Grafik: Fachartikel Social Business

Social Business – Teilen für den Erfolg

Neue Kommunikationslösungen fördern die Zusammenarbeit im Unternehmen & mit Kunden

Firmen-Facebook, Corporate Videostreaming und Brand Communities halten Einzug in moderne Unternehmen. Social Media bieten den Unternehmen neue Möglichkeiten und somit echte Chancen, den Erfolg zu steigern. Sie fördern und erleichtern die Motivation und Zusammenarbeit der Mitarbeiter untereinander – und erleichtern die Einbindung von Kunden in Prozesse.

Beliebt: Social-Media-Plattformen für Firmen

Die gute Nachricht: Schon heute pflegen viele Mitarbeiter ihr Profil in Social-Media-Netzwerken, verschiedene Abteilungen bloggen zu ihrem Fachgebiet, Projektdokumentationen werden in Wikis festgehalten. Das Social Intranet lebt. Inzwischen betreiben viele Unternehmen auch eine eigene Social-Media-Plattform – sei es via Chatter und Salesforce, via Yammer von Microsoft oder die Community- und Wissensmanagement-Plattform tixxt. Auf diesen Plattformen werden wie auf Facebook Inhalte gepostet und geteilt, kommentiert und bewertet; es werden Gruppen eingerichtet und die persönliche und fachliche Vernetzung vorangetrieben. Wird ein Experte zu einer bestimmten Fragestellung benötigt, kann man ihn in Echtzeit aufspüren und um Hilfe bei der Lösung des Problems bitten. Einer Untersuchung des Branchenverbandes BITKOM zufolge liegen soziale Unternehmensnetzwerke, interaktive Intranets und Kollaborations-Software heute an der Spitze der meistgenutzten Enterprise-Tools.

Bedingt umgesetzt: Standortübergreifende Zusammenarbeit

Doch hier schlummert noch viel Potenzial. Die über soziale Netzwerke organisierte Kommunikation zahlt sich vor allem dann aus, wenn die Standorte eines Unternehmens über ganz Deutschland oder sogar weltweit verteilt sind. Über Kommunikations- und Kollaborationssysteme wie Microsoft Lync bzw. Skype for Business oder SAP Jam können alle Beteiligten schnell und projektbezogen kommunizieren. Diese Art der Kommunikation wird in der Regel als angenehmer empfunden als herkömmliches Zusammenarbeiten via E-Mail und Telefon, weil die Antwortzeiten deutlich kürzer sind – was effizienteres Arbeiten ermöglicht. Zudem fällt die Abstimmung mit Kollegen und Vorgesetzten leichter – quasi über den kurzen Dienstweg.
Weiter erlauben es diese Collaboration-Lösungen, Präsentationen mit Kollegen am Bildschirm zu teilen und gemeinsam am Whiteboard zu arbeiten sowie per Chat zusammen ein Word-Dokument zu erstellen. Verschiedene Versionen des Dokuments, die umständlich per Mail herumgeschickt und freigegeben werden müssen, gehören damit der Vergangenheit an. Laut Analysten der Experton Group wird diese Art der Zusammenarbeit, in Fachkreisen Unified Communication and Collaboration (UCC) genannt, im Jahr 2018 zum Alltag im Berufsleben gehören.

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Die Zukunft: Kommunikation per Videokonferenz

Auch Videokonferenzen tragen dazu bei, Prozesse im Unternehmen effizienter zu gestalten. Damit sparen Unternehmen teure Reisekosten. Im Vergleich zur Telefonkonferenz werden dank der Bildübermittlung auch Mimik und Gesten und damit die Stimmung am runden Tisch übertragen. Die Mitarbeiter fühlen sich also mittendrin – und das steigert Motivation und Teamgeist. Die Einwahl auf das Konferenzsystem, beispielsweise Lync-Room-System (LRS), kann über eine ganze Reihe von Geräten vom Desktop bis zum iPhone erfolgen – eine entsprechende Internetanbindung vorausgesetzt. Neben der Kommunikation per Video-Übertragung bietet sich auch hier die Möglichkeit, Präsentationen zu zeigen oder gemeinsam am Whiteboard zu arbeiten. Die Lösungen eignen sich vor allem für international agierende Konzerne, denen sie ein optimales Tool zur Zusammenarbeit für verschiedene Standorte bieten.

Hohe Effizienz: Enterprise Videostreaming

Für die interne Unternehmenskommunikation spielt das Thema Video eine immer stärkere Rolle. Corporate Videostreaming wird von Vorständen, Geschäftsführern und Kommunikationsleitern gern für eine standortunabhängige Unternehmenskommunikation eingesetzt. Das ist vor allem in den großen DAX-Unternehmen immer öfter zu beobachten. Mit Live-Webcasts und Live-Streaming beispielsweise ist eine Kommunikation von „1 zu n“ möglich. So können Vorstand und Geschäftsführer per Video zu allen Mitarbeitern sprechen – gleichgültig ob sie in Bayern, am Bodensee oder in Brüssel sitzen. Per Kamera wird der Stream aufgezeichnet, über eine Webcast Suite auf einen Server gespielt und verteilt und vom Nutzer via Browser abgerufen. Eine Chat-Funktion als Rückkanal erlaubt es, interaktiv zu agieren: Mitarbeiter können Fragen stellen, die Führungsebene kann Rede und Antwort stehen.

