Modernisierte Rechts- beratung mit Salesforce

Im Rahmen des Projektstarts für die Fallbearbeitung im Beobachter Beratungszentrum bestand der erste Schritt in einer Analyse des aktuellen Vorgehens. Um dieses künftig nah am Salesforce-Standardprozess auszurichten, ergaben sich Ansätze zur Verschlankung und -optimierung. Der angepasste Prozess wurde anschließend unter Einbezug der Lösung Salesforce Knowledge zur verbesserten Nutzung des Wissensportals konzipiert und implementiert. Zuvor fand eine umfassende Migration von Abonnierenden- sowie historischer Rechtsfalldaten statt. Zusätzlich wurde ein Klienten-Management zur Abonnierenden-Verwaltung und ihren Zugriffsberechtigungen in den einzelnen Haushalten auf die Rechtsdienstleistungen eingeführt. Keine Alltäglichkeit stellte die Implementierung des Systems unter Berücksichtigung von Aspekten der Barrierefreiheit dar. Dies galt als wichtige Anforderung aufgrund der Sehbehinderung einer Mitarbeiterin des Beratungszentrums, die gleichzeitig als Product Ownerin und Key User fungierte.

Dem Projekt der Stiftungsprozessmodernisierung hingegen kam das Merkmal der Gemeinnützigkeit zugute. Dadurch erwies sich das Nonprofit-Success-Pack von Salesforce als optimale Lösung. Es handelt es sich dabei um ein vorinstalliertes Paket, welches 10 kostenfreie Lizenzen enthält und das bestehende Salesforce-System um branchenübliche Funktionen für Fundraising- und Programmmanagement erweitert. Auch hier wurde zusätzlich das Klienten-Management integriert, um die Gesuche unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Haushaltssituationen abzubilden. Zudem wurde die Migration historischer Kundendaten, Gesuche oder Spendenvorgänge aus IBM Lotus Notes vorgenommen und der Zahlungsdienstleister RaceNow für Auszahlungen der finanziellen Leistungen an die Klienten integriert.

Dank der Optimierung bestehender Strukturen und Prozesse konnten die Arbeitsabläufe, sowohl für Rechtsfallbearbeitung als auch Stiftungsgesuche, weiter professionalisiert und beschleunigt werden.

Durch die überarbeitete und angepasste Architektur stellt sich Ringier in beiden Prozessen und in vielerlei Hinsicht deutlich zukunftsfähiger auf: Durch die modulare Architektur konnte der Systembetrieb und damit verbundene Ausfallrisiken abgesichert bzw. reduziert werden. Die modernisierte Benutzeroberfläche mit zeitgemäßer Usability trägt zu einer komfortableren Bedienbarkeit durch die Mitarbeitenden nach heutigen Standards bei. Darauf zahlt auch die barrierefreie Nutzung (speziell im Beratungszentrum) ein, dank derer alle Mitarbeitenden die Servicefälle mit den gleichen Funktionen und Möglichkeiten bearbeiten können.

Für Abonnierende sowie Stiftungssuche zeigen sich die Effekte der neuen Lösung dank des strukturierten Klienten-Management in einer optimierten Verwaltung der Beratungsansprüche und Stiftungsgesuche. Zudem konnten die Serviceprozesse gleichzeitig verbessert und effizienter gestaltet werden.