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RINGIER AXEL SPRINGER SCHWEIZ

Modernes Prozessmanagement-Tool für die Rechtsberatung

customer-experience, salesforce

Seit bald 100 Jahren steht die Schweizer Zeitschrift Beobachter für die einzigartige Verbindung von unbestechlichem Journalismus, rechtlicher Kompetenz, hilfreicher Beratung und überparteilichem Engagement. Die Anforderungen sowohl an die Rechtsberatung als auch an die Stiftungen haben sich in den letzten zwei Jahrzehnten rasant verändert. Die IT-Lösung für die Bearbeitung der Fälle blieb jedoch seit 22 Jahren dieselbe. Dieser Herausforderung widmet sich das Medienhaus Ringer Axel Springer Schweiz nun mit der Ablösung von IBM Lotus Notes durch Salesforce zur Prozessunterstützung der Rechtsfallbearbeitung und der Stiftungsgesuche beim „Beobachter“ bzw. den Stiftungen.


  • Nicole Platel, Leiterin Beobachter Services, Mitglied der Beobachter Geschäftsleitung

    „Die Ablösung einer über 20 Jahre alten und über die Jahre organisch gewachsenen Plattform war eine Herkulesaufgabe. Das Team der T-Systems MMS hat diese bravourös gemeistert. Ich bin überzeugt davon, dass dabei das echte, unternehmensübergreifende Teamwork auf Augenhöhe zwischen MMS, Beobachter/Ringier Axel Springer und Ringier der Schlüssel zum durchschlagenden Erfolg dieses Projekts war. Diverse Herausforderungen, wie z.B. die geforderte Barrierefreiheit, wurden in einem konstruktiven Miteinander gemeistert und das Resultat hat unsere Erwartungen eindeutig übertroffen.“


Referenz im Überblick


Aufgabe

IBM Lotus Notes stieß an die Grenzen der Modernität, weshalb die bereits existierende Salesforce Service Cloud als modernisierte technologische Basis für die Fallbearbeitung dienen sollte.

Lösung

Analyse aktueller Vorgänge, Migration von Abonnierenden- und Rechtsfalldaten sowie Verbesserung der Nutzung des Wissensportals unter Einbezug der Lösung Salesforce Knowledge.

Ergebnis

Professionalisierung und Beschleunigung der Arbeitsabläufe für zukunftsfähige Prozesse.

  • Sarah Blum, Projektleiterin Tetris, Leiterin Projects & Processes Ringier AG

    „Für die Umsetzung eines Projektes, welches eine so starke Bedeutung für den Business Bereich hat, braucht es einen Partner, welcher bereit ist, gemeinsam als Team zu funktionieren und sich ernsthaft für die Belange der Userinnen und User einsetzt. Diesen haben wir mit der T-Systems MMS gefunden. Sowohl die fachliche als auch die methodische Kompetenz des Teams hat uns immer wieder beeindruckt. Wir durften als Team ein schwieriges Projekt gemeinsam meistern und dabei eine moderne, nachhaltige und zukunftsfähige Lösung aufbauen.“


  • Ausgangssituation

    Mit Hintergrundrecherche zu gesellschaftlich und politisch relevanten Themen in der Schweiz gepaart mit juristischer Kompetenz berät der Beobachter bei rechtlichen Themen des Alltags. Dies wird durch eine für Abonnenten kostenlose Rechts- und Lebensberatung durch das Beobachter Beratungszentrum mit über 30 Anwälten, Juristen, Bankenfachleuten und Sozialarbeiter unterstützt. Zusätzlich steht den Abonnierenden ein Wissensportal zur Verfügung, welches 4.000 Artikel, Merkblätter, Checklisten und Mustervorlagen zu allen wichtigen Rechtsfragen des Alltags beinhaltet. Die Rechtsberatung der Abonnentinnen und Abonnenten erfolgt via Telefon oder E-Mail. Für jede durchgeführte Beratung erstellen die Mitarbeitenden des Beratungszentrums einen Fall. Bislang wurde die Fallbearbeitung durch das sich schon über 20 Jahre im Einsatz befindliche IBM Lotus Notes unterstützt. Dieses stieß zunehmend an die Grenzen der Modernität, was sich in langen Bearbeitungszeiten und einer nicht mehr zeitgemäßen Nutzeroberfläche zeigte.

    Gleiches zeigte sich bei der Fallbearbeitung mit IBM Lotus Notes in zwei von Ringier Axel Springer unterhaltenen gemeinnützigen Stiftungen, der SOS Beobachter und Humanitas. Diese unterstützen finanziell benachteiligte Menschen mittels Spenden- und Nachlassverwaltung in allen Lebenslagen. Gesuche werden über einen Antrag eingereicht und nach erfolgreicher Prüfung ausgezahlt.

