After-Sales im B2B: Digitalisierungspotenzial bleibt oft noch ungenutzt

Schon lange reicht das Bereitstellen von Produkten und Leistungen nicht mehr aus, um Kunden zufrieden zu stellen, langjährige Geschäftsbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. Services sind heute ein entscheidender Leistungsbestandteil – auch nach dem Kauf. Das haben auch viele B2B-Unternehmen bereits verstanden. Doch auch in diesem Bereich greifen die Einflüsse der Digitalisierung und verändern die Möglichkeiten. Daher hat das ECC Köln im Juli 2017 111 Geschäftsführer und leitende Angestellte herstellender, mittelständischer B2B-Unternehmen zur Digitalisierung im After-Sales befragt und die Ergebnisse sind in den B2B E-Business Report von T-Systems Multimedia Solutions „13 Stellschrauben für überzeugenden After-Sales-Service“ eingeflossen.

Kundenorientierung gerade in digitalen Zeiten der Schlüssel zum Erfolg

Als Folge der steigenden Bedeutung von After-Sales-Services erhöhen sich auch die Kundenerwartungen an diesen Bereich. After-Sales wird immer mehr zu einer Grundanforderung von Kunden an Unternehmen und damit ein bedeutender Bestandteil der Wertschöpfungskette. Um nachhaltige Erfolge verzeichnen zu können, ist eine Ausrichtung an den – zunehmend auch digitalen – Kundenbedürfnissen unabdingbar. Durch die Digitalisierung im After-Sales wird man allerdings nicht nur den veränderten Kundenanforderungen gerecht und kann sich zudem vom Wettbewerb (noch) ein Stück weit differenzieren, sondern es ist auch eine Effizienzthematik.

Digitalisierung kostet zwar Geld – das steht außer Frage – doch die Befragung zeigt: Diese Investitionen lohnen sich. Neun von zehn B2B-Unternehmen verzeichnen seit der Digitalisierung ihrer After-Sales-Services steigende Umsätze. Dies kann unter anderem darin begründet sein, dass der einzelne After-Sales-Servicefall mithilfe digitaler Technologien weniger Zeit und Ressourcen in Anspruch nimmt. Denn zum einen macht beispielsweise eine verbesserte Vernetzung einzelner Unternehmensbereiche wichtige Informationen für Mitarbeiter schneller abrufbar. Und zum anderen können Routinen durch automatisierte Services optimiert und Personalressourcen eingespart werden.

Erfolgsaussichten nur, wenn alle mitmachen – Umsetzung noch ganz am Anfang

Gerade wenn es um Effizienz und die damit verbundene Einsparung von Ressourcen geht, werden viele der internen Anspruchsgruppen hellhörig. Viele Arbeitnehmer fürchten durch die zunehmende Digitalisierung und die damit verbundenen Neuerungen Restriktionen oder gar den Wegfall ihres Jobs. Um möglichen internen Widerständen und Herausforderungen in der Umsetzung entgegenzuwirken, sollten daher alle involvierten Mitarbeiter – von Marketing über IT bis zum Vertrieb – frühzeitig abgeholt und von den Digitalisierungsvorhaben überzeugt werden. Verantwortlichkeiten sind von Beginn an klar zu definieren, entsprechende Schulungen einzurichten und auch Themen wie beispielsweise Datensicherheit zu adressieren.

Durch die internen Verflechtungen und dem enormen Potenzial für Kundeorientierung und Effizienzsteigerung zum Trotz steht die flächendeckende Umsetzung digitaler After-Sales-Services noch ganz am Anfang. So setzen beispielsweise immer noch rund 24 Prozent der befragten B2B-Unternehmen auf Papierformulare und weitere 17 Prozent sind gerade einmal in der Einführung der digitalen Nachfolger. Und auch die Erweiterung der Services über Onlinekanäle, die Digitalisierung von Prozessen wie auch der Einsatz mobiler Endgeräte im Außendienst sind nur drei der vielen Baustellen, die auf dem Weg in Richtung Digitalisierung in Bearbeitung sind. Selbst die rund 50 Prozent der Unternehmen, die bereits erste digitale Tools anwenden, setzen sich fortlaufend mit der Optimierung ihrer After-Sales-Services auseinander. Denn hierbei gilt es zu bedenken: Digitalisierung ist ein fortlaufender Prozess, der nach regelmäßigen Anpassungen verlangt, um adäquat auf die stetigen Veränderungen am Markt zu reagieren. Nur mit Mut zur Veränderung werden Unternehmen auch in Zukunft noch eine Relevanz besitzen.

Über die Autorin

Dr. Eva Stüber ist Mitglied der Geschäftsleitung am IFH Köln. Sie betreut namhafte Unternehmen aus dem Handel und der Konsumgüterindustrie bei komplexen Fragestellungen rund um kundenzentrierte Vertriebskonzepte, Digitalisierung und Innovationen. Frau Stüber unterstützt das Team des IFH Köln seit 2012 und war zuvor in den Funktionen Leiterin Research & Consulting IFH Köln und Senior Projektmanagerin ECC Köln tätig. Bereits während ihres Studiums und ihrer Tätigkeit als wissenschaftliche Mitarbeiterin hatte sie zahlreiche Berührungspunkte mit dem Handel allgemein und speziell dem E-Commerce. In ihrer mehrfach ausgezeichneten Promotion hat sie sich empirisch mit der „Personalisierung im Internethandel“ beschäftigt.