• Mann bedient sein Smartphone

    Expertise

    Customer Journey

    In unseren Fachartikeln, Interviews und Studien erfahren Sie mehr über die Digitale Transformation im Marketing und Vertrieb – für eine Customer Journey mit mehr Kundennähe, Schnelligkeit und Voraussicht.

  • Customer Journey

    Kunden individuell ansprechen und durch exzellenten Service binden.

    In der heutigen Zeit möchten Kunden an jedem Touchpoint individuell bedient werden: Ob mobil, online oder stationär. Dies erfordert einen höheren Automatisierungsgrad der Geschäftsprozesse, um ihn über alle Kundenkontaktpunkte zu begleiten und maßgeschneiderte Angebote zu machen. Erfahren Sie in unseren Fachartikeln und Interviews mehr über innovative Geschäftsmodelle zur Kundengewinnung sowie Kundenbeziehungsmanagement im Handel und die Optimierung der Customer Journey mittels Big Data Analysen und Tracking Tools.


Customer Experience & Intelligence

Reisebegleiter auf der Customer Journey

Damit Kunden sicher ankommen

Wer ein Produkt kaufen möchte, begibt sich auf eine Reise. Das ist nicht neu – und steckt schon in dem Begriff Customer Journey. Unternehmen haben dabei die Aufgabe des Reisebegleiters. Möglichst jeder Berührungspunkt mit dem Produkt, der Marke oder dem Anbieter sollte ein perfektes Kundenerlebnis werden und einen hohen Wiedererkennungswert der Marke schaffen. Die meisten Unternehmen haben das erkannt. Allerdings hapert es noch bei der Umsetzung.

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Von den Daten zur Customer Excellence

Interview mit Andreas Leisenberger und Thomas Richter

Während Kunden früher primär im stationären Handel mit Marken in Kontakt kamen, führen heute viele Wege zum Kauf: Von der Homepage über Social-Media-Kanäle und Bewertungsportale bis hin zum Onlineshop oder eben klassisch am stationären Point of Sale. Für Unternehmen bedeutet das, an jedem einzelnen Kontaktpunkt des Kunden eine gute Figur zu machen.

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Fit für den Datenschutz

Wie sich die EU-DSGVO auf das Marketing auswirkt

Die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung kommt: Ab Mitte Mai 2018 läuft die Übergangsfrist aus. Das hat tiefgreifende Konsequenzen für den Umgang mit und den Einsatz von Kundendaten. Auch für das Marketing wird sich im Zuge der Umstellung einiges ändern. Dabei bringt die neue Datenschutz-Grundverordnung nicht nur Nachteile, sondern auch Vorteile.

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  • Webinar Personalisierung Marketing

    Webinar

    Punktlandung - mit personalisiertem Marketing

    Kundendaten zentralisieren und nutzen mit der Adobe Experience Cloud

    Der erste Eindruck ist in vielen Situationen entscheidend. So auch auf einer Website: Spricht den User die Startseite an, findet er sie interessant und angenehm, oder eben nicht?
    Erfahren Sie unserem kostenlosen Live-Webinar, wie Sie auf Basis des Adobe Experience Managers eine zielgenaue und effiziente Kundenansprache über alle Kanäle erreichen!
     

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  • Blogbeitrag

    Big Data - Mehr als nur ein Hype!

    Potenziale für Marketing & Industrie 4.0

    Big Data – Die Explosion der Datenmenge, -vielfalt und -geschwindigkeit – hat einen sehr großen Einfluss auf alle Unternehmen und verändert mitunter ganze Geschäftsmodelle. Um von Big Data und den damit neuen Möglichkeiten in Bereichen wie Produktion, Logistik, Transport oder Marketing profitieren zu können, dürfen es Unternehmen nicht verpassen, diese Daten auch richtig auszuwerten und zu nutzen. Wird der Einsatz von Big-Data-Technologien verpasst, gehen Wettbewerbsvorteile verloren.

