CRM System auf Basis der Salesforce Sales Cloud

Im Rahmen der Lösungsfindung entschied sich Schwan Cosmetics für die Einführung eines CRM-Systems auf Basis der Salesforce Sales Cloud. Die Prämisse lautete dabei, nah am Salesforce-Standard zu bleiben und im Zweifelsfall die eigenen Vertriebsprozesse zu hinterfragen und anzupassen. Im Anschluss an eine detaillierte Business-Analyse und Anforderungsspezifikation begann das Projekt auf Basis eines Minimum-Viable-Product-Ansatzes (MVP). Im Projektverlauf fand eine Integration des SAP ERP zur Datensynchronisation von Bestandskunden nach Salesforce statt, sowie eine Übertragung von Interessentendaten von Salesforce nach SAP ERP, wenn diese zum Neukunden werden. Weiterhin wurde eine Integration von SAP BW nach Salesforce zur Darstellung von Kennzahlen umgesetzt. Darüber hinaus erfolgte eine Outlook-Integration sowie Anbindung an weitere relevante Anwendungen von Schwan Cosmetics, z. B. den ebenfalls durch die Telekom MMS umgesetzten Color Visualizer. Bereits nach sieben Monaten war die Salesforce Sales Cloud als initiale CRM-Anwendung in englischer Sprache für 150 Anwender im Vertrieb an den Hauptstandorten Deutschland, Tschechien, USA, Brasilien, Kolumbien, Mexico und China live.

Mit der Konsolidierung und Zentralisierung der Kundendaten in Salesforce hat der Vertrieb von Schwan Cosmetics zu jederzeit, von jedem Ort und über jedes Device einen 360-Grad-Datenblick auf alle Kunden, mit denen er nun noch bedürfnisgenauer und schneller individuelle Produkte und Lösungen abstimmen kann. Ein erweitertes Verständnis des Kundenstammes wird zudem durch die Verfügbarkeit aller Bestandskundendaten erreicht, mit denen Kundenanalysen gefiltert nach Segmenten oder gewünschten Kennzahlen vorgenommen werden können. Schwan Cosmetics kann damit Vertriebsaktivitäten effizienter planen und stärker an KPIs ausrichten. Auch für Abteilungen ohne direkten Kundenkontakt sind die Kunden von Schwan Cosmetics in ihren Bedürfnissen, dank der einheitlichen Datenbasis, greifbarer geworden. Dies trägt erheblich zur Kundenzentriertheit bei. Einen großen Erfolg verzeichnete Schwan Cosmetics nach der Einführung mit einer hohen Nutzerquote. Diese kommt allerdings nicht von jeher, sondern ist einem einzigartigen Change Management zu verdanken, welches schon vor Covid-19 Zeiten ins Leben gerufen wurde. Die frühzeitige Einbindung der künftigen Anwender bei der Auswahl der Technologie, der Einsatz von unternehmensinternen Promotern samt regelmäßigen Feedbackrunden sowie die hohe Informationstransparenz in verschiedenen Kanälen in den sieben Monaten der Projektlaufzeit trugen dazu bei, dass das neue Salesforce CRM heute in hohem Maße akzeptiert und mit starker Motivation genutzt wird.