• Kundenerwartungen erfüllen

    Contact Center Lösungen

    Wie Sie mit einem innovativen Contact Center ein besseres Kundenerlebnis auf allen Kanälen bieten.

Contact Center Lösungen

Exzellenter Kundenservice
als echter Wettbewerbsvorteil

Die Ansprüche an den heutigen Kundenservice nehmen zu. Kunden erwarten schnelle und kompetente Hilfe über individuell bevorzugte Kanäle. Da die wenigsten Kunden nur einen Kanal nutzen, sondern dieser je nach Art der Anfrage oder des Aufenthaltsortes wechselt, ist es wichtig, dass Kundenerwartungen über die verschiedenen Kanäle erfüllt werden.

Die Bedürfnisse der Kunden stehen im Mittelpunkt des Contact Centers (oft auch Customer Interaction Center genannt). Hier entsteht eine unmittelbare Schnittstelle zum Kunden und daher ist das Contact Center als wichtiger Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens zu betrachten.

Ein leistungsstarkes Kontakt-Zentrum bildet eine optimale Grundlage für einen exzellenten Kundenservice und ein wichtiges Differenzierungsmerkmal zu konkurrierenden Unternehmen.

Von der telefonischen Beratung hin zum Kundenerlebnis-Management 

Kunden nutzen heute eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle und wollen zu jeder Zeit  über ihre individuell bevorzugten Kanäle kommunizieren. Während sich herkömmliche Call-Center auf das Telefon als zentralen Kommunikationskanal beschränken und Kundenanrufe entgegennehmen (inbound) oder potenzielle Kunden gezielt anrufen (outbound), geht das Contact Center einen entscheidenden Schritt weiter. Der Kundenservice findet hier auf allen relevanten Kanälen statt. Dazu gehören insbesondere: 

Die Customer Journey kann entlang verschiedener Touchpoints über unterschiedliche Kanäle erfolgen. Das Contact Center kann als Weiterentwicklung des Call Centers verstanden werden und folgt dem Trend hin zu einer allgemeinen Verarbeitung von Kontakten.

Um bestehende Kunden zu halten und neue hinzuzugewinnen, muss auf die Bedürfnisse der Kunden eingegangen und Serviceangebote über die vom Kunden präferierten Kanäle bereitgestellt werden. Die Erwartungen sowie das Kommunikationsverhalten der Kunden werden zum Ausgangspunkt, das individuelle Kundenerlebnis zum erklärten Ziel des Contact Centers.

Bieten Sie Ihren Kunden eine Omnichannel-Kommunikation

Es geht nicht nur darum den Kunden möglichst viele Kontaktkanäle zur Verfügung zu stellen, sondern diese ganzheitlich zu verbinden. Häufig werden den Kunden zwar unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten angeboten, die jedoch isoliert voneinander gemanagt werden (Multichannel-Ausrichtung).

Diese Silo-Lösungen werden beim Omnichannel-Ansatz abgebaut. Innovative Contact Center Lösungen bedienen nicht nur mehrere Kanäle, sie zeichnen sich durch die Integration in einheitliche Prozesse und das nahtlose Ineinandergreifen der verschiedenen Kanäle aus. Bei Contact Centern mit einer Omnichannel-Ausrichtung wird ein Netzwerk aus den verschiedenen Kanälen geschaffen.

Kommunikation findet hier kanalübergreifend statt: Ein reibungsloser Wechsel zwischen Telefonanrufen, E-Mail, Chat, sozialer Medien und einer persönlichen Betreuung mündet in eine zentrale Kundenservice-Lösung. Jeder Kanal hält dasselbe Maß an relevanten Informationen bei gleichbleibender Servicequalität für den Kunden bereit, der Austausch mit den Kunden erfolgt fließend über die Kanäle hinweg. Der Kunde kann nach Belieben jederzeit zwischen den Kanälen wechseln. Das Zusammenspiel der Kanäle erlaubt einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden. Kundenwünsche lassen sich auf diese Weise verstehen und einfacher erfüllen.

Contact Center Lösungen verbinden alle Kanäle

 

 

Galt es lange Zeit, Kundenprobleme möglichst kostengünstig zu bearbeiten, liegt das Ziel des digital vernetzten Contact Centers nicht länger nur darin, auf Probleme zu reagieren. Stattdessen sollen die Bedürfnisse des Kunden antizipiert werden. Auf diesem Weg bieten innovative Contact Center Lösungen ganzheitliche Kundenerlebnisse und einen rundum exzellenten Service an.

 

Vorteile der Contact Center Lösungen

  • Kunden-Vorteile

    Nahtlose Kundenbetreuung über persönlich bevorzugte Kanäle
    Gleichbleibend hohe Servicequalität auf allen Kanälen
    Positive Erfahrungen bei jedem Kontaktpunkt

  • Unternehmens-Vorteile

    Integration sämtlicher Kommunikationskanäle
    Hohe Kundenzufriedenheit und verstärkte Kundenbindung
    Zentrale Erfassung und Zusammenführung aller Daten der Customer Journey

Lokales oder Cloud Contact Center - Machen Sie sich bereit für die Zukunft

Die zunehmende Anzahl der Kommunikationskanäle und die steigende Komplexität der Serviceanfragen erfordern technologische Infrastrukturen zur Verwaltung der vernetzten Kanäle. Hierbei gilt es, Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten sowie internen und externen Systemen zu berücksichtigen. Es besteht die Wahl zwischen einem lokal installierten System (On-Premise) oder einer cloudbasierten Contact Center Lösung. 

Zukünftig werden Sprachdialogsysteme und automatisierte Services eine noch wichtigere Rolle spielen, als es heute schon der Fall ist. Künstliche Intelligenz und selbst lernende Algorithmen in Form von Chatbots und Apps werden deutlich an Relevanz hinzugewinnen. Künstliche Intelligenz kann den Contact Center Agenten relevante Informationen herausfiltern und mögliche Antwortvorschläge liefern. Ein Überblick über die gesamte Kommunikationshistorie mit einem Kunden bietet neben Zeitersparnissen für den Agenten ein noch individuelleres Serviceerlebnis für den Kunden.

Contact Center Lösungen generieren eine durchgängige Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg. Sämtliche Kommunikationskanäle und Touchpoints werden auf einer Plattform zusammengeführt. Eine einheitliche Kommunikation ermöglicht somit eine erstklassige Customer Experience, die den Unterschied ausmacht.

 

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