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  • Webinar

    Personalisierung im Marketing step by step erreichen

    Möglichkeiten, Vorteile, Umsetzung und Use Case für eine personalisierte Kundenansprache

    Erfahren Sie in unserem Webinar an einem konkreten Praxisbeispiel, welche Vorteile Ihnen eine personalisierte Kundenkommunikation bringt und wie Sie den Weg dorthin stufenweise meistern können. Wir zeigen Ihnen, warum Marketing Automation Lösungen für eine konsequente Personalisierung unverzichtbar sind und wie man damit auf Änderungen im Geschäftsmodell reagieren sowie deren Realisierung voran bringen kann. Und wir informieren Sie darüber, worauf es bei der Einführung eines Marketing Automation Tools, wie der Salesforce Marketing Cloud, ankommt und welche konkreten Hürden Sie meistern müssen.

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  • Referenz J. Schmalz GmbH

    Referenz

    J. Schmalz GmbH

    Neue Website wird zur digitalen Schaltzentrale

    Bereits seit 2002 verfügte der Vakuum-Spezialist Schmalz über einen Onlineshop. Doch Kunden wurden bislang vor allem über den Direktvertrieb gewonnen. 2014 hat Schmalz eine umfassende E-Commerce-Strategie aufgesetzt. Um den Kunden in jeder Phase der Kaufentscheidung die richtigen Antworten zu liefern, entwarf das Unternehmen für seine Website ein Phasenmodell. Dieses sollte die verschiedenen Etappen der Kaufentscheidung abbilden – nämlich Suchen, Planen, Konstruieren, Beschaffen, Betreiben und Optimieren. Dafür galt es, den gesamten Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozess im Web abzubilden.

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Digital Services & Cross Selling

  • Webinar: "Digitalisierung im Einzelhandel am Beispiel s.Oliver"

    Webinar

    Digitalisierung im Einzelhandel am Beispiel s.Oliver

    So werden digitale Kundenkanäle aufeinander abgestimmt

    Am Puls der Zeit - wie s.Oliver mit der Umsetzung digitaler Trends anspruchsvolle Kunden begeistert.
    Im Einzelhandel, besonders, wenn es um Bekleidung geht, gibt es ganz eigene „Spielregeln“ zwischen den Händlern und der Kundschaft.
    Mehr dazu im Webinar!

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  • B2B E-Business Report: After-Sales-Service im Mittelstand

    B2B E-Business Report

    13 Stellschrauben für überzeugenden After-Sales-Service

    Im aktuellen B2B E-Business Report dreht sich alles um digitale After-Sales-Services. Warum? Die Digitalisierung der Geschäftsprozesse im Mittelstand schreitet zwar voran, ist aber keine Garantie für eine nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit. Im neuen B2B E-Business Report erhalten Sie Hintergrundinformationen, Expertenmeinungen und Praxistipps rund um digitale After-Sales-Services.

    Zum Download
  • Mittelstandsanalyse und Handlungsempfehlungen

    Webinar

    13 Stellschrauben für überzeugenden
    After-Sales-Service

    After-Sales-Service im Mittelstand: Guter Service ist das beste Marketing

    Erfahren Sie in unserem Webinar anhand der Ergebnisse einer Umfrage, was Entscheider aus insgesamt
    111 mittelständischen B2B-Unternehmen über After-Sales-Service denken und wie weit sie bei der
    Umsetzung sind. Wir zeigen Ihnen anhand konkreter Praxisbeispiele, wie sich digitaler After-Sales-Service erfolgreich gestalten lässt und welche Hürden es zu bewältigen gilt.
    Sie gewinnen 13 konkrete Anwendungstipps, mit denen Sie Ihren After-Sales-Service gezielt aufbauen, erweitern und optimieren können.
     

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  • Referenz HOPPECKE Batterien GmbH & Co. KG

    Referenz

    HOPPECKE Batterien GmbH & Co. KG

    Zukunftsichere und transparente Vertriebsprozesse dank Salesforce

    T-Systems Multimedia Solutions implementierte in einem Projekt mit der Deutschen Telekom AG sowie T-Systems International ein Customer Relationship Management (CRM) System auf Basis von Salesforce. Neben optimierten Kundeninteraktionsprozessen über die Unternehmensbereiche hinweg, profitieren die Mitarbeiter nun auch von schnelleren Arbeitsprozessen in einer zentralen und übersichtlichen Lösung.

