Wenn intelligent auf nahtlos trifft: Interaktion in der Customer Journey

Eine gut aufgestellte Customer Journey ist meist nur eine Momentaufnahme. Neue Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen entstehen in immer kürzeren Abständen. So kann das jetzt gut laufende System binnen kürzester Zeit veraltet sein oder nicht mehr angemessen funktionieren und damit bei Kunden eine negative Erfahrung verursachen.

Ein Beispiel ist die Integration von künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation. Viele Unternehmen setzen hierbei auf schnelle Lösungen: Ein Chatbot wird beispielsweise als einzelner Baustein in das System integriert. Das funktioniert für den Moment, doch wenn man diese Integration nicht strategisch angeht und mit den restlichen Systemen verzahnt, werden Logiken gedoppelt und damit steigen die Pflegeaufwände.

Ein systemischer Ansatz ist zwar aufwändiger, bereitet aber im Nachgang weniger Sorgen. Konsumenten erwarten einen nahtlosen Kontakt und gleichbleibende Funktionalitäten über alle Kanäle und Endgeräte hinweg. Ganzheitlich im System integriert sind Änderungen einfacher umzusetzen und Kunden leichter zu begeistern.

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