Future Stores – Die Rolle des Ladengeschäfts in einer Omnichannel-Strategie

Kennen Sie den Film "Minority Report"? In einer Szene sieht man Tom Cruise, wie er durch eine futuristische Shopping-Mall läuft. Um ihn herum digitale Screens, auf denen Werbung läuft. Durch einen unauffällig angebrachten Augenscanner wird er automatisch erkannt, die Werbe-Displays begrüßen ihn und blenden personalisierte Werbebotschaften ein, beispielsweise für ein Glas Guiness oder einen Urlaub, da man ja mal wieder etwas Zeit bräuchte, um sich zu entspannen. Auch der futuristische Gap-Store erkennt den Kunden auf Anhieb und erkundigt sich, ob das Tank Top gefällt, das man letztens erworben hat.

Kennen Sie den Film "Minority Report"? In einer Szene sieht man Tom Cruise, wie er durch eine futuristische Shopping-Mall läuft. Um ihn herum digitale Screens, auf denen Werbung läuft. Durch einen unauffällig angebrachten Augenscanner wird er automatisch erkannt, die Werbe-Displays begrüßen ihn und blenden personalisierte Werbebotschaften ein, beispielsweise für ein Glas Guiness oder einen Urlaub, da man ja mal wieder etwas Zeit bräuchte, um sich zu entspannen. Auch der futuristische Gap-Store erkennt den Kunden auf Anhieb und erkundigt sich, ob das Tank Top gefällt, das man letztens erworben hat.

Wie wichtig die persönliche Ansprache der Kunden ist

Zukunftsmusik? Möglicherweise. Dennoch gibt es bereits heute die Technologien, die ein solches Konzept Wirklichkeit werden lassen können. Zum Beispiel ist es heute bereits möglich die Laufwege von Kunden in einem Supermarkt über die Ortung seines Handys zu erfassen und ihm daraufhin, je nach Standort, personalisierte Produktangebote aufs Handy zu schicken. Befindet sich der Kunde gerade in der Brotabteilung, erhält er zum Beispiel einen automatisch generierten Coupon, der ihm 10% Rabatt beim Kauf einer Konfitüre anbietet. Trotz der technischen Möglichkeiten sind wir von der flächendeckenden Einführung solcher zukunftsfähigen Ladenkonzepte wohl dennoch ein paar Jahre entfernt. Was durchaus erstaunlich ist, da solche Personalisierungsangebote und das Tracking von Kundenverhalten online bereits gang und gäbe ist.
Sobald ich mich in einem guten Onlineshop anmelde, werde ich persönlich begrüßt, erhalte personalisierte Produktempfehlungen, reichhaltige Produktinformationen, Videos, Cross-Selling-Angebote, Lieferzeiten, Warenbestandsinformationen, einen 10% Coupon beim Kauf für meine nächste Bestellung, etc. Kurzum, ich werde oftmals tatsächlich behandelt wie ein König. Betrete ich hingegen am nächsten Tag das Ladengeschäft des Händlers, scheint sich niemand mehr für mich zu interessieren. Ich muss mir meinen Weg zur gesuchten Jeans selbst suchen, wühle mich mühsam durch die vorhandenen Exemplare, nur um festzustellen, dass die gewünschte Hose nicht mehr in meiner Größe vorrätig ist. Nach minutenlangem Suchen nach einem Mitarbeiter und der Nachfrage bei selbigem, ob die Jeans noch in der gewünschten Größe erhältlich ist, verschwindet dieser für 5 Minuten ins Lager, um mich anschließend mit einem lapidaren "Sorry, haben wir leider nicht mehr da" abzuspeisen. Auf Nachfrage, ob die Hose denn in einem anderen Geschäft noch verfügbar sei, erhält man ein Achselzucken mit dem Hinweis man könne es ja mal im Geschäft in der Fußgängerzone versuchen. Eventuell bekommt man beim Verlassen des Geschäfts noch einen Gutschein für die neue Bademodenkollektion in die Hand gedrückt und verlässt daraufhin frustriert das Geschäft. Auf dem Heimweg zückt man also sein Handy und bestellt die gewünschte Hose mit ein paar Klicks bei der Konkurrenz.
Welch eine Diskrepanz zwischen dem Einkaufserlebnis online und im Ladengeschäft! Gerade in der heutigen Zeit müssen sich Retailer dringend Gedanken machen, wie sie es schaffen, ihr physisches Ladennetzwerk mit ihrem Online-Angebot zu verzahnen, um dem Kunden im Ladengeschäft ein ähnlich reichhaltiges, ansprechendes und personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten wie im Onlineshop. Andernfalls läuft der Händler Gefahr, seine Kunden an Mitbewerber zu verlieren, denn das Konkurrenzangebot ist durch die flächendeckende Verbreitung von Smartphones jederzeit verfügbar und meist nur ein paar Klicks entfernt. Das allseits gefürchtete "Showrooming" lässt grüßen.

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