    IBM Lotus Notes sollte in beiden Fällen durch die bereits existierende Salesforce Service Cloud, die als modernisierte technologische Basis für die Fallbearbeitung dient, abgelöst werden.

  • Lösung

    Im Rahmen des Projektstarts für die Fallbearbeitung im Beobachter Beratungszentrum bestand der erste Schritt in einer Analyse des aktuellen Vorgehens. Um dieses künftig nah am Salesforce-Standardprozess auszurichten, ergaben sich Ansätze zur Verschlankung und -optimierung. Der angepasste Prozess wurde anschließend unter Einbezug der Lösung Salesforce Knowledge zur verbesserten Nutzung des Wissensportals konzipiert und implementiert. Zuvor fand eine umfassende Migration von Abonnierenden- sowie historischer Rechtsfalldaten statt. Zusätzlich wurde ein Klienten-Management zur Abonnierenden-Verwaltung und ihren Zugriffsberechtigungen in den einzelnen Haushalten auf die Rechtsdienstleistungen eingeführt. Keine Alltäglichkeit stellte die Implementierung des Systems unter Berücksichtigung von Aspekten der Barrierefreiheit dar. Dies galt als wichtige Anforderung aufgrund der Sehbehinderung einer Mitarbeiterin des Beratungszentrums, die gleichzeitig als Product Ownerin und Key User fungierte.

    Dem Projekt der Stiftungsprozessmodernisierung hingegen kam das Merkmal der Gemeinnützigkeit zugute. Dadurch erwies sich das Nonprofit-Success-Pack von Salesforce als optimale Lösung. Es handelt es sich dabei um ein vorinstalliertes Paket, welches 10 kostenfreie Lizenzen enthält und das bestehende Salesforce-System um branchenübliche Funktionen für Fundraising- und Programmmanagement erweitert. Auch hier wurde zusätzlich das Klienten-Management integriert, um die Gesuche unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Haushaltssituationen abzubilden. Zudem wurde die Migration historischer Kundendaten, Gesuche oder Spendenvorgänge aus IBM Lotus Notes vorgenommen und der Zahlungsdienstleister RaceNow für Auszahlungen der finanziellen Leistungen an die Klienten integriert.

  • Nutzen

    Dank der Optimierung bestehender Strukturen und Prozesse konnten die Arbeitsabläufe, sowohl für Rechtsfallbearbeitung als auch Stiftungsgesuche, weiter professionalisiert und beschleunigt werden.

    Durch die überarbeitete und angepasste Architektur stellt sich Ringier in beiden Prozessen und in vielerlei Hinsicht deutlich zukunftsfähiger auf: Durch die modulare Architektur konnte der Systembetrieb und damit verbundene Ausfallrisiken abgesichert bzw. reduziert werden. Die modernisierte Benutzeroberfläche mit zeitgemäßer Usability trägt zu einer komfortableren Bedienbarkeit durch die Mitarbeitenden nach heutigen Standards bei. Darauf zahlt auch die barrierefreie Nutzung (speziell im Beratungszentrum) ein, dank derer alle Mitarbeitenden die Servicefälle mit den gleichen Funktionen und Möglichkeiten bearbeiten können.

    Für Abonnierende sowie Stiftungssuche zeigen sich die Effekte der neuen Lösung dank des strukturierten Klienten-Management in einer optimierten Verwaltung der Beratungsansprüche und Stiftungsgesuche. Zudem konnten die Serviceprozesse gleichzeitig verbessert und effizienter gestaltet werden.

Über Ringier Axel Springer Schweiz

Die Ringier Axel Springer Schweiz AG ist ein Gemeinschaftsunternehmen der Schweizer Ringier AG und Axel Springer SE aus Deutschland. Mit insgesamt 26 Titeln wie Beobachter, LandLiebe oder Schweizer Illustrierte sowie dessen Westschweizer Pendant L’illustré führt Ringier Axel Springer Schweiz einige der reichweitenstärksten Magazine sowie das größte Zeitschriftenportfolio der Schweiz. Weitere Schwerpunkte sind Wirtschaftstitel wie Handelszeitung oder BILANZ sowie führende Programm-Medien wie TELE oder TV-Star. Die Ringier Axel Springer Schweiz AG wurde 2016 als 50:50 Joint Venture gegründet und beschäftigt rund 400 Mitarbeitende in Zürich und Lausanne.



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