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Contact-Center-Lösungen

Exzellenter Kundenservice
als echter Wettbewerbsvorteil

Die Ansprüche an den heutigen Kundenservice nehmen zu. Die Kundschaft erwartet schnelle und kompetente Hilfe über ihre jeweilig bevorzugten Kanäle. Ob Anrufe ins Callcenter oder Kundenkontakte per E-Mail: Die wenigsten Kund*innen nutzen nur einen Kanal, sondern wechseln die Art der Kundenkommunikation je nach Art der Anfrage oder des Aufenthaltsortes. Daher ist es wichtig, dass Kundenerwartungen über die verschiedenen Kanäle durchgängig gut erfüllt werden.

Die Bedürfnisse der Kundschaft stehen im Mittelpunkt des Contact Centers (auch Customer Interaction Center genannt). Hier entsteht eine unmittelbare Schnittstelle zu den Kund*innen, die direkt auf die Kundenzufriedenheit einzahlt. Daher ist das Contact Center als eine wichtige Kommunikationslösung für die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens zu betrachten.

Ein leistungsstarke Kundenkontaktbasis bildet eine optimale Grundlage für einen exzellenten Kundenservice sowie ein wichtiges Differenzierungsmerkmal zu konkurrierenden Unternehmen.


Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center bündelt sämtliche Kommunikationskanäle wie Anrufe auf der Telefonanlage oder die Kommunikation mit einem Chatbot in einer zentralen Plattform. Bekannte Anbieter von Contact-Center-Lösungen sind zum Beispiel Genesys und Cisco.

  • User Guide: Cloud Contact Center

    Uneingeschränkte Schnelligkeit, Unabhängigkeit von der IT und Kostenreduktion – der User Guide beleuchtet die verschiedenen Erfolgsfaktoren bei der Auswahl einer geeigneten Cloud-Contact-Center-Lösung. Erfahren Sie im User Guide, wie Sie die Nutzenversprechen von Cloud-Contact-Center-Anbietern richtig interpretieren!


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Warum sollte ich mich für Contact-Center-Software entscheiden?

Die zunehmende Anzahl der Kommunikationskanäle und die steigende Komplexität der Serviceanfragen erfordern technologische Infrastrukturen zur Verwaltung der vernetzten Kanäle. Hierbei gilt es, Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten sowie internen und externen Systemen zu berücksichtigen.

Verschiedene Anbieter stellen ein lokal installiertes System (On-Premise) oder eine cloudbasierten Contact-Center-Lösung zur Auswahl.   Die Vorteile einer cloudbasierten Lösung liegen z. B. bei einer hohen Flexibilität und Skalierbarkeit. Mehr Details zur Cloud-Lösung finden Sie im folgenden Abschnitt.


Welche Vorteile bringt ein Cloud Contact Center für Unternehmen und Kund*innen?

  • Vorteile für Kund*innen

    Reibungslose Service-Erfahrungen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg
    Nahtlose Kundenbetreuung über persönlich bevorzugte Kanäle
    Gleichbleibend hohe Servicequalität auf allen Kanälen

  • Vorteile für Unternehmen

    Integration sämtlicher Kommunikationskanäle in einer Lösung
    Zentrale Erfassung & Zusammenführung aller Kundenservice-Daten
    Gute Anbindung von Service-Mitarbeiter*innen an anderen Standorten


Was ist der Unterschied zwischen einem Multichannel- und Omnichannel-Contact-Center? 

Es geht nicht nur darum, der Kundschaft möglichst viele Kontaktkanäle zur Verfügung zu stellen, sondern diese ganzheitlich zu verbinden. Häufig werden zwar unterschiedliche Möglichkeiten für einen Kundenkontakt angeboten, die jedoch isoliert voneinander gemanagt werden (Multichannel).

Diese Silo-Lösungen werden beim Omnichannel-Ansatz abgebaut. Zukunftsfähige Contact-Center-Lösungen bedienen nicht nur mehrere Kanäle, sie zeichnen sich durch die Integration in einheitliche Prozesse und das nahtlose Ineinandergreifen der verschiedenen Kanäle aus. Bei Contact-Centern mit einer Omnichannel-Ausrichtung wird ein Netzwerk aus den verschiedenen Kanälen geschaffen.


Wie werden die verschiedenen Kommunikationskanäle ganzheitlich miteinander verbunden?

Kommunikation findet heutzutage kanalübergreifend statt und dies muss auch im Kundenservice abgebildet werden. Ein Contact Center ermöglicht sowohl der Kundschaft als auch den Agent*innen den reibungslosen Wechsel zwischen Telefonanrufen, E-Mail, Chat, sozialer Medien und persönlicher Betreuung.