    Lesen Sie mehr in der Referenz

Kunden begeistern und binden

Jacqueline Otte, Presales Consultant & Projektleiterin für das Thema SAP C/4HANA, T-Systems Multimedia Solutions

Das zeichnet erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen in der Digitalisierung mittlerweile aus: sie haben aus ihren Kunden Fans gemacht. Doch was schafft den Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem begeisterten Kunden?

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Kundenservice ist das neue Marketing

Fachartikel von Jochen Katz, Salesforce.com Germany GmbH

Der Kundenservice ist vielerorts das Sorgenkind in Unternehmen und meist nicht gerade ein Aushängeschild für die Marke. Auch seitens der Kunden ist die Inanspruchnahme des Service negativ behaftet. Beweisen Sie Ihren Kunden also, dass es auch anders geht: durch Einsatz intelligenter Technologien. Jochen Katz, Senior Product Marketing Manager bei Salesforce.com Germany, weiß hierzu mehr.

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Neuer Marktplatz für B2B-Kunden

Florian Böhme, Senior Manager Amazon Business

Seit 2016 betreibt Amazon mit Amazon Business einen neuen Marktplatz für Geschäftskunden. Im Interview erläutert Senior Manager Florian Böhme die Vorteile, die Kunden bei der Nutzung der Plattform erwartet und wie diese in der Zukunft weiterentwickelt werden soll.

Zum Interview

 

  • Whitepaper Chatbots

    Whitepaper

    "Oh my Bot, I can’t believe it!"

    Technologieübersicht und Anwendungsszenarien von Chatbots entlang der Customer Journey

    Die digitale Transformation weitet sich auf immer mehr Bereiche des täglichen Lebens und des Geschäftsalltags aus. Getreu dem Motto „Alles was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert“ sind auch Bereiche davon betroffen, die vorher gar nicht im Fokus standen. Durch immer neue technologische Errungenschaften bieten sich ständig neue Möglichkeiten, Prozesse und Dinge zu digitalisieren oder zumindest mit technischer Hilfe zu unterstützen und das in einer immer rasanteren Geschwindigkeit.

    Mehr erfahren
  • Webinar

    Kollege Bot: Ihr neuer Mitarbeiter

    Den Kundenkontakt mit Bots intelligenter, interaktiver und effizienter gestalten.

    Erfahren Sie in unserem Webinar, welche unterschiedlichen Bot-Technologien es gibt und wie Sie damit Ihren Kundendialog und -service sowie Einkaufsprozesse intelligenter gestalten können. Lernen Sie anhand konkreter Anwendungsbeispiele die Unterschiede von Chat Bots, Virtual Assistants, Conversational Agents und Virtual Agents kennen. Erfahren Sie, wie Bots den Ressourceneinsatz auf allen Kundenkanälen optimieren und die Kosten senken können. Und werfen Sie gemeinsam mit unseren Experten einen Blick auf spannende Zukunftsszenarien und künftige Einsatzmöglichkeiten von Bots.

    Zur Aufzeichnung
  • Chatbots Blogbeitrag

    Blog

    Chatbots

    Autonome Kommunikation von morgen

    Wenn wir uns die Anwendungsgebiete anschauen, werden Chatbots nicht nur zu virtuellen Callagents. Denkbar wäre auch, dass der persönliche Kommunikationsroboter im Sinne des Nutzers kommuniziert und z.B. bestimmte Produkte einkauft oder selbständig Termine koordiniert. Bots werden an Bedeutung gewinnen und bald zum Standard im Kommunikations-Mix von werbetreibenden Unternehmen gehören.

    Mehr erfahren
  • Referenz Congstar GmbH

    Referenz

    Congstar GmbH

    Schnellere Problemlösung und direkter Draht im Kundenservice

    Seit dem Marktstart 2007 erweiterte congstar sein Angebot an Servicekanälen für den Kundenkontakt stetig. Daraus ergaben sich hohe Administrationskosten und Zeitaufwände sowie eine teilweise nach Kommunikationskanälen getrennte Bearbeitung von Serviceanfragen. Was das zukünftig sowohl für congstar, als auch für deren Kunden für Vorteile bietet, zeigt die folgende Referenz.

