Von der Customer-Journey-Analyse zur operativen Exzellenz im Kundenservice
Die zunehmende Digitalisierung ändert Strukturen grundlegend und neue Möglichkeiten entstehen – das ist schon seit einigen Jahren unternehmerisches Grundwissen. Gerade im Kundenkontakt und damit besonders im Servicebereich bieten sich durch die Digitalisierung für Unternehmen umfassende Chancen zur Weiterentwicklung. In unserem Whitepaper nehmen Sie die Kundenperspektive ein und erfahren, wie Sie die Chancen digital unterstützter Serviceprozesse gewinnbringend nutzen können. Erfahren Sie auch, welche Vorteile ein rein cloudbasiertes Contact Center für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter bietet.
Im ersten Teil wird anhand verschiedener Personas beleuchtet, warum eine gründliche Analyse der Kundenreise so wichtig bei der Einführung von Digitalisierungsprojekten und einem erfolgreichen weiteren Projektverlauf im Service ist.
Im zweiten Abschnitt werden zwei Case Studies aus den Bereichen Gesundheit und Telekommunikation vorgestellt. Die Unternehmen berichten von ihren Herausforderungen, wie sie diese gemeistert haben und unterstreichen die Bedeutung von digitalen Servicekanälen.
Unternehmen, die sowohl mit den Erwartungen der Kunden als auch mit den Marktentwicklungen Schritt halten wollen, sollten ihren Kurs auf ein cloudbasiertes und digitales Contact Center einschlagen. Im dritten Kapitel erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden mit intelligentem Contact Center Management begeistern können.
Abschließend gibt es noch 7 Tipps zur Gestaltung Ihres Kundenservices.
Anhand dieser Zusammenfassung können Sie überprüfen, auf welchem Stand Ihre Customer Journey ist und an welchen Punkten Sie ansetzen sollten.