Prognosen, Wahrscheinlichkeitsberechnung, Scoring, Next Best Actions, usw. – Kundendaten können im Unternehmen zum Beispiel für Marketing- und Vertriebsprozesse nutzbar gemacht werden. Auf diese Weise stärken sie Kundenbeziehungen und verhindern eine Kundenabwanderung. Die Herausforderung besteht allerdings darin, dass die Umsetzung einer CRM-Strategie zur Gewinnung und Nutzung der Daten Ausdauer und Geduld benötigt. Ein CRM-Vorhaben beschränkt sich nicht auf ein Technologieprojekt rund um das CRM-System. Es benötigt vielmehr eine kundenzentrierte und in Kernprozesse übersetzte Herangehensweise, eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und eine Roadmap, mit welcher die CRM-Strategie stufenweise verfolgt und umgesetzt wird. Letztere bildet das CRM-Reifgradmodell ab.

Je nach Ausgangssituation befinden sich Unternehmen an verschiedenen Stellen des insgesamt neunstufigen Reifegradmodells. Während die einen Unternehmen daran arbeiten, ihre Daten überhaupt erst digital zu erfassen, beschäftigen sich andere Unternehmen bereits mit KI-unterstützten Prozessen. Mit Hilfe des Reifegradmodells lassen sich drei Kompetenzbereiche gestalten:

► Etablierung der Kernfähigkeiten im Vertrieb: Account-, Contact- und Pipeline-Management

► Ausweitung der Fähigkeiten auf weitere Abteilungen, z.B. Marketing, Service oder Partnervertrieb

► CRM als Leitbild: Integrationsszenarien, datengestützter Vertrieb und Plattformansatz

Bildlich gesprochen machen Unternehmen, die sich im erstem Kompetenzbereich befinden, nicht selten die Erfahrung „in den sauren Apfel zu beißen“, weil sie nicht lange genug darauf warten, bis die Frucht gereift ist.