Verantwortliche können es drehen und wenden wie sie möchten: Unternehmen, die sowohl mit den Erwartungen der Kunden als auch mit den Marktentwicklungen Schritt halten wollen, sollten ihren Kurs auf ein cloudbasiertes Contact Center einschlagen. Das gilt für Verantwortliche von Kundenserviceorganisationen jeder Größe, in allen Branchen und den unterschiedlichen Ausrichtungen. Dafür gibt es gleich zwei wesentlichen Gründe.

Die Anforderungen und Erwartungen der Kunden haben sich grundsätzlich geändert. 57 Prozent wünschen sich eine schnelle und kanalübergreifende Service-Erfahrung, bei der ihre Präferenzen durchgehend berücksichtigt werden, so eine Studie (Vgl. Salesforce Research 2019). Was das konkret bedeutet: Die „One-size-fits-all“-Strategie im Service zieht nicht mehr, ist nicht mehr aktuell. Kunden erwarten – meistens sogar mit einem Anspruch auf Echtzeit – unabhängig vom gewählten Kontaktkanal eine herausragend gute Servicequalität. Sie möchten ihr Anliegen nicht mehrfach erläutern müssen und haben kein Verständnis für langwierige Prozeduren mit Weiterleitungen oder Verzögerungen. Die First-Contact Resolution-Rate muss demzufolge neue Höchstwerte erreichen. Um dies zu erreichen, sind die Verbraucher indes auch neuen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen: Dieselbe Studie besagt, dass 58 Prozent von ihnen sogar den Einsatz neuer Technologien für bessere Kundenerlebnisse von den Unternehmen erwarten. Innovationen wie KI, Spracherkennung und vernetzte Geräte haben demnach steigenden Einfluss auf die Kundenerfahrung. 78 Prozent der befragten Millennials und 72 Prozent älterer Personen setzen vernetzte Geräte ein, und mehr als die Hälfte sind gegenüber dem Einsatz von KI zur Verbesserung des Kundenservice aufgeschlossen.

Gesagt, getan, möchte man meinen. Denn die veränderte Erwartungshaltung der Kunden ist in ihren Konsequenzen eindeutig. Jedoch limitiert die von hohem Wettbewerbsdruck gekennzeichnete Marktlage die Möglichkeiten der Contact Center. So raten Analysten in einer Studie (Vgl. PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft 2018), dass Contact Center-Verantwortliche „das Operating Model bestmöglich verschlanken und periodisch auf weitere Effizienzschwachstellen untersuchen, um mindestens Benchmark-Profitabilität zu erreichen“. Im Klartext also: Auf die Kostenbremse treten, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Auf der anderen Seite sagen dieselben Fachleute, um die digitale Transformation zu meistern, sei es alternativlos, neue Technologien zu testen. Diese seien zwingend notwendig, um neue Serviceanfragen effizient bedienen zu können. Schließlich gelte es, „eine interaktive Dateninfrastruktur mit einem effizienten, intelligenten Datenmanagement aufzubauen, um Wachstumschancen und Profitabilitätshebel frühzeitig zu erkennen und zu realisieren.“

Ein Widerspruch also? Nein, nur dann, wenn man das tradierte On-Premise-Modell als Lösungsansatz ins Spiel bringt. Hiermit sind die Contact Center in der Tat eingeschränkt in ihrer Flexibilität. Viel Kapital ist gebunden und sowohl das hohe Tempo der technologischen Entwicklungen als auch die sich ständig ändernden Kundenanforderungen können dadurch oftmals nur sehr ressourcenintensiv abgebildet werden – wenn überhaupt. Stattdessen sollte die Cloud im Mittelpunkt stehen. Sie bildet das technologische Fundament für zukunftsträchtigen Service. Produktivität der Mitarbeiter, höhere Flexibilität und zeitgemäße Funktionalität gehen so mit den von den Analysen geforderten kostensenkenden Maßnahmen einher. Ein rein cloudbasiertes Contact Center heißt heute, dass dem Contact Center keine Investitionskosten für Hardware aufgebürdet werden. Seine gesamte Infrastruktur ist virtualisiert vorhanden, selbst die Client-Software. Es ist einfach nicht mehr zeitgemäß, wenn für neue Elemente erst ein „Pflichtenheft“ erstellt werden muss

Was das angesprochene „verschlankte Operating-Model“ angeht, bedeutet „cloudbasiert“ darüber hinaus „Public Cloud“, denn die Kosten für eine Private Cloud können die angestrebten Kostenvorteile tilgen. Zudem Entwarnung: Intelligente Netze sowie ein ausgefeiltes Sicherheits- und Datenmanagement für bestmöglichen Datenschutz und -sicherheit sind nicht auf Private-Cloud-Lösungen beschränkt, sondern in qualifizierten Public-Cloud-Lösungen darstellbar. So entsteht eine mit den wachsenden Anforderungen erweiterbare und skalierbare Lösung, die den sicheren, webbasierten Betrieb ohne Investitionsrisiko ermöglicht. Auch technische Möglichkeiten wie beispielsweise Fallback-Optionen auf Knopfdruck, mit denen der Betreiber innerhalb kürzester Zeit sein Contact Center zurücksetzen kann, erlaubt dieser Aufbau.

