Cookie

TÜV Rheinland

CRM auf dem Prüfstand: Globale Vertriebssteuerung bei TÜV Rheinland mit Salesforce

customer-experience, salesforce

Das SAP CRM bestimmte viele Jahre lang maßgeblich das Kundenbeziehungsmanagement von TÜV Rheinland. Zur Unterstützung des globalen Vertriebs des Prüfunternehmens reichten die Möglichkeiten der in die Jahre gekommenen und über die verschiedenen Landeseinheiten hinweg stark individualisierten Anwendung jedoch nicht mehr aus. Neue Anforderungen an Oberflächenmodernisierung, mobile Nutzung sowie zeitgemäße Vertriebssteuerung förderten eine Zeitenwende in die Cloud zu Tage, die TÜV Rheinland mit der Einführung und Weiterentwicklung des Salesforce CRM bis heute erfolgreich und leidenschaftlich meistert.


  • Markus Klein, Senior Salesforce Manager, TÜV Rheinland AG

    „Die MMS schafft es, in unsere Gehirnwindungen hineinzuschauen und Aufgaben-
    stellungen weiterzudenken als angefragt. Das hat mich sehr beeindruckt. Es geht schnell, es ist professionell und unkompliziert. Das macht einfach Spaß - und dafür vielen Dank!"


Referenz im Überblick


Aufgabe

Harmonisierung aller Prozesse und Systeme zugunsten einer verbesserten globalen Vertriebssteuerung mit Hilfe einer CRM-Plattform

Lösung

Globaler Rollout der Salesforce Sales Cloud und Ausbau eines einheitlichen prozessualen und funktionalen Standards für alle Landesorganisationen

Ergebnis

Nutzerfreundliche Vetriebszielpflege und -Monitoring für eine strategischere Vertriebsplanung, in der der aktuelle Status der Zielerreichung, Historie und Potenziale abgebildet werden

  • Ausgangssituation

    Der Vertrieb von TÜV Rheinland ist in 60 Ländern aktiv und betreut Kunden auf allen Kontinenten rund um den Globus. Nach vielen Jahren, in denen die global agierende Prüfgesellschaft im Vertrieb eine server-geprägte IT-Landschaft auf Basis von SAP im Einsatz hatte, geriet diese an ihre Grenzen: Sie hatte in der Vergangenheit zahlreiche, landesspezifische Anpassungen erfahren, sodass sich zwischen den Regionen und Geschäftsbereichen kaum noch Synergien im globalen Vertrieb nutzen ließen und die Handlungsgeschwindigkeit als unzureichend eingestuft wurde. Hinzu kamen die Anforderungen der Vertriebsteams nach einer benutzerfreundlicheren Bedienbarkeit und der Verfügbarkeit des Systems über mobile Endgeräte – dem Zeitgeist entsprechend.
    Bereits im Jahr 2017/2018 begab sich TÜV Rheinland auf die Suche nach einer CRM-Plattform, in der alle Prozesse und Systeme zugunsten einer verbesserten globalen Vertriebssteuerung harmonisiert werden sollten, wovon Kundenstamm wie Mitarbeitende gleichermaßen profitieren sollten.