Großer Fun- und Motivationsfaktor: Corporate YouTube

Neben Videokonferenzen kann der Informationsfluss im Unternehmen aber auch durch eine Art Corporate-Youtube-Kanal gepusht werden. Neue Mitarbeiter finden hier alle Infos, um sich an ihrem neuen Arbeitsplatz zurecht zu finden. Und auch altgediente Mitarbeiter erfahren in „How-to“-Videos kurz und knapp, wie dieser oder jener Prozess definiert ist. Per Inline-Editing ist es sogar möglich, zu einem unklaren Punkt im Video eine Frage zu posten, die die Community dann beantwortet.

Social Media hat die Kommunikation von Unternehmen verändert – intern wie extern. Interne Blogs, Foren, Wikis oder andere Social Networks haben den Informationsfluss zwischen Mitarbeitern gestärkt und zur Vernetzung von Know-how beitragen. Nach außen hin wird über Twitter, Facebook und andere Social-Media-Kanäle mit Kunden und Partnern kommuniziert. Moderne Tools wie Enterprise Videostreaming oder Videokonferenzen helfen ebenfalls, Prozesse effizienter zu gestalten. Jedes Unternehmen, das die Klaviatur von Social Communication und Collaboration – sprich: sozialer Kommunikation und Zusammenarbeit – sowie Social Intranet gut zu spielen weiß, erzielt dadurch große Vorteile im Wettbewerb mit anderen Firmen und Konzernen.

Ein weiter Weg zur Digitalisierung

Doch was in der Theorie so einfach klingt, sieht in der Realität ganz anders aus. Eine Studie besagt: Bei nur 66 Prozent liegt aktuell der Digitalisierungsgrad in deutschen Unternehmen, wie die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC im „Digitalisierungsbarometer 2014“ eruiert hat. Gerade einmal die Hälfte der Konzerne hat der PwC-Studie zufolge eine Strategie entwickelt, um digitale Technologien in das eigene Geschäftsmodell zu integrieren und Social Collaboration fest in der Unternehmensstrategie zu verankern. Der Umgang mit Data Analytics und Social Media ist zwar selbstverständlich, doch die Prozesse in einer digitalisierten Unternehmenswelt sind nicht immer ausgegoren und nahtlos implementiert, analysiert PwC weiter. Im Gegenteil: Häufig stößt man noch auf Silolösungen, die von einzelnen Abteilungen initiiert wurden. Soll Social Collaboration reibungslos funktionieren, müssen alle Beteiligten die Vorteile des Systems erkennen. Wissen zurückzuhalten, um sich dadurch Vorteile zu verschaffen, oder Silodenken – jeder für seinen Bereich – sind Gift. Die digitale Transformation kann zudem nur gelingen, wenn die oberste Führungsebene eine stringente Strategie vorgibt und alle Unternehmensbereiche an einem Strang ziehen. Geschäftsführer und Bereichs- oder Teamleiter sind hier gefordert und müssen das Thema aktiv vorleben.

Social CRM für einen besseren Kundendialog

Mehr als ein Drittel der Konzerne bindet laut PwC übrigens nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Kunden in sein Social-Media-Angebot ein, so lautet ein weiteres Ergebnis des „Digitalisierungsbarometers 2014“. Zwei von drei Unternehmen nutzen das Internet bereits als Vertriebskanal. Um Informationen über ihre Kunden zu erhalten, setzen 65 Prozent der Unternehmen auf Social Media. Hier bietet sich neben Facebook auch Lithium an, ein Community-Tool, das eine Verbindung zwischen den Konsumenten und ihren beliebtesten Marken schafft. Social CRM hat zwei Funktionen: Ein Unternehmen kann einerseits gezielt und bedarfsgerecht Inhalte auf Social-Media-Plattformen teilen, um so z.B. Brand Communities zu etablieren. Und das eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten – zum Beispiel im Bereich Support. Wenn sich Kunden gegenseitig helfen, kann das Unternehmen seine Kosten für Call Center reduzieren. Darüber hinaus lassen sich über Social CRM neue Ideen generieren. Wer also seine Kunden einbindet, macht sie indirekt zu Mitarbeitern. Social Media hat aber noch eine zweite Funktion: Kundeninformationen werden aus dem CRM mit Daten aus Social Media angereichert, um so detailliertere Profile der Nutzer zu erhalten.

Fazit: Social Collaboration wandelt die Unternehmenskultur

Social Media eröffnet also große Chancen, bei mehr Motivation und schnellerem Informationsfluss Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen an das Unternehmen zu binden. Nachhaltiges Wissensmanagement, die Vernetzung von Experten und Fachspezialisten und eine Kultur der konstruktiven Kommunikation werden in Zukunft einer der ausschlaggebenden Wettbewerbsfaktoren sein. Wer per Social Collaboration den unternehmensinternen Wissensflow neu strukturiert, steigert die Produktivität, setzt Impulse für Innovationen und senkt Kosten. Doch die Technik ist nur ein „Möglichmacher.“ Damit Social Business wirklich funktioniert, müssen Unternehmen einen kulturellen Wandel vollziehen. Viele Unternehmen haben hier noch einen weiten Weg vor sich.

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