Ran an die Employee Journey – Mitarbeiter im Mittelpunkt!

Der Kunde ist König – und der Mitarbeiter? Die digitale Transformation hört vor den Unternehmensmauern nicht auf. Im Gegenteil: Die Vernetzung von und insbesondere auch im Unternehmen ist zu einem strategischen Thema geworden, was die gesamte Kultur sowie die Beziehung zu sämtlichen Stakeholdern betrifft. Denn was wir aus dem Privatleben gewohnt sind, möchten wir auch in unserem beruflichen Alltag nicht mehr missen. Information, Kommunikation und Kollaboration werden zu zentralen Wettbewerbsfaktoren, um auf die dynamischen Marktentwicklungen reagieren zu können. Damit wird der Digital Workplace zum Dreh- und Angelpunkt einer erfolgreichen Digitalisierungsstrategie. Im Interview verrät Ulf-Jost Kossol, Head of People Experience bei Telekom MMS, was Unternehmen tun können, um nicht nur nach außen, sondern auch nach innen digital zu sein.

Die Digitalisierung des Arbeitsplatzes scheint im Alltag schon ein alter Hut zu sein. Doch wie weit sind Unternehmen bei diesem Thema wirklich schon?

Das Thema Digital Workplace ist eines der Top-Themen geworden. Denn im Zuge der Digitalisierung verschieben sich die Machtverhältnisse immer mehr: Vom Verkäufer- zum Käufermarkt, das ist ja nichts Neues, aber eben auch in Richtung der Mitarbeiter. Letzteres ist aber noch nicht in allen Unternehmen angekommen. Die Priorität liegt in der Praxis häufig noch auf den Kunden – die Customer Journey ist jedem ein Begriff, aber was ist mit einer Employee Journey? Die Zeiten, in denen Mitarbeiter nur am Schreibtisch sitzen sind vorbei, auch sie sind immer mobiler unterwegs und arbeiten im Homeoffice oder von unterwegs. Damit haben sich auch die Anforderungen an den Arbeitsplatz verändert. Wenn man auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter genauso eingehen würde, wie auf die der Kunden, wäre die Unternehmen in puncto Digital Workplace schon weiter.

Was sind die ersten Ansätze, um einen Digital Workplace zu gestalten?

Um den Arbeitsplatz zu digitalisieren ist die zugrundeliegende Technik nur die halbe Miete. Viel wichtiger ist der kulturelle Wandel der dahinter steckt. Dafür müssen die Entscheider sich zunächst fragen: Was sind die Ziele? Wie lautet die Strategie? Und wie kann der Dialog mit Kunden und Mitarbeiter darauf einzahlen? Wenn diese Fragen beantwortet sind, macht es erst Sinn sich mit den passenden Tools zu beschäftigen. Dabei ist es wichtig, dass dieser Prozess nicht in Silos geschieht, sondern abteilungsübergreifend. Die digitale Arbeitskultur muss dabei durch die Mitarbeiter gelebt, aber vor allem auch von den Führungskräften vorgelebt werden.

Es gibt unendlich viele Tools, die Unternehmen einführen könnten. Wo setzt man da am besten an? Und welche Rolle spielen die Mitarbeiter dabei?

In der Tat, es gibt unendlich viele Tools und täglich kommen neue dazu. Deswegen müssen sich Unternehmen erst über die konkreten Anwendungsfälle klar werden und wohin die digitale Reise gehen soll – die Technik ist in diesem Fall letztendlich nichts anderes als der Motor, nicht mehr und nicht weniger. Die Mitarbeiter sind diejenigen, die den Digital Workplace mit Leben füllen. Also gilt es zu überlegen, wie sie in ihrer Arbeit unterstützt werden können, um besser und effizienter zu arbeiten. Deswegen sollten sie direkt in den Entscheidungsprozess mit eingebunden werden. Die Tool-Frage sollte also erst dann gestellt werden, wenn die Anwendungsfälle klar sind. Dabei gibt es zwei Szenarien: Entweder man sucht nach einem so genannten „Super-Tool“, das möglichst viel in seinen Funktionen abdeckt. Oder die Devise lautet „bring your own application“, wobei das Unternehmen nur den Rahmen schafft und die Mitarbeiter sich ganz individuell die Tools raussuchen, mit denen sie am besten arbeiten können. Ich vergleiche das immer gerne mit einem Besuch im Baumarkt, in dem man von Abteilung zu Abteilung geht, sich beraten lässt und die passenden Produkte für sich mitnimmt.

Gerade erfahren wir einen Hype um Bots, die im Kundenservice eingesetzt werden. Gibt es Anwendungsbeispiele für Bots, bei denen man Bots auch im Unternehmen intern einsetzen kann?

Meine These ist, dass Bots intern eine noch viel größere Rolle spielen werden. Ganz einfach aus dem Grund, dass die Aufgaben vielseitiger und spannender sind. Was wäre denn, wenn ein digitaler Assistent mir nicht nur Routineaufgaben abnimmt, sondern mich auch noch kennenlernt? Weiß, welche Vorlieben ich habe oder was meine Entscheidungsparadigmen sind? So könnten Maschinen Handlungsempfehlungen auf einer soliden Basis aussprechen und damit bei Entscheidungen unterstützen. Das nimmt nochmal ganz andere Dimensionen an, als im Kundenservice.

Über den Experten

Ulf-Jost Kossol ist Head of People Experience für die Telekom MMS. Bis 2020 war er in der Funktion des Managing Consultant (Head of) Social Business Technology tätig. Er ist bekennender Social-Media-Enthusiast und glaubt unaufhörlich an das vernetzte Unternehmen. Schon während seiner 14-jährigen Offizierslaufbahn bei der Bundeswehr machte er sich, in Zeiten der new economy und dem frühen Web-2.0-Zeitalter, nebenberuflich selbstständig und wechselte im Jahre 2009 schließlich zur Telekom MMS. Seit Februar 2016 ist er nun auch stellvertretender Vorsitzender für den Arbeitskreis "Social Media" des BVDW.