Jeder Kanal hält dasselbe Maß an relevanten Informationen bei gleichbleibender Servicequalität für die Kund*innen bereit, der Austausch mit der Kundschaft erfolgt fließend über die Kanäle hinweg. Eine Kundin bzw. ein Kunde kann nach Belieben jederzeit zwischen den Kanälen wechseln. Das Zusammenspiel der Kanäle erlaubt einen ganzheitlichen Blick auf die Kund*innen. Kundenwünsche lassen sich auf diese Weise besser verstehen und treffender erfüllen.

 Contact-Center-Lösungen verbinden alle Kanäle

 

 

Galt es lange Zeit, Kundenprobleme möglichst kostengünstig zu bearbeiten, liegt das Ziel des digital vernetzten Contact-Centers nicht länger nur darin, auf Probleme zu reagieren. Stattdessen sollen die Bedürfnisse der Kund*innen antizipiert werden. Auf diesem Weg bieten innovative Contact-Center-Lösungen ganzheitliche Kundenerlebnisse und einen rundum exzellenten Service an.


Welche Rolle spielen Inbound- und Outbound im Contact Center?

Kund*innen nutzen heute eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle und wollen zu jeder Zeit  über ihre individuell bevorzugten Kanäle kommunizieren. Während sich herkömmliche Callcenter auf das Telefon als zentralen Kommunikationskanal beschränken und Kundenanrufe entgegennehmen (Inbound) oder potenzielle Kund*innen gezielt anrufen (Outbound), geht das Contact Center einen entscheidenden Schritt weiter. Der Kundenservice findet hier auf allen relevanten Kanälen statt.

Die Customer Journey kann entlang verschiedener Touchpoints über unterschiedliche Kanäle erfolgen. Das Contact Center kann als Weiterentwicklung des Callcenters verstanden werden. 


Cloudbasierte Contact-Center-Lösungen: Wie einfach sind Installation und Integration? 

Eine Cloud-Contact-Center-Lösung vereint alle Vorteile eines zukunftsfähigen Kundenservices:

► Hohe Skalierbarkeit zur Ausrichtung an Markt- und Unternehmensentwicklung
► Hohe Verfügbarkeit der Lösung von allen Service-Standorten wie auch vom Home Office aus
► Kosteneinsparungen und Flexibilität durch Skalierbarkeit
► Agilität durch geringere Installations- und Konfigurationsaufwände

Letzterer verdeutlich, dass ein cloudbasierte Contact-Center-Lösungen ohne große Einrichtungsaufwände auskommt, da Sie Ihre Lösung mit Services direkt aus der Cloud beziehen.

Bei der Integration kommt es darauf an, in welche Infrastruktur das Cloud Contact Center integriert wird und welche Systeme angebunden werden müssen. Das variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Klassische Schnittstellen einer Contact-Center-Lösung sind CRM- und Ticket-Systeme. Grundsätzlich gilt: Je komplexer die Landschaft, desto anspruchsvoller die Integration.

Einen Überblick über weitere gängige Schnittstellen zum Cloud Contact Center zeigt die nachfolgende Grafik.

 

 


Welche Kosten entstehen bei einem Cloud Contact Center?

Ein Cloud Contact Center kommt, im Gegensatz zur On-Premise-Lösung, nicht mehr mit festen Kostenblöcken daher. Die Kosten orientieren sich an einem Pay-per-Use-Modell, nach dem man die benötigen Funktionen und etwaige Erweiterungen mietet. Das erhöht die Flexibilität eines Unternehmens.


Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz bei Contact-Center-Lösungen?

Anbieter moderner Contact-Center-Lösungen stellen die Grundlage bereit, KI-basierte Anwendungen zu unterstützen. Zukünftig werden Sprachdialogsysteme und automatisierte Services eine noch wichtigere Rolle spielen, als es heute schon der Fall ist. Künstliche Intelligenz und selbstlernende Algorithmen in Form von Chatbots und Sentiment Analysen werden deutlich an Relevanz zunehmen. Künstliche Intelligenz mittels Bots kann auch nach innen gerichtet sein: Mit ihrer Hilfe können Contact-Center-Agent*innen relevante Informationen herausfiltern und mögliche Antwortvorschläge liefern oder das Management beim Forecasting zugunsten des Workforce Managements unterstützen.


Die individuelle Ausgangsituation und das technologische Wissen in den Fachabteilungen spielen eine wichtige Rolle bei der Entscheidung eines Cloud-Contact-Center-Anbieters. Denn mit dem geeigneten Anbieter steht und fällt der Erfolg eines Projektes. Die richtige Interpretation des Nutzenversprechens und die Übertragung auf Ihre Projektpraxis machen den Unterschied aus.

Wie können Sie die Versprechen der Cloud-Contact-Center-Anbieter richtig deuten?
Erfahren Sie mehr im User Guide!

Erfahren Sie mehr zu aktuellen Herausforderungen, Fallbeispielen und Entwicklungen in unserem User Guide "Cloud-Contact-Center-Lösungen: Praxisanforderungen treffen auf Realität".


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