunden näher. Wollen Sie zum Beispiel gefrorene Erbsen verkaufen, müssen Sie sich auf dem aktuellen Verdrängungsmarkt gegen zahlreiche Anbieter durchsetzen. Warum sind Ihre Erbsen die besten? Darauf müssen Sie sofort eine Antwort geben können, die sich bestenfalls von anderen abgrenzt.

Wie genau lässt sich also eine Brand Experience verbessern und optimieren?

Als erstes müssen Unternehmen ihre Kunden besser kennenlernen, um sich in sie hineinversetzen zu können. Dafür ist unter anderem der Einsatz von Data Driven Marketing Plattformen notwendig. Das Problem ist oft, dass die Daten entlang der Customer Journey so verteilt und unzusammenhängend abgespeichert werden, dass es dem Unternehmen nicht möglich ist, einen 360° Blick auf den Kunden zu bekommen. Die Zielgruppe und deren bevorzugte Kanäle zu kennen ist jedoch grundlegend wichtig! Über alle möglichen Kontaktpunkte können die Kunden dann mit den bestmöglichen und vor allem personalisierten Informationen versorgt werden.

Wie können Unternehmen ihre Kunden besser kennenlernen, haben Sie ein Beispiel?

Wenn ich Unternehmen in dieser Richtung berate, dann frage ich oft, ob sie denn schon einmal ihre eigene Hotline angerufen haben. Als Antwort bekomme ich meistens nur überraschte Blicke und entschiedene Verneinungen. Ich frage mich wirklich, woran das liegt, denn schließlich ist das ein Schritt, der mich in die Situation des Kunden versetzt und es verursacht keine Kosten. Es ist sinnvoll und meines Erachtens absolut notwendig, mal die Perspektive zu wechseln und sich das eigene Unternehmen und die angebotene Journey aus der Sicht des Kunden anzuschauen. Auf dieser Grundlage können Erlebnisse geschaffen werden, die eine nachhaltige Wirkung auf den Kunden haben.

 

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Wovon hängt eine positive Brand Experience ab?

Der Grundsatz Nummer eins ist: Unternehmen müssen Emotionen verkaufen! Sie müssen ihre Marke emotional aufladen, dann kauft der Kunde seine Produkte auch nur noch bei dieser Marke. Es ist also wichtig, um nochmal bei diesem Beispiel zu bleiben, dass das Unternehmen nicht nur seine Erbsen verkaufen möchte, sondern sich selbst. Dann fühlen sich die Kunden mit der Marke wohl und entscheiden sich immer wieder dafür.

Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und Brand Experience?

Das ist schwer zu trennen, aber ich würde es so beschreiben: Customer Experience ist sozusagen die Klammer um Brand Experience. Der Kunde steht im Mittelpunkt und seine Sicht ist wichtig. Ist eine positive Customer Experience nicht gelungen, dann wirkt sich das negativ auf die Brand Experience aus.

Wie unterstützt die T-Systems MMS ihre Kunden hinsichtlich der Brand Experience?

Zunächst verschaffen wir uns gemeinsam mit unseren Kunden einen Überblick. Hier gilt es, den Blick auf Daten, Prozesse, Analyse und Kommunikation zu richten. Wir verfügen zudem über starke Technologiepartnerschaften. Mit mehr als 2900 Projekten jährlich, haben wir inzwischen einen großen Erfahrungsschatz aufgebaut und können uns immer mit der jeweiligen Wertschöpfung des Unternehmens identifizieren. Oft hilft es auch schon, einen Blick von extern auf Unternehmen zu werfen und dann gemeinsam eine Roadmap zu erarbeiten und diese Vision nicht aus den Augen zu verlieren.

Können Sie ein konkretes Projekt oder Beispiel nennen?

Wir haben zum Beispiel mit den Stadtwerke Rostock zusammengearbeitet, um mittels eines Portals für die Kunden wichtige Daten bereitzustellen und somit die Kundenbindung zu festigen.

Würden Sie sagen, dass schon viele Unternehmen die Bedeutung von Brand Experience verstehen?