  • Lösung

    Mit der Entscheidung für Salesforce fiel auch die Entscheidung für eine cloudbasierte Lösung, welche auf die on-Premise-basierte SAP-Anwendung folgen sollte. In diesem Zuge lag ein erster Schwerpunkt darauf, den Umstieg in die Cloud vorzubereiten. Dazu gehört u.a. die Bearbeitung von Themen wie Rollen- und Rechteverwaltung oder Compliance- und Sicherheitsrichtlinien.
    Um Salesforce über die gesamte Organisation auf der gleichen Reifegradstufe in einer überschaubaren Zeit ausrollen zu können, entschied sich TÜV Rheinland für eine Einführung im Salesforce Standard und startete mit einem schlanken Prozess mit einem Minimalset an Daten. Dies war keine Selbstverständlichkeit, bedeutete es doch, den mit SAP und anderen Tools bereits erreichten CRM-Reifegrad in den einzelnen Landesorganisationen zugunsten eines einheitlichen prozessualen und funktionalen Startpunkts auf den Standard zurückzubauen. Dieses Vorgehen zahlte sich allerdings aus: Schon nach drei Monaten erfolgte der Livegang in der ersten Region und nach zwölf Monaten war der globale Rollout der Salesforce Sales Cloud erfolgt und Salesforce zum führenden System für Kundenbeziehungen gemacht.
    Im Zuge des Ausbaus des CRM-Reifegrads wurden weitere Systeme über Schnittstellen an Salesforce angebunden, die nicht nur auf Arbeitserleichterungen im Vertrieb abzielten, sondern von denen weitere Abteilungen, darunter Marketing und Kundenservice, profitieren: z.B. ein Contact Center samt Telefonanlage. Durch den mittlerweile hohen CRM-Reifegrad, der durch die umfassende Integration von Systemen, die kontinuierliche Stammdatenpflege sowie die Einführung von Tools zur Performancemessung und -steuerung erreicht wurde, widmet sich TÜV Rheinland nun der nächsten Ausbaustufe: den Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz.

  • Nutzen

    Durch die Anbindung von Marketing Automation und SAP gelang es, eine höhere Transparenz über den Sales Funnel zu erlangen und ein State-of-the-Art Lead- und Opportunity Management mit einem 360°-Blick auf Kundendaten zu erreichen.
    Fehlte aufgrund der früheren SAP-Insellösungen die Transparenz über Kundenaktivitäten und Zielerreichung, so tragen heute die nutzerfreundlichen Komponenten für Umsatzzielpflege und -Monitoring zu einer strategischeren Vertriebsplanung bei, in der der aktuelle Status der Zielerreichung, Historie und Potenziale abgebildet werden.
    Dank der Möglichkeiten, individuell zugeschnittene Dashboards und Reports zu erstellen, hat sich der Aufwand des Berichtwesens für die Vertriebsmitarbeitenden erheblich reduziert. Händisch verfasste Wochen- oder Monatsberichte gehören der Vergangenheit an, personalisierte Dashboards mit Echtzeitdaten sind zum neuen Standard geworden.
    Mit einer User Adoption Rate von 98 Prozent gelang es dem Prüfkonzern, seinen nahezu gesamten Nutzerstamm auf Salesforce CRM zu bringen. Dies wurde möglich durch die starke Integration, die Medienbrüche reduzierte, Informationen leichter und schneller zugänglich macht und das vertriebliche Arbeiten rund um Aktivitäten, Leads und Opportunities auf ein neues Level an Qualität und Zusammenarbeit hob.
    Nicht nur die Mitarbeitenden, sondern auch (potenzielle) Kunden von TÜV Rheinland erleben eine neue Betreuungsqualität: So ist es beispielsweise möglich geworden, die Zeit von einer Websiteanfrage bis zu ihrer Bearbeitung und Antwort zu messen. Damit schafft die Prüfgesellschaft Transparenz über Dauer und Qualität kundenbezogener Prozesse und ist bei Abweichungen von den selbst gesetzten Standards dazu in der Lage, vertrieblich nachzusteuern.

Über TÜV Rheinland

Sicherheit und Qualität in fast allen Wirtschafts- und Lebensbereichen: Dafür steht TÜV Rheinland. Mit mehr als 20.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von rund 2 Milliarden Euro zählt das vor 150 Jahren gegründete Unternehmen zu den weltweit führenden Prüfdienstleistern. Die hoch qualifizierten Expertinnen und Experten von TÜV Rheinland prüfen rund um den Globus technische Anlagen und Produkte, begleiten Innnovationen in Technik und Wirtschaft, trainieren Menschen in zahlreichen Berufen und zertifizieren Managementsysteme nach internationalen Standards.


Ihre Ansprechpartnerin