Interview mit Miriam Mellinghaus

Im Gespräch mit "Alexa"
Digitale Sprachassistenten in der Customer Journey

Nah am Kunden und einfache Bedienung: Digitale Sprachassistenten erfreuen sich einer immer größeren Beliebtheit – ob als Mitbewohner oder Mitarbeiter. Das macht sie für Unternehmen besonders interessant. Doch welche Rolle spielen sie genau für die Customer Journey? Was macht diese so besonders? Und: Wo werden sie eingesetzt? Im Interview gibt Miriam Mellinghaus, Consultant bei der Telekom MMS, Antworten auf diese und weitere Fragen rund um die digitalen Helfer. Und wem das noch nicht reicht: Auf der dmexco können Messebesucher diese am Stand der Telekom MMS sogar live erleben.

Wie können Digitale Sprachassistenten dabei unterstützen, eine Customer Journey erfolgreich zu gestalten?

Digitale Sprachassistenten stellen eine Erweiterung der Customer Journey dar. Denn damit sind Unternehmen für ihre Kunden zu jeder Zeit erreichbar: 365 Tage im Jahr, rund um die Uhr. Hinzu kommt, dass es sich dabei um einen alltagsintegrierten Kontaktpunkt handelt, der den Kunden genau dort abholt, wo er sich innerhalb seiner Customer Journey gerade befindet – und das auf eine intuitive, bequeme und effiziente Art und Weise.

Was ist der Vorteil von dem Einsatz von Sprache im Gegensatz zu einem Chatbot?

Der größte Vorteil ist, dass die Bedienung enorm leicht ist. Statt zu tippen, wie beim Chatbot, kann ich mit dem Sprachassistenten ganz einfach anhand meiner normalen Sprache interagieren. Das macht sie zum Beispiel auch für so genannte „Best Ager“ interessant, denn sie müssen sich nicht erst mit einer für sie neuen Oberfläche vertraut machen, sondern können einfach sagen, was sie möchten. Das ist natürlich auch dann äußerst praktisch, wenn gerade keine Hand frei ist. Angenommen ich bin am Kochen und bemerke, dass keine Tomaten mehr da sind. Dann muss ich meine Tätigkeit nicht unterbrechen, sondern kann einfach sagen: „Alexa, bitte setz Tomaten auf die Einkaufsliste“.

Was sind Haupteinsatzszenarien von Digitalen Sprachassistenten?

Im Alltag beginnt das bei so ganz einfachen Dingen, wie: „Alexa, spiel Musik ab“ oder „mach das Licht im Wohnzimmer aus“. Das ist jedoch nur ein Beispiel für den Einsatz von Digitalen Sprachassistenten – am Beispiel von Alexa. Es gibt am Markt auch Alternativen, wie Microsofts Cortana, der Google Assistant oder Apples Siri. Aktuell ist Alexa, die Stimme des Digitalen Sprachassistenten von Amazon, auf dem Markt am meisten verbreitet. Im B2C- oder B2B-Bereich sind es vor allem Szenarien im Bereich Service und Verkauf, in denen digitale Sprachassistenten vielfältig eingesetzt werden – von Empfehlungen über Informationen bis hin zur Bestellung. Im Prinzip eignen sie sich für alles, wo Prozesse digital verarbeitet und automatisiert werden. Der enorme Vorteil, der durch den Einsatz von digitalen Sprachassistenten entsteht ist, dass sich der Kundenservice und damit auch die Kundenzufriedenheit durch die Entlastung von Mitarbeitern verbessert – und das ganz ohne zusätzliche Personalkosten.

Wie wurde das auf der dmexco gezeigt?

Auf der Messe haben wir das anhand eines Szenarios im B2B-Bereich gezeigt, bei dem der digitale Sprachassistent zusammen mit einer App und Chatbots einen Teil des Bestellprozesses darstellte. Die Restaurantbesitzerin "Anna" hat die Zutaten für ein Rezept bestellt, wobei der Sprachassistent ihr nicht nur sagte, was sie alles dafür benötigt, sondern hat ihr auch die genaue Mengenangabe für 60 Personen ausgerechnet.