Im Grunde haben mittlerweile fast alle Unternehmen verstanden, dass im Rahmen der Digitalisierung jetzt sofort Handlungsbedarf besteht. Doch das reine Verständnis bringt noch keine Ergebnisse. Unternehmen denken noch in Abteilungen. Die gesamte Unternehmensstruktur muss an die heutigen Gegebenheiten angepasst werden.

Was sollten Unternehmen vermeiden, um eine Unzufriedenheit auszuschließen?

Wie gesagt, das Informationsangebot muss auf die Zielgruppe zugeschnitten werden. Unternehmen müssen sich bewusst machen, in welchem Kontext sie kommunizieren, B2B oder B2C. Der Kunde ist dann unzufrieden, wenn seine relevanten Kontaktpunkte nicht beachtet werden. Wenn Unternehmen ihre Informationen auf Social Media bereitstellen (Bspw. Instagram), die Kunden sich dort aber nicht aufhalten, ist das nicht effizient. 

Warum ist es so wichtig, dass auch die Mitarbeiter diese Verbindung mit der Marke spüren?

Es gibt nichts wichtigeres, als den Kunden spüren zu lassen, dass ein Unternehmen eine einheitliche Marke anbietet. Dazu gehört auch, dass sich die Mitarbeiter mit der Marke identifizieren, für die Marke leben und als Markenbotschafter fungieren. Dafür müssen sie ihre eigene Marke kennen und verstehen und bei Neuerungen mitgenommen werden. So wird auch für den Kunden eine unterbrechungsfreie Journey geschaffen.

Was war denn für Sie eine einprägende Brand Experience?

Das war eine Internet-Kampagne von Adidas. Sie zu beschreiben würde jetzt zu weit führen/ wie genau sie aussah, kann ich gar nicht mehr sagen, aber ich weiß noch, dass ich so begeistert war, dass jetzt nur noch Schuhe von Adidas in meinem Schrank stehen. Ich bin ja auch viel unterwegs und auf Adidas-Sohlen funktioniert das für mich am besten. Mit der Marke wird mir ein sportliches und agiles Lebensgefühl vermittelt. Zu meinem Glück gibt es diese Turnschuhe auch in magenta(farben), das passt dann gut zusammen.

Warum sind Sie für das Thema genau der richtige Ansprechpartner und was interessiert Sie daran so sehr?

Ich bin ausgebildeter Marketing Specialist und lebe das Thema Brand Experience sowohl bei der Arbeit als auch in meiner Freizeit. Erlebe ich selbst eine Brand Experience, taucht in meinem Kopf sofort die Frage auf, was an dieser Experience positiv oder negativ ist und was daran optimiert werden könnte. Klingt komisch, aber dieses Gefühl dafür ist mir über die Jahre einfach in Fleisch und Blut übergegangen.

Dieses Gefühl für eine gelungene Brand Experience bringt Bernd Lynen auch in diesem Jahr mit auf die dmexco 2019. Wenn Sie möchten, dass er Ihnen mehr zu diesem Thema, zugeschnitten auf Ihr Unternehmen, erzählt, dann vereinbaren Sie doch jetzt schon einen Termin.
Wir freuen uns auf Sie!

 

 

Über Bernd Lynen

Bernd Lynen ist bei der T-Systems Multimedia Solutions als Head of Sales Excellence Digital Marketing und Online Marketing Manager (IHK) tätig. Er berät bei der Entwicklung und Realisierung von Marketing-Automatisierung und ist gefragter Sparringspartner für C-Level von Konzernen und großen Unternehmen im Mittelstand. Er ist Spezialist für die Digitalisierung im Marketing und Newsletter Marketing, Mobile Marketing und Strategieberatung für Customer Lifecycle Management. In seiner bisherigen beruflichen Laufbahn war Bernd Lynen in verschiedenen Management-Positionen tätig, ist Trainer im Bereich Personal- und Teamentwicklung sowie Kundenmanagement, Serviceanalyse und Qualifizierung.