Interview mit Matthias Schack, Senior Digital Business Consultant
"Die Krise ist ein Crashkurs im Online-Verkauf"
Nachdem die Gesellschaft in den letzten Wochen mit voller Wucht von der Pandemie überrascht und unser Leben in kurzer Zeit völlig verändert wurde, hat die deutsche Wirtschaft nach und nach auch die Chancen erkannt. Diese Chancen bestehen für die Marktakteure in der zusätzlichen Digitalisierung, findet Matthias Schack, Senior Digital Business Consultant bei Telekom MMS. Agile und schnelle Handlungsweisen bestimmen die aktuellen Diskussionen in den Unternehmen.
Welche Herausforderungen haben Unternehmen in der aktuellen Krise?
Schack: Im Moment geht es um Schnelligkeit und Agilität, vor allem im Bereich Vertrieb, Marketing und Service. Für viele Unternehmen ist die Krise eine Art Crashkurs im Online-Verkauf. Denn er ist essenziell für das Überleben. Zudem lernen viele Unternehmen auch, über ihre bisherigen Bestandskunden hinaus zu blicken. In vielen Branchen fällt gewissermaßen die Laufkundschaft komplett weg.
Das Internet hat aber die Möglichkeit, ein großes Potenzial an neuen Kunden zu entdecken. So haben viele Unternehmen wegen der Schließung zahlreicher Geschäfte volle Lagerbestände. Ein Webshop ist vergleichsweise schnell aufgesetzt, und nun können diese Unternehmen ihre Produkte online anbieten.
Gilt das auch für Unternehmen aus Automatisierungstechnik, Elektronik und Maschinenbau?
Schack: Ja, auch im klassischen deutschen Mittelstand kann ein Webshop neue Kundenschichten erschließen. Denn digitale Tools sind ausreichend leistungsfähig, um auch komplexe Produkte und Services im Web anzubieten. Sie werden in vielen Unternehmen sogar schon eingesetzt, aber oft nur als Unterstützung der Vertriebsteams.
So nutzen einige Maschinenbauer 3D-Konfiguratoren, mit denen sie vor Ort bestimmte Aspekte und Details ihrer Geräte vorstellen. Im Prinzip ist die Anwesenheit eines Mitarbeiters aus dem Vertrieb hier nur eine Konvention. Da die Kunden vom Fach sind, können sie mit dem Konfigurator auch alleine arbeiten und das Produkt anschließend selbstständig bestellen.
Welche weiteren Möglichkeiten der Digitalisierung haben Unternehmen?
Schack: Die aktuelle Situation macht sie auf ihre Digitalisierungslücken aufmerksam. Zum Beispiel Ermittlung der Kundenzufriedenheit, die häufig noch per Telefonabfrage oder Papier Formular ermittelt wird. Effizienter wäre eine Online-Bewertungsfunktion, wie sie im B2C-Bereich schon eingesetzt wird. Dadurch ist auch Reference-Selling möglich, sodass die Kundenbewertungen direkt zu weiteren Verkäufen führen.
Eine weitere Chance zur Digitalisierung ist der Support. Hier setzen viele Industrieunternehmen noch auf Callcenter. Die sind aber in Krisen so stark überlastet, dass die Kunde nicht einmal ein Support-Ticket aufgeben können. Automatisiertes Incident-Management bearbeitet die Tickets im Schnelldurchlauf. Außerdem ist es eine gute Idee, auf Selfservice mit FAQs oder Chatbots zu setzen, um den Support von Bagatellanfragen zu entlasten.
Häufig sind die Basisprozesse bereits vorhanden und die ganze Prozessstruktur lässt sich leicht digitalisieren. Es gibt jede Menge Werkzeuge, die sich schnell aufsetzen und unkompliziert nutzen lassen – auch ohne dreiwöchige Schulung und Einarbeitung.
Über den Experten
Als Senior Digital Business Consultant bei Telekom MMS unterstützt Matthias Schack Firmen bei der Auswahl und Umsetzung geeigneter E-Commerce-Lösungen - ganz an die individuellen Kundenbedürfnisse angepasst. Seine Beratungsschwerpunkte sind die Themen Digitalisierung und Prozessanalyse mit Fokus auf eine ganzheitliche Berücksichtigung der Order2Cash Prozessketten.