    Lesen Sie mehr in der Referenz

 

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Whitepaper & Studien

Lesen Sie mehr zum Thema Customer Journey in unseren aktuellen Whitepapern und Studien.

Lesen Sie unsere aktuellen Whitepaper und Studien zum Thema Digitalisierung.

Vertrauen und Privatsphäre als Kernelemente moderner Markenkommunikation
Die Entwicklung des Internets geht rasant von statten, die Politik dagegen ist ein recht träges System, was nicht zwingend schnell reagieren kann. Ohne eine bindende rechtliche Grundlage konnten Unternehmen in den vergangenen Jahren ziemlich viel mit den Daten ihrer Kunden anstellen. Erfahren Sie in unserem Whitepaper, warum sich Ihrem Unternehmen gerade jetzt großes Potenzial durch einen offenen und transparenten Umgang mit Vertrauen und Privatsphäre bietet.


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Technologieübersicht und Anwendungsszenarien von Chatbots entlang der Customer Journey
Entlang der gesamten Customer Journey lassen sich von der Phase der Aufmerksamkeit, über die Entscheidungs- und die Kaufphase bis hin zu After Sales Services und Kundenbindung Ansatzpunkte identifizieren, die mit Hilfe von Bots substituiert oder optimiert werden können.
Dieser Ratgeber erläutert aktuelle Technologien, Einsatzmöglichkeiten und gibt hilfreiche Tipps, damit Sie die richtige Lösung für die jeweilige Phase der Customer Journey finden. Im Whitepaper erwarten Sie die Ergebnisse von acht verschiedenen Tools, die im Hinblick auf besondere Funktionalitäten, USPs, unterstützte Interfaces und ihre prädestinierten Einsatzmöglichkeiten betrachtet wurden: PullString, DigitalGenius, Motion AI, Spectrm, Chatfuel, Automat, Assist, Twyla.


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Die Gestaltung herausragender Kundenerlebnisse wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor
"Die Zufriedenheit unserer Kunden ist oberstes Unternehmensziel“ – so oder ähnlich ist Kundenorientierung im Mission-Statement vieler Unternehmen formuliert – und bleibt oft nicht viel mehr als ein leeres Versprechen. Denn der strategische Unternehmenserfolg wird vor allem anhand betriebswirtschaftlicher Kennzahlen wie Umsatzsteigerung oder EBIT-Marge gemessen.
Unternehmen hingegen, die Kennzahlen zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit als strategische Zielsetzungen formulieren und beziffern, setzen ein sehr klares Zeichen – gegenüber Kunden, Gesellschaftern, Führungskräften und Mitarbeitern. Wie die Inszenierung einer Marke von der Produktverpackung, über die Nutzung von Diensten bis zum Besuch am Point of Sale als Erlebnis gestaltet werden kann, erfahren Sie in unserem Ratgeber.


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Wachstumsmotor Big Data?
Vertraut man dem überwiegenden Teil der deutschen Vertriebsentscheider (71 Prozent), dann hat der Motor noch gehörig Sand im Getriebe. Besonders die schlechte Datenqualität sehen sie als Kernproblem der Big-Data-Nutzung im Vertrieb. Erfahren Sie mehr im 3. Teil des Big Data Reports, der die Perspektiven für den Einsatz von Big Data im Vertrieb beleuchtet.


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13 Stellschrauben für überzeugenden After-Sales-Service
Im aktuellen B2B E-Business Report dreht sich alles um digitale After-Sales-Services. Warum? Die Digitalisierung der Geschäftsprozesse im Mittelstand schreitet zwar voran, ist aber keine Garantie für eine nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit. Im neuen B2B E-Business Report erhalten Sie Hintergrundinformationen, Expertenmeinungen und Praxistipps rund um digitale After-Sales-Services.


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Starke Partner, Zufriedene Kunden, ausgezeichnete Leistungen

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