Dasselbe gilt für eventuelle Lastspitzen, die es abzudecken gilt oder die prompte Organisation eines Überlaufs. Das Unternehmen bekommt ausgesprochen investitionsschonend mehr Flexibilität. Hinsichtlich der Erwartungshaltung der Kunden spricht heute ein zweites, sehr gewichtiges Argument für das Contact Center aus der Cloud: Contact Center benötigen Funktionalität auf Knopfdruck. Eine offene, cloudbasierte Plattformtechnologie ermöglicht es jederzeit, notwendige Lösungsbausteine wie Chat oder Social Media-Integration zu ergänzen und diese zu skalieren. Heute Videochat und morgen ein Messenger-Kanal: Digitale Vorreiter im Kundenkontakt in den USA oder mittlerweile auch in China zeigen, wohin es in Zukunft gehen wird und was es auch hierzulande abzubilden gilt.

Nächster Punkt: die Situation der Mitarbeiter. Dass es nicht einfach ist, qualifizierte Kräfte zu akquirieren und diese auch zu halten, ist ein offenes Geheimnis. Längst ist darüber hinaus den meisten Unternehmen klar geworden, dass das optimal arbeitende Contact Center im Zeitalter des Kundenservice essenziell für den Unternehmenserfolg ist. Umso mehr ist es deshalb von entscheidender Bedeutung, dass die Mitarbeiter leistungsstarke und sehr zeitgemäße Werkzeuge an die Hand bekommen. Das heißt, eine einzige, leicht zu bedienende Oberfläche, über die alle Kommunikationskanäle gesteuert werden können. Die Bereitstellung lösungsrelevanter Informationen wie Antwortvorschläge für E-Mails oder auch kundenrelevante Informationen aus der Kontakthistorie, dem Social-Media-Account bis hin zur Verknüpfung der CRM-Datensätze vereinfacht und beschleunigt die Bearbeitung von Kundenanfragen.

Ergebnis: Kunde und Mitarbeiter sind zufrieden. In diesem Kontext ist es von Bedeutung, dass das System über umfassende Self-Service-Funktionen verfügt, so dass sich das Contact-Center gewissermaßen im Do-it-yourself-Verfahren steuern lässt. Dazu gehören auch kontextabhängige Wizards, mit deren Hilfe Administratoren das Contact Center verwalten und konfigurieren können. Neben einer umfangreichen Rollen- und Rechteverwaltung lassen sich individuelle Routingpläne mithilfe von Parametern konfigurieren, Voreinstellungen für den Agent Desktop (etwa Pausengründe) tätigen oder Audiodateien für Ansagen und Warteschleifen verwalten. Kurz und gut: Es muss einfacher sein. Und gerade solche Anforderungen erfüllt die auf Knopfdruck zu nutzende Cloudlösung par excellence.

Eine unabhängige Studie (Vgl. Genesys.com 2019) von Frost & Sullivan hat herausgefunden, dass lediglich 14 Prozent der Befragten in mittelgroßen Call Centern zuversichtlich sind, dass ihre Fähigkeiten ausreichen, um aktuelle und künftige Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die Studie ergab auch, dass 77 Prozent der Befragten in Europa die damit verbundene Customer Journey als wichtig für ihre Wettbewerbsfähigkeit erachten. Die Erkenntnis hat sich durchgesetzt, dass es für Unternehmen entscheidend ist, ihre Strategien zur Kundenbindung weiterzuentwickeln, wenn sie im starken Wettbewerb bestehen wollen. Darüber hinaus nennen 55 Prozent der europäischen Führungskräfte die Gesamtbetriebskosten und 49 Prozent die Vermeidung von Investitionen als kritische Faktoren beim Wechsel zu einer cloudbasierten Customer-Experience-Lösung. Keine Frage: Die Zeit ist reif für den Wechsel zu einem cloudbasierten Contact Center – die Argumente sprechen für sich.

Über Heinrich Welter

Heinrich Welter ist seit 2016 bei Genesys Telecommunications Laboratories in seiner aktuellen Position als Vice President Sales und General Manager DACH Region tätig. In dieser Funktion obliegen ihm die Leitung sämtlicher Geschäfte in der DACH-Region sowie die Steuerung verschiedener Teams von Marketing über Sales bis zu den System Engineers. Von 2009 bis 2013 war Heinrich Welter als Senior Director Strategic Sales für den strategischen Vertrieb von Genesys in der Region DACH verantwortlich und arbeitete in dieser Funktion eng mit den internationalen Vertriebsteams sowie lokalen Partnern zusammen. Vor seiner Rückkehr in die heutige Position bei Genesys sammelte er Erfahrungen in der HFN Medien GmbH als Leiter Vertrieb und Operations sowie als Sales Director DACH Nuance Enterprise Division & General Manager. In frü-heren Positionen bekleidete er Genesys, Oracle und Vignette als Account Manager. Neben langjähriger Vertriebserfahrung verfügt der Autor mehrerer Bücher auch über ein fundiertes technisches Hintergrundwissen